Procedimentos de suporte do Google Cloud

Neste documento, explicamos como concluir procedimentos e atividades comuns do suporte do Cloud, incluindo:

  • Criar e gerenciar casos de suporte com base no plano de suporte da organização.
  • Ver os problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud.
  • Entrar em contato com o suporte por telefone.
  • Acessar serviços adicionais disponíveis para selecionar planos pagos do Google Cloud, como encaminhar ou alterar a prioridade de um caso de suporte.

Para saber mais sobre a disponibilidade do suporte do Cloud, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Para detalhes sobre as ofertas de suporte do Google Cloud, consulte as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico.

Gerenciar casos de suporte

O plano de suporte da sua organização determina como você cria e gerencia casos de suporte:

Os detalhes incluídos em um caso de suporte afetam significativamente o tempo necessário para resolver um problema. Para saber como escrever um caso de suporte eficaz, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o suporte do Cloud.

Gerenciar casos de suporte na Central de suporte do Google Cloud

Se o plano de suporte da sua organização for Bronze, Silver, Gold ou Platinum, saiba como gerenciar casos de suporte na Central de suporte do Google Cloud.

Gerenciar casos de suporte no Console do Google Cloud

Se o plano de suporte da sua organização for baseado no papel atribuído, empresarial ou premium, será preciso criar e gerenciar casos no Console do Cloud.

Criar um caso de suporte

Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos para ver se ele já foi registrado.

Se nenhum caso foi registrado, você pode criar um no Console do Cloud concluindo as seguintes etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acessar Console do Cloud
  2. Selecione o projeto para o qual você quer receber suporte.
  3. Na página de suporte, acesse Suporte rápido e clique em Criar um novo caso de suporte.

Depois de criar um caso, você será redirecionado para a página Caso, onde é possível gerenciar casos novos ou existentes. A equipe de suporte responde ao seu caso com base na prioridade e no papel de suporte.

Gerenciar casos de suporte existentes

Qualquer usuário com permissão para editar casos de suporte pode atualizar os casos da sua organização, mesmo que não tenha criado o caso.

Para gerenciar casos existentes, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acessar Console do Cloud
  2. Acesse seu projeto.
  3. Na página "Suporte", clique em Casos.

A página Casos apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os históricos associados a ele serão exibidos.

É possível filtrar casos usando a Pesquisa ou os controles de filtros.

Para visualizar ou atualizar um caso, clique no título dele. Depois de selecionar o caso, é possível fazer as seguintes atualizações:

  • Comentar o caso
  • Fazer upload de anexos de arquivos
  • Modificar atributos do caso
  • Reabrir casos

Ver problemas conhecidos

A equipe de suporte do Cloud posta informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços do Google Cloud, você verá uma notificação sempre que criar um caso de suporte.

Para ver problemas conhecidos que afetam os casos de suporte da sua organização, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acessar Console do Cloud
  2. Acesse seu projeto.
  3. Acesse a página Suporte e abra a opção Suporte por telefone.
  4. Na página "Suporte", clique em Casos.
  5. Selecione Problemas conhecidos.

Para saber mais sobre relatórios de incidentes, consulte a documentação sobre Incidentes e o Painel de status do Google Cloud.

Entrar em contato com o suporte por telefone

Todos os usuários podem entrar em contato com o suporte por telefone para tratar de dúvidas sobre o Faturamento do Cloud. Se o plano de suporte for Gold, Platinum, produção baseada em papéis ou Empresarial, você também poderá solicitar suporte técnico por telefone para questões sobre projetos dentro da sua organização.

Para entrar em contato com o suporte por telefone:

  1. Faça login no Console do Google Cloud.
    Acessar Console do Cloud
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Acesse a página Suporte e abra a opção Suporte por telefone.
  4. Selecione seu país atual e ligue para o número de telefone fornecido.
  5. Quando solicitado, digite o PIN que é exibido na página Suporte por telefone.

Serviços adicionais

Se seu plano de suporte for Gold, Platinum, Produção baseada em papéis, Empresarial ou Premium, você terá acesso aos seguintes serviços adicionais:

  • Solicitar um retorno de chamada ou o Google Meet
  • Alterar a prioridade do seu caso de suporte
  • Encaminhar um caso de suporte

Dependendo do seu plano e idioma de suporte, você também poderá receber suporte 24 horas. Para mais informações sobre disponibilidade, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Solicitar um retorno de chamada ou o Google Meet

Ao criar um caso de suporte, você pode solicitar um retorno de chamada ou o Google Meet com um engenheiro de suporte. Após investigar seu caso, o engenheiro poderá entrar em contato novamente ou iniciar um Google Meet para fornecer mais informações.

