Intégration de Salesforce

Utilisez le composant Web Lightning (LWC) Salesforce pour l'intégration aux modules d'UI Agent Assist pour les conversations par chat.

Avant de commencer

Pour intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist à Salesforce, vous devez avoir accès aux ressources suivantes :

  • Node.js

    Suivez les instructions d'installation recommandées pour votre système d'exploitation.

  • CLI Salesforce

    L'installation de la CLI Salesforce à l'aide de npm est connue pour entraîner des problèmes de compatibilité. Pour éviter ces problèmes, utilisez l'une des options d'installation : pkg (macOS), exe (Windows) ou TAR (Linux).

  • gcloud CLI

    Installez la commande gcloud en suivant les instructions, puis authentifiez-vous à l'aide de gcloud auth login.

  • Interface utilisateur Salesforce

    • Connectez-vous à l'URL de votre instance ou à la page de connexion Salesforce, puis notez les informations suivantes :
      • L'URL de votre domaine Salesforce. Pour trouver l'URL de votre domaine, procédez comme suit :
        1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration.
        2. Cliquez sur Configurer.
        3. Dans la zone Recherche rapide, saisissez Mon domaine. Le nom de domaine est au format suivant : MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
      • ID de votre organisation Salesforce. Pour trouver l'ID de l'organisation, procédez comme suit :
        1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration.
        2. Cliquez sur Configurer.
        3. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez "Company Information" (Informations sur l'entreprise). Remarque : Ces étapes d'intégration ont été testées uniquement avec Salesforce Developer Edition. Si vous utilisez une autre édition, des différences peuvent apparaître au niveau des licences de fonctionnalités et de l'interface Salesforce.

  • Backend d'intégration d'Agent Assist

    1. Suivez les instructions pour configurer l'intégration.
    2. Avant d'exécuter le script de déploiement, configurez les variables d'environnement suivantes avec deploy.sh ou dans un fichier .env à la racine du projet :
      • AUTH_OPTION : définissez cette valeur sur SalesforceLWC.
      • SALESFORCE_DOMAIN : nom de domaine semblable à YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Vous avez noté cette valeur dans le prérequis de l'UI Salesforce. Notez que vous ne devez pas inclure https://.
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID : vous avez noté cette valeur dans le prérequis de l'UI Salesforce.

Étape 1 : Configurez votre projet

Pour commencer à intégrer les modules d'interface utilisateur d'Agent Assist, suivez ces étapes.

  1. Exécutez le code suivant pour cloner le dépôt d'intégration Agent Assist et ouvrir votre projet :

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Téléchargez les fichiers JS, qui seront déployés ultérieurement en tant que ressources statiques, en exécutant les commandes suivantes :

    npm run generate-static-resources
npm install

Étape 2 : Configurer votre environnement

Vous pouvez intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist dans un environnement spécifique, tel que la production ou le développement. Salesforce appelle ces environnements des organisations.

Configurer votre organisation dans la console Salesforce

Dans la console Salesforce, suivez ces étapes pour configurer votre organisation pour l'intégration de l'assistance de l'agent.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans le champ Recherche rapide, saisissez "Paramètres Omni-Channel", puis cliquez sur Paramètres Omni-Channel.
    1. Cochez Enable Omni-Channel (Activer l'omnicanal).
    2. Sélectionnez Connecter automatiquement les agents à Omni-Channel dans la nouvelle fenêtre ou le nouvel onglet.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la Recherche rapide, saisissez "Communautés", puis cliquez sur Expériences numériques > Paramètres.
    1. Cochez Enable Experience Workspaces (Activer les espaces de travail Experience).
    2. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer votre organisation avec la CLI Salesforce

Suivez ces étapes pour utiliser la CLI Salesforce afin de configurer votre organisation pour l'intégration de l'assistance aux agents.

  1. Exécutez le code suivant et authentifiez la CLI à l'aide des identifiants de connexion Salesforce que vous utilisez habituellement.

