Agent Assist 基本資訊

本文是 Agent Assist 資源的基本指南。如要進一步瞭解本文所述資源，請參閱參考說明文件。建議您先詳閱本指南，再開始使用 Agent Assist。

對話

對話是代表兩位以上參與者之間互動的資源。每次將對話參與者的語音傳遞至 Agent Assist 做為對話資源的一部分時，系統都會建立並儲存對話的訊息。

對話設定檔

每段對話都是使用對話設定檔建立。每個對話設定檔都包含一組參數，可控制在對話期間提供給真人服務專員的建議。您也可以設定對話設定檔，搭配虛擬服務專員使用，自動生成回覆給使用者。

您可以透過 Agent Assist 控制台建立對話設定檔，也可以直接呼叫 API。

參與者

每個對話可有下列參與者：

• END_USER：參與者是終端使用者。這是服務專員的對話對象。
• AUTOMATED_AGENT：參與者是自動化代理程式。
• HUMAN_AGENT：參與者是真人專員。

虛擬服務專員

Dialogflow 代理程式是虛擬服務專員，可供您建構及設定，與使用者進行對話。您可以設計系統，讓使用者先與虛擬服務專員互動，再轉接給真人服務專員。你可以使用 Dialogflow ES 或 Dialogflow CX 虛擬服務專員。

對話階段

與使用者的對話分為多個階段：

1. 連線階段： 使用者啟動即時通訊對話。
2. 虛擬服務專員階段： 使用者已連線至 Dialogflow 虛擬服務專員。 虛擬服務專員會與使用者溝通，並嘗試解決所有問題和要求。您可以設定系統略過虛擬服務專員和轉接階段。
3. 轉交階段： 如果虛擬服務專員無法解決所有使用者問題，系統會將對話轉交給真人服務專員。
4. Agent Assist 階段： 使用者已與一或多位真人服務專員連線。 Agent Assist 會即時提供與對話相關的文件和建議回覆，供真人服務專員參考。
5. 終止階段： 終端使用者與文字對話中斷連線。

代理桌面

如要為文字對話實作 Agent Assist，請將 Agent Assist API 整合至服務專員桌面。