客户服务程序

本文档介绍了如何完成以下支持流程和活动:

  • 根据贵组织的支持服务创建和管理支持请求。
  • 查看影响 Google Cloud 服务的已知问题。
  • 与 Customer Care 联系
  • 使用部分付费 Google Cloud 服务可用的附加服务,例如上报案例或更改其优先级。

如需了解客户服务的可用性,请参阅语言支持和工作时间

如需详细了解客户服务的支持服务,请参阅技术支持服务准则

准备工作

确保您拥有 Tech Support Editor (roles/cloudsupport.techSupportEditor) 角色。如果您没有此角色,请与您的 Support Account Administrator 联系。

管理支持案例

您可以在 Google Cloud 控制台中创建和管理支持请求。

您在支持请求中添加的详细信息会显著影响解决问题所需的时间。如需了解如何编写有效的支持案例,请参阅使用客户服务的最佳实践

创建支持请求

在创建支持请求之前,请查看已知问题,确认是否已有人提交过支持请求。

如果尚未提交过任何案例,您可以完成以下步骤,在 Google Cloud 控制台中创建一个:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台的“支持”页面。

    转到“支持”部分

  2. 选择要为其创建支持请求的项目。

  3. 在导航菜单中,点击案例

  4. 点击 获取帮助

  5. 填写必填字段并提交表单。

提交表单后,系统会将您重定向到案例页面,您可以在此页面上对案例添加注释、上传文件附件或修改案例属性。客户服务团队会根据创建支持请求时的优先级和相应的支持服务来回复支持请求。

管理现有支持请求

有权修改案例的任何用户(Tech Support Editor,roles/resourcemanager.techSupportEditor)都可以更新与案例关联的资源(组织、项目、文件夹)的任何案例,即使他们未创建案例也是如此。

如需管理现有支持请求,请完成以下步骤:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台的“支持”页面。

    转到“支持”部分

  2. 可选:如需过滤支持请求,请使用搜索或过滤控件。

  3. 如需选择支持请求,请点击支持请求页面列表中的支持请求标题。 支持请求页面根据所选资源提供组织的支持请求列表。例如,如果您选择组织,系统会显示该组织的所有案例。如果您选择项目,则仅显示与该项目关联的案例。

  4. 如果案例尚未关闭,请添加注释、上传文件附件或修改案例属性。如果支持请求已关闭,但在过去 15 天内已关闭,您可以重开该支持请求。如果已超过 15 天,请创建新案例。

启用病例分享功能

案例共享可让您组织内部和外部的用户通过电子邮件跟踪支持案例。他们可以通过回复消息来发表评论,而无需访问 Google Cloud 控制台。

案例共享默认处于停用状态,但可由支持帐号管理员启用。启用案例共享后,任何具有 cloudsupport.techCases.update 权限的用户都可以通过电子邮件地址添加收件人。

启用或停用案例共享不会影响现有案例,而只会影响更新案例共享设置后打开的案例。

如需启用案例共享,请完成以下步骤:

  1. 支持帐号管理员身份登录 Google Cloud 控制台支持页面

  2. 选择组织或组织内的项目。

  3. 从侧边菜单中选择设置

  4. 点击启用案例共享 (Enable case sharing)。

查看已知问题

影响 Google Cloud 服务的已知问题出现时,Google Cloud 支持团队会发布相关信息。您可以访问 Google Cloud Service Health 信息中心或使用 Google Cloud 控制台查看这些问题。

如需通过 Google Cloud 控制台查看已知问题,请完成以下步骤:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台的“支持”页面
  2. 在导航菜单中,点击案例
  3. 点击已知问题标签页。

如需自动接收已知问题的更新,您可以创建该问题的关联案例。以下用户可以创建关联的支持请求:

  • 增强支持:仅 Tech Support Editor 角色
  • 高级支持服务:仅限技术支持支持人员角色

如果有任何可能会影响 Google Cloud 服务的已知待解决问题,您还会在支持请求创建页面上看到相关通知。如需了解详情,请参阅 Google Cloud Service Health 信息中心常见问题解答

与客服团队联系

对于 Cloud Billing 相关问题,所有用户都可以与 Customer Care 联系。对于组织内有关项目的技术问题,您还可以请求支持。

如要联系客户服务,请完成以下步骤:

  1. 转到“支持”页面
  2. 选择要为其提供支持服务的项目。
  3. 在导航菜单中,选择您首选的沟通渠道:聊天支持电话支持社区支持

其他服务

如果您的支持服务是增强型服务或高级支持服务,那么您可以使用以下附加服务:

  • 更改支持请求的优先级
  • 提升请求优先级
  • 请求获取案例的全天候服务

根据您的支持服务和语言,您或许还可以获得全天候支持服务。如需了解可用性,请参阅语言支持和工作时间

更改请求优先级

如果支持请求对服务的影响发生变化,您可以根据紧急程度和业务影响更改支持请求的优先级。更改优先级后,Customer Care 会收到通知,并根据新的优先级处理您的请求。

您可以在 Google Cloud 支持中心更改案例优先级。

更改请求优先级时,请务必提供有关更改原因的信息,尤其是对业务的影响的变化。

提升请求优先级

如果您的支持请求具有适当的优先级,则在支持工作或提供的解决方案不符合预期时可以进行上报。

支持请求上报后,系统会立即将上报分配给客户服务经理,并在一小时内通知您。上报事宜由客户服务经理负责,直到上报结束。 他们将找出并解决上报的根本原因,并报告预防措施,以避免将来出现类似上报问题。

以下示例展示了提升请求优先级的可能原因:

  • 客户服务缺少时间承诺。
  • 客户服务团队误解问题的影响或性质,即使您已多次尝试阐明问题的影响或性质,也无法理解。
  • 可能需要额外的专业知识才能解决请求中的问题。
  • 您认为所提供的解决方案完全基于问题的性质,并且客户服务团队不会提供足以证明解决方案有效性的令人信服的解释,即使在您请求解释后也是如此。
  • 您的案例处于僵持状态,因为您和客户服务人员无法达成共识(尽管多次相互沟通),并且您的案例需要更多资源来分析问题并确定后续步骤。

在申请提升优先级时,请引用请求编号并说明升级原因。您可以通过以下方式进行申请:

  • 前往 Google Cloud 支持中心,然后点击创建支持请求 30 分钟后显示的上报支持请求按钮。
  • 与 Customer Care 联系

如果您享有高级支持服务,还可以在当地工作时间联系您的技术支持客户经理以申请上报服务。

申请全天候服务

通常,支持请求将由一位客户服务专家在一个时区内处理。这样做可以让客户服务在离您最近的时区提供个性化服务。

由于优先级 1 (P1) 支持请求的影响较大,因此默认情况下后续会全天候启动,这意味着支持请求将由全球团队移交到全球团队,以提供 24 小时的支持服务。如果您享有高级支持服务,还可以为优先级 2 (P2) 案例申请此服务。

如需为 P2 支持请求申请跟进服务,请在当地工作时间联系负责处理您的支持请求的专家。

支持案例状态

创建支持请求后,您可以在 Google Cloud 控制台中查看支持请求状态。下面介绍了各种状态及其含义:

状态 说明
案例尚未分配。
已分配 该支持请求已分配给我们的专家。您将在优先级表中提到的目标响应时间内收到回复。
Cloud Customer Care 团队正在处理 客户服务专员正在处理此支持请求。
Google 工程团队正在处理 Google 产品工程师正在调查案例。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。
Google 其他团队正在处理 Google 其他团队正在调查案例。回复时间可能因问题复杂程度和相关产品组件而异。
等待客户响应 您需要提供更多信息,然后我们才能继续。
等待客户执行操作 您需要执行某项操作,然后我们才能继续。
已提供解决方案 已针对案例中的问题或请求提供了解决方案。如果提供的解决方案不足以解决问题,客户可重开此案例。
已关闭 该支持请求已由客户服务专家解决并关闭。如果问题仍然存在,您可以在 15 天内回复上次沟通,以重开问题。15 天后,您需要创建新案例

支持案例优先级

创建支持案例时,为其分配正确的优先级非常重要。 根据 Google Cloud 技术支持服务准则,支持请求优先级决定了支持请求的初始响应时间。

下表定义了支持案例优先级。 如需了解详情,请参阅更改案例优先级的最佳做法。

优先级定义 示例情况
P1:重大影响 - 生产环境中的服务无法使用 生产环境中的应用或基础架构无法使用,向用户显示大量错误。

对业务的影响重大(例如收入损失或潜在数据完整性问题)。

没有可以快速实施的解决方法(在 30 分钟内)。

受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版

需要 Google 立即加以关注才能解决问题。

P2:高度影响 - 服务受到很大影响 基础架构在生产环境中性能降级,向用户显示较多错误,或者难以启动新的生产系统。

对业务的影响中等(例如,存在收入损失风险或工作效率降低的风险)。

有可减轻关键业务影响的解决方法,并且可以快速实施。

受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版

需要 Google 快速响应。

P3:中度影响 - 服务受到部分影响 问题影响的范围和/或严重性有限。问题不会带来用户可见的影响。

对业务的影响小(例如,为业务造成不便或业务流程受到微小影响)。

案例需要更深入的调查和问题排查,不需要频繁的互动。

P4:低影响 - 服务完全能够使用 对业务或技术几乎没有或根本没有影响。

建议用于咨询工单,在这种情况下,深入分析、问题排查或咨询会优先于更频繁的沟通。

后续步骤

  • 了解如何在 Google Cloud 控制台中使用 Identity and Access Management 配置用户访问权限来支持请求。