    npm run login

  2. Exécutez le code suivant pour déployer le composant Web LWC dans l'organisation.

    npm run deploy

Étape 3 : Créer une application cliente externe

Le composant Web Lightning Salesforce utilise le flux OAuth 2.0 avec identifiants client pour vous authentifier. Une application cliente externe permet le flux des identifiants client. Utilisez la clé client et le secret client de l'application pour configurer le composant Web Lightning Salesforce afin d'authentifier les utilisateurs avec Salesforce.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Saisissez "Gestionnaire d'applications clientes externes" dans la zone Recherche rapide.
    1. Cliquez sur Gestionnaire d'applications clientes externes > Nouvelle application cliente externe > Créer, puis saisissez les informations suivantes.
      • Nom de l'application associée : lwc auth
      • Nom de l'API : lwc_auth
      • Adresse e-mail de contact : your_email@example.com
      • API (Activer les paramètres OAuth) > Activer OAuth : sélectionné
      • API (Activer les paramètres OAuth) > URL de rappel : https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
      • API (Activer les paramètres OAuth) > Champs d'application OAuth sélectionnés : accéder au service d'URL d'identité
      • API (Activer les paramètres OAuth) > Activer le flux d'identifiants client : sélectionné
    2. Cliquez sur Créer.
  2. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Saisissez "Gestionnaire d'applications clientes externes" dans la zone Recherche rapide.
    1. Cliquez sur le nom de l'application associée > Modifier.
    2. Accédez à OAuth Policies > OAuth Flows and External Client App Enhancements (Règles OAuth > Améliorations des flux OAuth et de l'application cliente externe).
    3. Assurez-vous que l'option Enable Client Credentials Flow (Activer le flux des identifiants client) est sélectionnée.
    4. Dans le champ Exécuter en tant que, saisissez votre nom d'utilisateur.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Saisissez "Gestionnaire d'applications clientes externes" dans la zone Recherche rapide.
    1. Cliquez sur le nom de l'application associée > Modifier.
    2. Accédez à OAuth Settings > App Settings > Consumer Key and Secret (Paramètres OAuth > Paramètres de l'application > Clé et secret du consommateur).
    3. Saisissez le code de validation envoyé à votre adresse e-mail.
    4. Copiez la clé client et le secret client dans un endroit sûr. Vous en aurez besoin pour une étape ultérieure.
  4. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Saisissez "CORS" dans la recherche rapide, puis cliquez sur Modifier.
    1. Consultez Activer CORS pour les points de terminaison OAuth.
    2. Cliquez sur Enregistrer.

Pour en savoir plus sur les applications connectées, consultez les ressources Salesforce suivantes.

Étape 4 : Configurer le client de chat

Pour utiliser les modules d'UI Agent Assist avec Salesforce, vous avez besoin d'un client de chat sur le bureau de votre agent.

Configurer la messagerie pour les applications et le Web

Suivez ces étapes pour configurer votre messagerie.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Recherche rapide, saisissez "URL de confiance", puis cliquez sur Nouvelle URL de confiance.
    1. Saisissez le nom de l'API : ui_connector.
    2. Saisissez l'URL du point de terminaison du service Cloud Run du connecteur d'UI que vous avez déployé avec votre backend d'intégration Agent Assist. Vous trouverez cette URL dans la console Cloud Run. Exemple : https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.us-central1.run.app.
    3. Sélectionnez toutes les options dans Directives CSP.
    4. Cliquez sur Enregistrer et nouveau.
    5. Saisissez le nom de l'API : twilio_flex.
    6. Saisissez l'URL https://flex.twilio.com.
    7. Sélectionnez toutes les options dans Directives CSP.
    8. Cliquez sur Enregistrer et nouveau.
    9. Saisissez le nom de l'API : salesforce_domain.
    10. Saisissez l'URL de votre domaine Salesforce au format suivant : https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    11. Sélectionnez toutes les options dans Directives CSP.
    12. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Saisissez "Queues" dans la zone de recherche rapide, puis cliquez sur New (Nouveau).
    1. Saisissez les informations suivantes :
      • Libellé : File d'attente des messages
      • Nom de la file d'attente : Messaging_Queue
      • Configuration du routage : Messaging_Routing_Configuration
    2. Cliquez sur Supported Objects (Objets compatibles), puis ajoutez "Messaging User, Messaging Session" (Utilisateur de messagerie, Session de messagerie).
    3. Cliquez sur Queue Members (Membres de la file d'attente), puis ajoutez "User: Your Login User" (Utilisateur : votre utilisateur de connexion).
    4. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Recherche rapide, saisissez "Ensembles d'autorisations".
    1. Cliquez sur Messaging Agents Permission Set (Ensemble d'autorisations des agents de messagerie).
    2. Cliquez sur Accès aux statuts de présence du service > Modifier.
    3. Sélectionnez les états Occupé et En ligne – Messagerie.
    4. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.
  4. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Saisissez "Utilisateurs" dans la zone de recherche rapide, puis cliquez sur Utilisateurs.
    1. Cliquez sur votre nom d'utilisateur et vérifiez que l'option Utilisateur Service Cloud est activée.
    2. Recherchez Attributions de licences d'ensembles d'autorisations sur la page.
    3. Cliquez sur Modifier les attributions, puis cochez Messagerie pour les utilisateurs d'applications et du Web.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
    5. Recherchez Attributions d'ensembles d'autorisations sur la page.
    6. Cliquez sur Modifier les attributions, puis sélectionnez Ensemble d'autorisations de l'agent de messagerie.
    7. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.
  5. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Recherche rapide, saisissez "Paramètres de messagerie", puis cliquez sur Nouveau canal.
    1. Sélectionnez Messagerie pour les applications et le Web.
    2. Saisissez le nom du canal de messagerie.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Définissez Type de routage sur "Omni-canal" et File d'attente sur "File d'attente de messagerie".
    5. Cliquez sur Enregistrer, puis accédez à Paramètres de messagerie.
    6. Cliquez sur le nom de votre canal de messagerie, puis sur Activer.
    7. Après les avoir lues, acceptez les Conditions d'utilisation.
  6. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans le champ Recherche rapide, saisissez "Déploiements de service intégré", puis cliquez sur Nouveau déploiement.
    1. Cliquez sur Messagerie pour les applications et le Web > Suivant > Web > Suivant.
    2. Renseignez les informations suivantes :
      • Nom : déploiement du service intégré de messagerie
      • Nom du développeur : Messaging_Embedded_Service_Deployment
      • Domaine : example.com
      • Canal : canal de messagerie
    3. Cliquez sur Enregistrer. Attendez la fin du déploiement.
    4. Dans les paramètres Déploiement du service intégré, cliquez sur Publier.
    5. Cliquez sur Actualiser, puis sur Tester la messagerie.

Tester la messagerie pour les applications et le Web

Pour tester votre application de chat, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Tester la messagerie.
  2. Une fois le nouvel onglet chargé, cliquez sur la bulle de dialogue pour démarrer une nouvelle conversation de test.
  3. Envoyez un message tel que "Test".
  4. Accédez à l'onglet du navigateur Salesforce.
  5. Dans la barre d'outils Configuration, cliquez sur le menu Lanceur d'application, puis sélectionnez Console de service.
  6. Cliquez sur Omnicanal dans la barre d'outils utilitaire.
  7. Définissez votre état sur En ligne – Messagerie.
  8. Acceptez le message entrant. Un nouvel onglet s'ouvre dans la console Service pour la conversation. Vous ne pouvez pas voir la transcription du chat.
  9. Accédez à la barre de menu > menu Configuration.
  10. Cliquez sur Modifier la page.
  11. Dans le menu "Components" (Composants), faites glisser Enhanced Conversation (Conversation améliorée) dans le volet Conversation.
  12. Cliquez sur Enregistrer > Activer > Définir comme paramètre par défaut de l'organisation > Ordinateur > Retour .
  13. Actualisez la page.
  14. Cliquez sur Omnicanal dans la barre d'outils utilitaire.
  15. Définissez votre état sur En ligne – Messagerie.
  16. Répondez au message "Test" pour vérifier que la messagerie fonctionne.

Si vous êtes bloqué et que vous avez besoin de plus d'informations, consultez le Guide de configuration de la messagerie Salesforce pour les applications et le Web.

Étape 5 : Installez le composant Web Lightning Salesforce

Pour ajouter le composant Web Lightning Salesforce à une page de session de messagerie à l'aide de l'éditeur Lightning Experience, procédez comme suit. Poursuivez la conversation de test à partir de l'étape 4.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Modifier la page.

  2. Dans la barre latérale Components (Composants), déplacez agentAssistContainerModule dans la barre latérale.

  3. Cliquez sur le composant que vous avez placé à l'étape précédente.

  4. Remplissez les champs du formulaire comme suit pour ajouter des informations de configuration.

    • endpoint : URL de votre connecteur d'interface utilisateur Agent Integration Backend, telle qu'une URL de la console Cloud Run, par exemple : https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app
    • features : fonctionnalités Agent Assist activées dans votre profil de conversation, telles que CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2, SMART_REPLY et AGENT_COACHING
    • conversationProfile : nom de ressource de votre profil de conversation Agent Assist (exemple : projects/GCP-PROJECT-ID/locations/GCP-REGION/conversationProfiles/CONVERSATION-PROFILE-ID)
    • consumerKey : clé client de l'application connectée de l'étape 3
    • consumerSecret : code secret client de l'application connectée de l'étape 3