Procedimentos de suporte

Neste documento, explicamos como concluir procedimentos e atividades de suporte para o Cloud Customer Care, incluindo:

  • Criar e gerenciar casos de suporte com base na oferta de suporte da organização.
  • Ver os problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud.
  • Entre em contato com o atendimento ao cliente.
  • Acessar serviços adicionais disponíveis para selecionar ofertas pagas do Google Cloud, como encaminhamento ou alteração da prioridade de uma consulta ao suporte;

Para saber mais sobre a disponibilidade do Customer Care, consulte Suporte ao idioma e horário de trabalho.

Para detalhes sobre as ofertas de suporte do Customer Care, consulte as Diretrizes de serviços de suporte técnico.

Gerenciar casos de suporte

A oferta de suporte da sua organização determina como você cria e gerencia os casos de suporte:

Os detalhes incluídos em um caso de suporte afetam significativamente o tempo necessário para resolver um problema. Para saber como criar um caso de suporte eficaz, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o Customer Care.

Gerenciar casos de suporte na Central de suporte do Google Cloud

Se a oferta de suporte da sua organização for Bronze, Silver, Gold ou Platinum, saiba como gerenciar casos de suporte na Central de suporte do Google Cloud.

Gerenciar consultas ao suporte no Console do Google Cloud

Se a oferta de suporte da sua organização for Standard, Enhanced, Premium, Basei-Role ou Enterprise, você pode criar e gerenciar casos no Console do Cloud.

Criar um caso de suporte

Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos para ver se ele já foi registrado.

Se nenhum caso foi registrado, você pode criar um no Console do Cloud seguindo estas etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acesse o Console do Cloud
  2. Selecione o projeto para o qual você quer receber suporte.
  3. Na página de suporte, acesse Suporte rápido e clique em Criar um novo caso de suporte.

Depois de criar um caso, você será redirecionado para a página Caso, onde é possível gerenciar casos novos ou existentes. A equipe de atendimento ao cliente responde ao seu caso com base na prioridade dele.

Gerenciar casos de suporte existentes

Qualquer usuário com permissão para editar casos de suporte pode atualizar os casos da sua organização, mesmo que não tenha criado o caso.

Para gerenciar casos existentes, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acesse o Console do Cloud
  2. Acesse seu projeto.
  3. Na página "Suporte", clique em Casos.

A página Casos apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os históricos associados a ele serão exibidos.

Para filtrar casos, use a Pesquisa ou os controles de filtros.

Para visualizar ou atualizar um caso, clique no título dele. Depois de selecionar o caso, é possível fazer as seguintes atualizações:

  • Comentar o caso
  • Fazer upload de anexos de arquivos
  • Modificar atributos do caso
  • Reabrir casos

Ver problemas conhecidos

O Google Cloud publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços à medida que surgem. Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços do Google Cloud, você verá uma notificação sempre que criar um caso de suporte.

Para ver problemas conhecidos que afetam os casos de suporte da sua organização, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acesse o Console do Cloud
  2. Acesse seu projeto.
  3. Acesse a página Suporte.
  4. Na página "Suporte", clique em Casos.
  5. Selecione Problemas conhecidos.

Para saber mais sobre relatórios de incidentes, consulte a documentação em Incidentes e o Painel de integridade do serviço do Google Cloud.

Entre em contato com o atendimento ao cliente

Todos os usuários podem entrar em contato com o atendimento ao cliente para tirar dúvidas sobre o Cloud Billing. Caso sua oferta de suporte seja Gold, Platinum, Produção baseada em papéis, Standard, Enhanced, Enterprise ou Premium, você também pode solicitar suporte para perguntas técnicas sobre projetos na sua organização.

Para entrar em contato com o atendimento ao cliente, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acesse o Console do Cloud
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Acesse a página Suporte.
  4. Selecione o canal de comunicação de sua preferência.
  5. Inicie uma nova conexão.

Serviços adicionais

Se a oferta de suporte for Gold, Platinum, Produção baseada em papéis, Enterprise, Enhanced ou Premium, você terá acesso aos seguintes serviços adicionais:

  • Alterar a prioridade do seu caso de suporte
  • Escalar um caso
  • Solicitar serviço de acompanhamento para um caso

Dependendo da oferta e do idioma, você também poderá receber suporte 24 horas. Para mais informações sobre disponibilidade, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Alterar prioridade do caso

Se o impacto no serviço de um caso de suporte mudar, será possível alterar a prioridade do caso com base na urgência e no impacto comercial. Quando você altera a prioridade, o Customer Care é notificado e atende ao seu caso com base na nova prioridade.

Altere a prioridade do caso na Central de suporte do Google Cloud ou respondendo ao e-mail mais recente do seu caso.

Ao alterar a prioridade do caso, forneça informações sobre o motivo da mudança e, especificamente, como o impacto na empresa mudou.

Escalar um caso

Se o caso de suporte tiver a prioridade adequada, encaminhe-o se o esforço de suporte ou a solução fornecida não estiver atendendo às expectativas.

Quando um caso de suporte é encaminhado, ele é imediatamente atribuído a um gerente de atendimento ao cliente e envia uma notificação em uma hora. O gerente de atendimento ao cliente será o proprietário do encaminhamento até o encerramento. Eles identificariam e resolverão a causa raiz do encaminhamento e informarão ações preventivas para evitar encaminhamentos semelhantes no futuro.

Os exemplos a seguir demonstram os possíveis motivos para o encaminhamento de um caso:

  • O Customer Care não cumpriu compromissos de horário.
  • O atendimento ao cliente não entende o impacto ou a natureza do problema e não o entende mesmo depois de várias tentativas para esclarecer o impacto ou a natureza do problema.
  • O caso pode exigir mais conhecimento para resolver o problema.
  • Você acredita que a solução fornecida é completamente desativada com base na natureza do problema e que o atendimento ao cliente não fornece uma explicação convincente que seja suficiente para provar a validade da solução, mesmo depois que você solicita uma explicação.
  • O caso está parado porque você e o Atendimento ao cliente não estão sincronizados, apesar de se comunicarem várias vezes, e seu caso requer recursos adicionais para analisar o problema e determinar as próximas etapas.

Ao solicitar um encaminhamento, coloque o número do caso e forneça um motivo. Você pode fazer a solicitação das seguintes maneiras:

  • Comentários no caso.
  • Clique no botão Encaminhar caso, que aparece 30 minutos após a criação do caso.
  • Entre em contato com o atendimento ao cliente.

Se você tiver uma oferta de suporte Platinum, Empresarial ou Premium, também poderá solicitar um encaminhamento entrando em contato com seu gerente técnico de contas durante o horário de funcionamento local.

Solicitar serviço de acompanhamento

Normalmente, um caso é resolvido de acordo com o fuso horário de um único engenheiro de suporte. Isso permite que o Customer Care ofereça um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você.

Devido ao alto impacto dos casos de Prioridade 1 (P1), o padrão é atendimento contínuo, o que significa que o caso é distribuído entre equipes globais para fornecer cobertura de suporte 24 horas. Se sua oferta for Platinum, Enterprise ou Premium, você também poderá solicitar esse serviço para casos de prioridade 2 (P2).

Para solicitar esse tipo de serviço para um caso de suporte em P2, entre em contato com o engenheiro que trabalha no caso durante o horário comercial local.

Referência

Status do caso de suporte

Depois que um caso de suporte é criado, é possível ver o status dele na Central de suporte para ofertas Bronze, Prata, Ouro e Platina ou no Console do Google Cloud para ofertas com base em papéis, Enterprise, Enhanced e Premium. Veja abaixo uma descrição dos status diferentes e do significado deles:

Status Descrição
Novo O caso ainda não foi atribuído.
Atribuído O caso foi atribuído a um dos nossos engenheiros. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades.
Cloud Customer Care em andamento Os engenheiros do Cloud Customer Care estão trabalhando no caso.
Engenharia do Google em andamento Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Outro departamento do Google em andamento Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Aguardando resposta do cliente Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos.
Aguardando ação do cliente Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir.
Solução oferecida Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente.
Fechado O caso está resolvido e foi fechado pelo engenheiro de suporte. Se o problema persistir, é possível reabri-lo dentro de 30 dias. Para isso, responda à comunicação mais recente. Após 30 dias, você precisará abrir um novo caso.

Prioridade do caso de suporte

Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud, a prioridade do caso determina o tempo da resposta inicial a ele.

Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas. Para mais informações, consulte as práticas recomendadas para alterar a prioridade do caso.

Definição de prioridade Exemplos de situações
P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma taxa significativa de erros que afetam o usuário.

O impacto no negócio é crítico (perda de receita, possível problema de integridade dos dados etc.).

Não há uma solução de fácil implementação disponível (menos de 30 minutos).

O componente ou o recurso do Google Cloud afetados está marcado como Disponibilidade geral.

É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema.

P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de erros que afetam o usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção.

O impacto no negócio é moderado (perigo de perda de receita, queda na produtividade etc.).

Uma solução alternativa para reduzir o impacto no negócio crítico está disponível e é fácil de implementar.

O componente ou o recurso do Google Cloud será marcado como Disponibilidade geral.

É necessária uma resposta rápida do Google.

P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário.

O impacto comercial é baixo (por exemplo, inconveniência, pequenos processos comerciais afetados etc.).

O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes.

P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente.

Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes.