支持流程

本文档介绍如何为 Cloud Customer Care 完成支持流程和活动,包括:

  • 根据贵组织的支持服务创建和管理支持请求。
  • 查看影响 Google Cloud 服务的已知问题。
  • 与 Customer Care 联系
  • 访问可用于选择付费 Google Cloud 服务的其他服务,例如上报或更改支持请求的优先级。

如需了解 Customer Care 的可用情况,请参阅语言支持和工作时间

如需详细了解客户服务的支持服务,请参阅技术支持服务准则

管理支持案例

您可以在 Google Cloud Console 中创建和管理请求。

您在支持请求中包括的详细信息对解决问题所需的时间具有重大影响。如需了解如何撰写有效的支持案例,请参阅使用 Cloud Customer Care 时的最佳做法

创建支持案例

在创建支持请求之前,请查看已知问题,了解是否已有人提交请求。

如果没有提交任何案例,您可以按照以下步骤在控制台中创建一个案例:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到控制台
  2. 选择您要为其获取支持的项目。
  3. 在“支持”页面上,转到快速支持,然后点击新建支持案例

创建请求后,系统会将您重定向到案例页面,您可以在其中管理新请求或现有请求。客户服务团队会根据您案例的优先级响应您的案例。

管理现有支持请求

任何有权修改支持请求的用户都可以更新您组织的请求,即使他们不是请求的创建者。

要管理现有请求,请执行以下操作:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到控制台
  2. 访问您的项目。
  3. 在“支持”页面上,点击案例

案例页面根据所选资源提供组织的支持案例列表。例如,如果您选择组织,将显示该组织的所有案例。如果您选择项目,则仅显示与该项目关联的案例。

如需过滤案例,您可以使用搜索或过滤控件。

要查看或更新请求,请点击其标题。选择请求后,您可以进行以下更新:

  • 对请求添加注释
  • 上传文件附件
  • 修改请求特性
  • 重新开启请求

弃用后的案例公开范围

白银级支持、黄金级支持服务和基于角色的支持服务已于 2022 年 5 月 31 日起停用。所有白银级和黄金级支持服务的直接客户(不包括合作伙伴)已移至青铜级支持(仅限结算)和基于角色的支持服务客户已转移至基本支持服务(仅提供结算支持)。要提交新的技术支持案例,所有客户都需要注册客户服务。弃用期间存在活跃请求的任何客户只能访问案例,并通过购买客户服务服务继续与支持人员互动。

有关详情,请参阅:

查看已知问题

出现问题时,Google Cloud 会发布影响其服务的已知问题。如果有任何可能会影响 Google Cloud 服务的已知待解决问题,则每当您创建支持请求时,都会看到一条通知。

如需查看影响您组织的支持请求的已知问题,请按以下步骤操作:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到控制台
  2. 访问您的项目。
  3. 转到“支持”页面
  4. 在“支持”页面上,点击案例
  5. 选择已知问题

如需了解突发事件报告,请参阅突发事件和 Google Cloud 服务运行状况信息中心的相关文档。

与客服团队联系

对于 Cloud Billing 相关问题,所有用户都可以与 Customer Care 联系。此外,您还可以就组织中的项目咨询技术问题。

如需与 Customer Care 联系,请执行以下操作:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到控制台
  2. 选择要支持的项目。
  3. 转到“支持”页面
  4. 选择您偏好的沟通渠道。
  5. 启动新连接。

其他服务

如果您的支持服务是增强型或高级版,您可以使用以下附加服务:

  • 更改支持请求的优先级
  • 提升请求优先级
  • 请求获取案例的全天候服务

您或许还能享受全天候支持服务,具体取决于您的支持服务和语言。如需了解可用性,请参阅语言支持和工作时间

更改请求优先级

如果支持请求对业务的影响发生变化,您可以根据紧急程度和业务影响更改请求的优先级。更改优先级后,Customer Care 会收到通知,并根据新的优先级处理您的请求。

您可以在 Google Cloud 支持中心更改请求优先级,也可以回复请求的最新电子邮件。

更改请求优先级时,请务必提供有关更改原因的信息,尤其是对业务的影响的变化。

提升请求优先级

在支持请求具有适当优先级的情况下,如果支持工作或提供的解决方案不符合预期,您可以上报支持请求。

支持案例上报后,会立即分配给客户服务经理,并在一小时内通知您。客户服务经理负责上报事宜,直到结束。他们将确定上报的根本原因,加以解决,并报告预防措施以避免将来出现类似上报。

以下示例展示了提升请求优先级的可能原因:

  • 客户服务缺少时间承诺。
  • 客户服务人员误解了问题的影响或性质,即使您多次尝试澄清问题的影响或性质,也无法理解。
  • 可能需要额外的专业知识才能解决请求中的问题。
  • 您认为根据问题的性质,提供的解决方案完全没用,并且客户服务人员不会提供令人信服的解释,以充分证明解决方案的有效性,即使您请求解释也是如此。
  • 您的案例处于僵持状态,因为您和客户服务人员无法达成共识(尽管多次相互沟通),并且您的案例需要更多资源来分析问题并确定后续步骤。

在申请提升优先级时,请引用请求编号并说明升级原因。您可以通过以下方式进行申请:

  • 在请求中插入注释。
  • 点击创建请求 30 分钟后出现的升级案例 (Escalate case) 按钮。
  • 与 Customer Care 联系

如果您享有高级支持服务,还可以在本地营业时间联系技术支持客户经理进行上报。

申请全天候服务

一个案例通常由位于一个时区的一名支持工程师处理。通过这种方式,Customer Care 即可在离您最近的时区提供个性化服务。

由于 1 级优先级 (P1) 案例的影响非常大,因此这些案例默认为全天候处理,这意味着案例会由全球各地不同的团队接管,以提供 24 小时支持服务。如果您享有 Premium 支持服务,还可以为优先级为 2 (P2) 的案例申请此服务。

要请求 P2 支持案例的全天候服务,请在当地工作时间与处理案例的工程师联系。

参考

支持案例状态

创建支持案例后,您可以在 Google Cloud Console 中查看案例状态。以下是不同状态及其含义的说明:

状态 说明
案例尚未分配。
已分配 案例已分配给某位工程师。您将在优先级表中提到的目标响应时间内收到回复。
Cloud Customer Care 团队正在处理 Cloud Customer Care 工程师正在处理案例。
Google 工程团队正在处理 Google 产品工程师正在调查案例。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。
Google 其他团队正在处理 Google 其他团队正在调查案例。回复时间可能因问题复杂程度和相关产品组件而异。
等待客户响应 您需要提供更多信息,然后我们才能继续。
等待客户执行操作 您需要执行某项操作,然后我们才能继续。
已提供解决方案 已针对案例中的问题或请求提供了解决方案。如果提供的解决方案不足以解决问题,客户可重开此案例。
已关闭 支持工程师已解决并关闭案例。如果问题仍然存在,您可以在 30 天内回复最后的沟通消息以重开案例。30 天后,您将需要创建新案例

支持案例优先级

创建支持案例时,为其分配正确的优先级非常重要。 根据 Google Cloud 技术支持服务准则,请求优先级决定了请求的初始响应时间。

下表定义了支持案例优先级。 如需了解详情,请参阅更改案例优先级的最佳做法。

优先级定义 示例情况
P1:重大影响 - 生产环境中的服务无法使用 生产环境中的应用或基础架构无法使用,向用户显示大量错误。

对业务的影响重大(收入损失、潜在数据完整性问题等)。

没有易于实施的解决方法(在 30 分钟内)。

受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版

需要 Google 立即加以关注以解决此问题。

P2:高度影响 - 服务受到很大影响 基础架构在生产环境中性能降级,向用户显示较多错误,或者难以启动新的生产系统。

对业务的影响中等(存在收入损失、工作效率降低等风险)。

有易于实施的解决方法,可减轻关键业务影响。

受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版

需要 Google 快速回复。

P3:中度影响 - 服务受到部分影响 问题影响的范围和/或严重性有限。问题不会带来用户可见的影响。

对业务的影响小(例如,为业务造成不便,业务流程受到微小影响等)。

案例需要更深入的调查和问题排查,不需要频繁的互动。

P4:低影响 - 服务完全能够使用 对业务或技术几乎没有或根本没有影响。

建议用于咨询工单,其中更深入的分析、问题排查或咨询优先于更频繁的沟通。