管理支持案例

本页面介绍如何使用 Google Cloud Console 管理支持请求。

如果您有以下某一项产品,则可以使用 Google Cloud Console 来管理案例:

  • 标准支持服务
  • 增强型支持服务
  • 高级支持服务
  • 基于角色的支持服务或企业支持服务

对于白银级、黄金级或白金级支持服务,您可以使用 Google Cloud 支持中心来管理案例。如需了解如何使用 Google Cloud 支持中心,请访问支持流程

准备工作

  • 如果您具有标准、增强型或高级支持服务,则必须拥有 Tech Support Editor (roles/cloudsupport.techSupportEditor) 角色。

  • 如果您具有基于角色的支持服务、企业支持服务、黄金级或白金级支持服务,则必须具有 Organization Viewer (roles/resourcemanager.organizationViewer) 角色或可授予resourcemanager.organizations.get 权限。 您还必须具有 Support Role

    如果您没有此角色,请联系组织管理员以获取访问权限。

创建案例

如需创建新的支持案例,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 选择想要为其开立支持案例的项目。
  3. 打开案例
  4. 点击创建案例
  5. 填写必填字段并提交表单。

提交表单后,系统会将您重定向到案例页面,您可以在此页面上对案例添加注释、上传文件附件或修改案例特性。Customer Care 团队将根据创建案例时的优先级和用户的支持角色(如果是基于角色的支持服务方案)来响应案例。

管理案例

如需查看现有支持案例,请执行以下操作:

  1. 登录 Google Cloud Console 的“支持”页面
    转到“支持”页面

  2. 选择组织或组织内的项目。

  3. 打开案例

案例”页面根据所选资源提供组织的支持案例列表。例如,如果您选择组织,将显示该组织的所有案例。如果您选择项目,则仅显示与该项目关联的案例。

要过滤案例列表,请使用搜索或过滤器控件。

如需查看支持案例的详细信息或最新信息,请执行以下操作:

  1. 在“案例”页面上点击列表中的案例标题选中某个案例。
  2. 如果案例尚未关闭,您可以添加注释、上传文件附件或修改案例特性。
  3. 如果案例已关闭但关闭时间不满 30 天,您可以重开该案例。 否则,如需重新激活已关闭的案例,您需要创建新的支持案例。

启用案例共享

案例共享可让您组织内部和外部的用户通过电子邮件跟踪支持案例。他们可以通过回复消息进行评论,而无需访问 Google Cloud Console。这仅适用于标准、增强型和高级支持服务客户。

案例共享默认处于停用状态,但可以由支持帐号管理员启用。启用案例共享后,任何拥有 cloudsupport.techCases.update 权限的用户都可以通过电子邮件地址添加收件人。

要启用案例共享,请执行以下操作:

  1. Support Account Administrator 身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 选择组织或组织内的项目。
  3. 从侧边菜单中选择设置
  4. 点击启用案例共享 (Enable case sharing)。

查看 Google Cloud 服务的已知问题

影响 Google Cloud 服务的问题出现时,Google Cloud 支持团队会发布这些已知问题的相关信息。您可以通过访问 Google Cloud 服务运行状况信息中心或使用 Google Cloud Console 查看这些问题。

如需通过 Google Cloud Console 查看已知问题,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 打开案例
  3. 选择已知问题

如需自动接收任何已知问题的最新信息,您可以创建它的关联案例。如需创建关联案例,请执行以下操作:

  • 增强支持:仅 Tech Support Editor 角色
  • 高级支持服务:仅限技术支持支持人员角色
  • 基于角色的支持服务:仅适用于开发和生产角色
  • 业务关键用户

如果有任何可能会影响 Google Cloud 服务的已知待解决问题,您还会在案例创建页面上看到相关通知。如需了解详情,请参阅 Google Cloud 服务运行状况信息中心常见问题解答

后续步骤

了解如何使用 Identity and Access Management 配置用户访问权限以支持 Google Cloud Console 中的案例。