O Google Meet é uma ferramenta eficiente por muitos motivos:

  • Vários participantes podem ser convidados para a mesma sessão do Google Meet, que pode ser útil e mais eficiente do que as conferências por telefone.
  • Todos os participantes podem compartilhar a tela ou trocar snippets de código para solucionar problemas mais rapidamente.
  • A qualidade de áudio e vídeo pode melhorar ou personalizar suas interações com a equipe de suporte.

Para solicitar um retorno de chamada ou o Google Meet, inclua sua forma de contato preferida e os detalhes do contato no seu caso de suporte.

Alterar prioridade do caso

Se o impacto do serviço de um caso de suporte mudar, você poderá alterar a prioridade do caso. Quando você altera a prioridade, o suporte do Cloud é notificado e atende ao seu caso com base na nova prioridade.

Altere a prioridade do caso na Central de suporte do Google Cloud ou respondendo ao e-mail mais recente do seu caso.

Ao alterar a prioridade do caso, forneça informações sobre o motivo da mudança e, especificamente, como o impacto na empresa mudou.

Escalar um caso

Se o caso de suporte tiver a prioridade apropriada, encaminhe-o se as iniciativas do suporte não atenderem às expectativas.

Os exemplos a seguir demonstram os possíveis motivos para o encaminhamento de um caso:

  • O suporte do Cloud perde os prazos.
  • O suporte do Cloud não entende o impacto do problema.
  • O caso pode exigir mais conhecimento para resolver o problema.

Ao solicitar um encaminhamento, coloque o número do caso e forneça um motivo. Você pode fazer a solicitação das seguintes maneiras:

  • Comentários no caso.
  • Clique no botão Encaminhar caso, que aparece 60 minutos após a criação do caso.
  • Entrar em contato com o suporte por telefone

Se você tiver uma oferta de suporte Platinum, Empresarial ou Premium, também poderá solicitar um encaminhamento entrando em contato com seu gerente técnico de contas durante o horário de funcionamento local.

Para mais informações sobre como navegar pelos encaminhamentos, consulte o Guia de práticas recomendadas.

Suporte contínuo

Normalmente, um caso é tratado dentro de um fuso horário por um único engenheiro de suporte. Isso permite que o suporte do Cloud ofereça um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você.

Devido ao alto impacto dos casos de Prioridade 1 (P1), o padrão é atendimento contínuo, o que significa que o caso é distribuído entre equipes globais para fornecer cobertura de suporte 24 horas. Se seu plano é Platinum, Empresarial ou Premium, você também pode solicitar esse serviço para casos de Prioridade 2.

Para ativar o serviço contínuo, entre em contato com o engenheiro que trabalha no seu caso durante o horário de funcionamento local.

Referência

Status do caso de suporte

Depois que um caso de suporte é criado, você pode visualizar o status dele na Central de suporte para ofertas Bronze, Silver, Gold e Platinum ou no Console do Google Cloud para ofertas Baseadas em papéis, Empresariais e Premium. Veja abaixo uma descrição dos status diferentes e do significado deles:

Status Descrição
Novo O caso ainda não foi atribuído.
Atribuído O caso foi atribuído a um dos nossos engenheiros. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades.
Suporte do Cloud em andamento Os engenheiros de suporte do Google estão trabalhando no caso.
Engenharia do Google em andamento Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Outro departamento do Google em andamento Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Aguardando resposta do cliente Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos.
Aguardando ação do cliente Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir.
Solução oferecida Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente.
Closed O caso está resolvido e foi fechado pelo engenheiro de suporte. Se o problema persistir, é possível reabri-lo dentro de 30 dias. Para isso, responda à comunicação mais recente. Após 30 dias, você precisará abrir um novo caso.

Prioridade do caso de suporte

Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud, a prioridade do caso determina o tempo da resposta inicial a ele.

Consulte as práticas recomendadas na definição da prioridade do caso para mais informações.

Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas.

Definição de prioridade Exemplos de situações
P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma taxa significativa de erros que afetam o usuário.

O impacto no negócio é crítico (perda de receita, possível problema de integridade dos dados etc.).

Não há uma solução de fácil implementação disponível (menos de 30 minutos).

O componente ou o recurso do Google Cloud afetado é marcado como Disponibilidade geral.

É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema.

P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de erros que afetam o usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção.

O impacto no negócio é moderado (perigo de perda de receita, queda na produtividade etc.).

Uma solução alternativa para reduzir o impacto no negócio crítico está disponível e é fácil de implementar.

O componente ou o recurso do Google Cloud afetado é marcado como Disponibilidade geral.

É necessária uma resposta rápida do Google.

P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário.

O impacto comercial é baixo (por exemplo, inconveniência, pequenos processos comerciais afetados etc.).

O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes.

P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente.

Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes.