Panoramica
I documenti della conoscenza sono articoli (da utilizzare con Suggerimento articolo) o documenti sulle domande frequenti (da utilizzare con Assistente per le domande frequenti) che costituiscono una knowledge base. Agent Assist analizza una conversazione in corso tra un agente umano e un utente finale e suggerisce all'agente documenti della knowledge base o risposte alle domande frequenti pertinenti. Per ulteriori informazioni sulla creazione di una knowledge base, consulta il tutorial sulla knowledge base. Questo documento evidenzia le best practice che aiutano a ottimizzare la qualità dei suggerimenti.
Contenuti
Ti consigliamo di rimuovere i contenuti irrilevanti dai tuoi documenti della conoscenza, in particolare all'inizio dei documenti. Il suggerimento di articoli mostra le prime alcune frasi di un documento agli agenti umani sotto forma di snippet per aiutarli a comprendere l'argomento del documento. Se l'inizio di un documento contiene informazioni irrilevanti, potrebbe ingannare gli agenti umani. I contenuti irrilevanti comuni includono: una barra di navigazione, date di ultima modifica, moduli di feedback e così via.
Formato
Escludi i documenti con contenuti principalmente audio, video o basati su immagini. Il suggerimento di articoli e l'assistenza per le domande frequenti trattano solo i contenuti di testo.
Se alcuni dei tuoi documenti sono molto lunghi (più di 1000 parole), ti consigliamo di suddividerli in più documenti brevi. In questo modo, la qualità dei suggerimenti di documenti viene migliorata e gli agenti possono trovare più facilmente le risposte nei documenti suggeriti.
Utilità del documento
Ti consigliamo inoltre di includere nella knowledge base solo i documenti più utili e visitati di frequente. I documenti più utili dipendono da chi vedrà i suggerimenti basati su questa knowledge base. Ad esempio, se intendi che gli agenti dell'assistenza tecnica di Livello 2 vedano i suggerimenti, devi assicurarti di includere i documenti che contengono informazioni tecniche e che vengono spesso visualizzati dagli agenti che ricevono i suggerimenti.
Oltre a includere documenti utili, ti consigliamo anche di escludere i documenti inattivi, obsoleti o visitati molto raramente. È improbabile che questi documenti siano utili agli agenti.