Questa pagina fornisce le best practice relative alla privacy per i clienti di Google Cloud quando devono contattare e collaborare con lassistenza clienti Google Cloud. Ti consigliamo di rivolgerti a un legale per ricevere assistenza sui requisiti specifici applicabili alla tua organizzazione, in quanto questa pagina non costituisce parere legale.
Rimuovere i dati sensibili durante la creazione di una richiesta di assistenza
Nell'ambito di una richiesta di assistenza, potremmo raccogliere i dati di contatto del cliente, i dettagli della richiesta, le interazioni con l'assistenza e il feedback del cliente. Questi dati vengono considerati Dati di servizio il cui trattamento è disciplinato dall'Informativa sulla privacy di Google Cloud .
Quando contatti l'assistenza clienti tramite canali diversi, nell'interfaccia utente viene visualizzata una notifica che ti ricorda di omettere o rimuovere tutti i dati sensibili (ad esempio numeri di carte di credito, password, dati sanitari e numeri di documenti di identità) quando crei una richiesta di assistenza.
Occasionalmente potresti inviare dati sensibili all'assistenza clienti. Puoi chiedere all'addetto all'assistenza di rimuovere questi contenuti dal ticket di assistenza. Il personale di assistenza segue un processo interno per individuare proattivamente le informazioni sensibili contenute nel ticket di assistenza. Il personale di assistenza è autorizzato e addestrato a segnalare le richieste che potrebbero potenzialmente compromettere le informazioni personali o i dati di Google e a riassegnare l'esame a un team interno designato, che valuterà le richieste e prenderà i provvedimenti necessari.
Inoltre, Google crea strumenti di assistenza per aiutarti a eliminare le informazioni sensibili. Ad esempio, Google ha creato lo Strumento di analisi HAR (HTTP Archive) che ti aiuta a esaminare i file HAR e ti ricorda di non divulgare dati sensibili come cookie, password e numeri di carte di credito. Google utilizza il file HAR per capire se le richieste ricevono un codice di risposta di errore specifico o se vengono interrotte. Google esamina inoltre il file HAR per scoprire se il problema è stato causato da risposte non di errore o se il file HAR non è riuscito a rilevare l'errore che ha causato il problema.
Condivisione di file con l'assistenza clienti
Per risolvere i problemi, potresti dover condividere file con l'Assistenza clienti. Se la condivisione tramite richiesta (metodo preferito) non è fattibile, puoi ospitare un file utilizzando i bucket Cloud Storage e concedere le autorizzazioni di visualizzazione all'assistenza.
Per condividere un file con l'assistenza clienti, puoi concedere il ruolo Visualizzatore oggetti Storage (roles/storage.objectViewer) a livello di bucket a un account di servizio creato in base alla richiesta di assistenza.
Sicurezza e accesso del sub-responsabile
L'Assistenza clienti utilizza persone giuridiche di terze parti (vedi Google Cloud Sub-responsabili della piattaforma) per svolgere attività limitate in relazione all'Assistenza clienti. I sub-responsabili dell'assistenza non hanno accesso predefinito ai dati dei clienti archiviati o elaborati dai servizi Google Cloud . I sub-responsabili dell'assistenza hanno accesso ai dati dei clienti (ad esempio, contenuti del database, dati dei bucket cloud) solo se scegli esplicitamente di condividerli nel corso di una richiesta di assistenza.
Per controllare l'accesso ai dati dei clienti da parte dei sub-responsabili, sono state adottate le seguenti misure di sicurezza:
I sub-responsabili utilizzano esclusivamente computer gestiti da Google per accedere alle risorse aziendali. I sistemi interni di Google dispongono di controlli interconnessi integrati che concedono o negano l'accesso a un addetto all'assistenza in base a controlli sistematici eseguiti (ad esempio, per confermare il proprietario di una richiesta di assistenza). L'accesso al sistema da parte dei sub-responsabili viene registrato sistematicamente ed è soggetto a controlli periodici per garantirne l'uso appropriato.
