Configurazione per l'integrazione della chat

Questa pagina fornisce istruzioni su come configurare i moduli UI per l'integrazione con la chat.

Configurare l'integrazione della chat

Genesys Cloud supporta due tipi di canali di messaggistica: Chat V2 e Messenger. Questi canali sono progettati per migliorare il coinvolgimento dei clienti e fornire una comunicazione efficiente tra agenti e clienti.

La funzionalità Messenger e chat V2 offre comunicazioni in tempo reale e comunica con Agent Assist, ma Genesys consiglia Messenger anziché chat V2. Messenger offre più opzioni per facilitare il lavoro dell'agente. Per maggiori dettagli, consulta il confronto tra le funzionalità.

Tipo di integrazione Più conversazioni Generare riepiloghi Aggiornamento asincrono Timeout illimitato
Chat V2 chiudi check chiudi chiudi
Messenger check check check check

Configurare il widget Interazione

Per utilizzare l'integrazione di Chat V2 o Messenger, gli utenti devono configurare il widget di interazione. Il widget monitora le conversazioni in corso e trasferisce i dati della discussione ad Agent Assist, che poi crea consigli in base al contesto.

Per configurare il widget di interazione, segui le istruzioni per configurare un'integrazione del widget di interazione in Genesys Cloud.

Dopo aver installato il widget di integrazione, fai clic sulla scheda Configurazione. L'URL dell'applicazione deve avere le seguenti sostituzioni:

  • Sostituisci APPLICATION_SERVER_URL con l'URL del server delle applicazioni UI.
  • Aggiungi pcConversationID, gcHostOrigin e gcTargeEnv a {APPLICATION_SERVER_URL} in modo che l'URL completo abbia il seguente formato: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Le variabili pcConversationId, gcHostOrigin e gcTargetEnv vengono utilizzate per creare l'applicazione client per comunicare con Genesys Cloud. Una volta caricato l'iframe per l'applicazione client, Genesys Cloud compila automaticamente queste variabili.

  1. Aggiorna le opzioni sandbox iframe a allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals e allow-popups.
  2. Aggiorna le norme relative a funzionalità/autorizzazioni iframe a clipboard-write, microphone e display-capture.

URL di esempio: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Configurare Messenger

Per configurare Genesys Cloud Messenger, segui i passaggi forniti in questo documento. Dopo aver configurato Messenger, segui queste istruzioni per eseguirne il deployment. Quando esegui il deployment di Messenger, puoi utilizzarlo per comunicare con i tuoi clienti.

Esempio di implementazione di Messenger:

Durante il processo di deployment di Messenger, seleziona il flusso di Architect in entrata che hai configurato in precedenza. Questo flusso specifico è fondamentale per la gestione dei messaggi in arrivo.

Configurare il flusso di chiamata in entrata

Per eseguire il test con l'integrazione vocale di Genesys Cloud, configura un flusso di chiamate in entrata. Questo flusso definisce il modo in cui Genesys Cloud gestirà le chiamate in arrivo, ad esempio configurando un IVR, definendo i toni DTMF e trasferendo la chiamata a una coda.

Per creare un flusso di chiamata in entrata:

  1. Attiva una coda.
  2. Assegnati alla coda.
  3. Crea un numero DID per i test quando chiami l'agente.
  4. Crea un instradamento delle chiamate in entrata a cui è assegnato il numero DID.
  5. Collega l'itinerario di chiamata a un flusso di chiamate in entrata.

Un esempio all'interno di un flusso di chiamata in entrata è il trasferimento della chiamata alla coda di integrazione di Agent Assist. Quando un utente chiama il numero DID e l'agente ha attivato il pulsante di attivazione/disattivazione In coda, la chiamata è disponibile per essere presa in carico da un agente in Genesys Cloud. Le code più complesse possono essere configurate in base ai requisiti aziendali.