Conservazione ed eliminazione
Puoi avviare l'eliminazione di una richiesta di assistenza contattando l'assistenza clienti; il team di assistenza la esaminerà. In alcuni casi, l'assistenza dovrà conservare determinate informazioni per un periodo di tempo prolungato a fini aziendali o legali legittimi, ad esempio in caso di controversie relative alla fatturazione o per adempiere alle nostre obbligazioni legali.
Accesso alle interazioni con l'assistenza
Se hai bisogno di accedere alle tue interazioni con l'assistenza e se queste interazioni non sono disponibili nella console Google Cloud , puoi richiedere una copia delle interazioni aprendo una richiesta di assistenza standard. Puoi richiedere le comunicazioni, tra cui registrazioni delle chiamate, trascrizioni della chat ed email, relative alla richiesta di assistenza di cui hai bisogno.
In che modo l'Assistenza clienti utilizza i dati delle richieste di assistenza
L'assistenza clienti utilizza i dati delle richieste di assistenza per registrare in modo completo i tuoi problemi di assistenza. Questo può essere utile per risolvere richieste di assistenza o problemi futuri relativi al tuo account cliente. Inoltre, l'Assistenza clienti utilizza i dati delle richieste di assistenza in conformità con l'Informativa sulla privacy diGoogle Cloud , ad esempio per eseguire controlli di qualità, creare soluzioni automatizzate per le risposte ai clienti e migliorare l'esperienza di assistenza.
In che modo i clienti dei rivenditori ricevono assistenza
Se acquisti Google Cloud da un rivenditore Google, puoi ricevere assistenza per i progetti e la fatturazione del tuo account direttamente dal rivenditore.
A seconda dei servizi acquistati dal rivenditore, esistono diversi modi per contattare l'assistenza clienti. Ad esempio, puoi aprire direttamente una richiesta di assistenza tramite la console Google Cloud oppure un rivenditore può aprire un ticket di assistenza per tuo conto. Per fornire al rivenditore la visibilità delle richieste aperte direttamente con Google, puoi attivare la condivisione delle richieste.
Se hai stipulato un contratto di assistenza solo con il rivenditore, è responsabilità di quest'ultimo fornire il livello di assistenza appropriato. Google Cloud non ha il controllo o la visibilità su questi contratti. Se hai stipulato un contratto di assistenza diretto con il tuo rivenditore, ti suggeriamo di applicare le best practice relative alla privacy durante le vostre interazioni riguardanti l'assistenza.
Controllo degli accessi
Nel quadro dell'impegno a lungo termine di Google a favore della sicurezza e della trasparenza, puoi utilizzare la funzionalità Access Transparency per esaminare i log delle azioni effettuate dal personale Google quando accede ai contenuti dei clienti.
Puoi accedere a questo servizio se hai una versione supportata.
Access Transparency è disponibile per i servizi Google Cloud supportati. Esaminando i log di Access Transparency, puoi verificare che Google acceda ai contenuti dei clienti per motivi aziendali validi, ad esempio per risolvere un problema o rispondere a una richiesta. Quando accedono ai contenuti dei clienti per la risoluzione dei problemi, gli agenti di assistenza devono inserire un motivo aziendale valido, ad esempio un numero di richiesta di assistenza attivo o un numero di bug per le richieste di cui sono proprietari. Vedrai il seguente motivo giustificativo nel campo della descrizione:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Competenze nella protezione dei dati
Google ha un team di assistenza interno dedicato a rispondere alle domande sulla privacy e sulla protezione dei dati per garantire che i servizi Google Cloud possano aiutarti a soddisfare le tue esigenze di conformità. Per contattare il team di protezione dei dati di Google Cloud , utilizza il Google Cloud Modulo per richieste relative alla privacy dei dati della piattaforma.