Melakukan aktivasi Cloud Customer Care

Panduan ini menjelaskan cara melakukan aktivasi Layanan Pelanggan agar Anda dapat berinteraksi secara efektif dengan tim Layanan Pelanggan dan mendapatkan pengalaman dukungan yang bermanfaat.

Checklist

Pelajari cara melakukan aktivasi untuk Layanan Pelanggan dengan menyelesaikan tugas berikut:

Jika ingin mengikuti panduan langkah demi langkah untuk tugas ini langsung di Konsol Google Cloud, klik Pandu saya:

Pandu saya

Sebelum memulai

Customer Care menawarkan beberapa paket dukungan. Panduan ini mengasumsikan bahwa Anda telah membeli paket dukungan Layanan Pelanggan:

Memahami dan mendapatkan manfaat dari paket dukungan Anda

Pastikan Anda memahami paket Layanan Pelanggan agar dapat mendapatkan manfaat penuh dari layanan dan fitur yang disertakan di dalamnya.

  1. Pelajari paket Layanan Pelanggan Anda dan bandingkan fitur dan layanan paket:

    • Dukungan Standard direkomendasikan untuk organisasi kecil hingga menengah dengan workload yang sedang dalam pengembangan dan ingin memulai perjalanan dukungan.
    • Dukungan Enhanced menawarkan waktu respons yang lebih cepat dan layanan tambahan yang dirancang untuk perusahaan menengah hingga besar yang menjalankan beban kerja cloud mereka dalam produksi.
    • Dukungan Premium dirancang untuk perusahaan yang menjalankan beban kerja prioritas dan memerlukan waktu respons yang cepat, stabilitas platform, dan peningkatan efisiensi operasional.

  2. Secara opsional, tingkatkan kemampuan Anda dengan Layanan Bernilai Tambah. Layanan Bernilai Tambah tersedia sebagai pembelian tambahan untuk pelanggan Dukungan Enhanced dan Premium:

    • Dukungan Enhanced:

      • Technical Account Advisor Service memberikan pengawasan dan bantuan yang lebih baik dari para pakar yang berdedikasi pada kesuksesan organisasi Anda.
      • Dukungan untuk Peristiwa Terencana memberikan cakupan untuk fase penting dari peristiwa digital jangka pendek dengan traffic tinggi seperti pembukaan besar-besaran, peluncuran produk baru, atau migrasi data.
      • Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan penting untuk mengamankan workload Anda.
      • Media CDN memberikan dukungan teknis tingkat tinggi selama peristiwa penayangan konten tertentu, seperti acara streaming VOD live.

    • Dukungan Premium:

      • Layanan Penting memungkinkan Anda menilai dan memitigasi potensi gangguan layanan untuk lingkungan yang penting bagi organisasi dan dapat menyebabkan dampak yang signifikan jika terganggu.
      • Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan penting untuk mengamankan workload Anda.
      • Media CDN memberikan dukungan teknis tingkat tinggi selama peristiwa penayangan konten tertentu, seperti acara streaming VOD live.

Menyiapkan lingkungan project Google Cloud

  1. Di konsol Google Cloud, pada halaman pemilih project, pilih atau buat project Google Cloud.

    Buka pemilih project

  2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Enable the APIs

    • Gunakan Cloud Support API untuk membuat dan mengelola kasus dukungan secara terprogram. API ini tersedia untuk pelanggan Layanan Pelanggan dengan Dukungan Standard, Enhanced, atau Premium. Atau, jika lebih memilih untuk menggunakan antarmuka grafis, Anda dapat menggunakan konsol Google Cloud untuk membuat dan mengelola kasus dukungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat ringkasan API.
    • Gunakan Essential Contacts API untuk menyesuaikan siapa yang menerima notifikasi Google Cloud dengan memberikan daftar kontak Anda sendiri. Perhatikan bahwa jika ingin mengelola kontak hanya melalui konsol Google Cloud, Anda tidak perlu mengaktifkan API. Dalam panduan ini, lihat Menyiapkan Kontak Penting.
    • Gunakan Service Health API untuk mengakses Personalized Service Health dan menerima komunikasi tentang insiden Google Cloud aktif dan sebelumnya yang dapat memengaruhi project dan resource Anda. Dalam panduan ini, lihat Menggunakan layanan tambahan.

Mengonfigurasi kontrol akses

Untuk mengelola cara pengguna di organisasi Anda mengakses dan menggunakan paket Layanan Pelanggan, Anda harus memiliki Google Cloud organisasi, dan peran Identity and Access Management (IAM) Administrator Organisasi untuk organisasi tersebut.

  1. Untuk membuat organisasi dan menambahkan Administrator Organisasi, lihat Membuat dan mengelola resource organisasi.

  2. Sebagai Administrator Organisasi, Anda dapat memberikan peran Support Account Administrator dengan mengikuti langkah-langkah di bagian berikutnya. Jika Anda adalah Admin Organisasi, Anda juga dapat memberikan peran tersebut kepada diri sendiri.

  3. Jika Anda bukan Administrator Organisasi untuk organisasi yang ada, hubungi Administrator Organisasi Anda untuk memberi Anda peran Support Account Administrator.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Kontrol akses dengan IAM.

Memberikan peran Support Account Administrator

Peran Support Account Administrator memungkinkan pengelolaan akun dukungan tanpa memberikan akses ke kasus dukungan, dan hanya dapat diberikan di tingkat organisasi.

  1. Di konsol Google Cloud, buka halaman IAM & Admin > IAM.

    Buka IAM

  2. Menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih organisasi Anda.

  3. Pilih akun utama yang akan diberi peran. Akun utama dapat berupa pengguna, akun layanan, atau grup Google.

    • Untuk memberikan peran kepada akun utama yang sudah memiliki peran lain pada resource, temukan baris yang berisi akun utama, klik Edit akun utama di baris tersebut, lalu klik Tambahkan peran lain.

    • Untuk memberikan peran kepada akun utama yang tidak memiliki peran pada resource, klik Berikan Akses, lalu masukkan ID untuk akun utama—misalnya, my-user@example.com.

  4. Dalam daftar Select a role, pilih Support Account Administrator.

  5. Klik Simpan.

    Sebagai Support Account Administrator, Anda dapat memberikan peran Tech Support Editor dengan mengikuti langkah-langkah di bagian berikutnya. Jika Anda adalah Support Account Administrator, Anda juga dapat memberikan peran tersebut kepada diri sendiri.

Memberikan peran Tech Support Editor

Peran Editor Dukungan Teknis memungkinkan akses baca-tulis penuh ke kasus dukungan, dan dapat diberikan di level organisasi, folder, atau project.

  1. Di konsol Google Cloud, buka halaman IAM & Admin > IAM.

    Buka IAM

  2. Dengan pemilih resource di toolbar konsol, pilih organisasi, folder, atau project Anda.

  3. Pilih akun utama yang akan diberi peran:

    • Untuk memberikan peran ke akun utama yang sudah memiliki peran lain pada resource, temukan baris yang berisi akun utama, klik Edit akun utama di baris tersebut, dan klik Tambahkan peran lain.

    • Untuk memberikan peran kepada akun utama yang tidak memiliki peran pada resource, klik Berikan Akses, lalu masukkan ID untuk akun utama—misalnya, my-user@example.com.

  4. Di daftar Select a role, pilih Tech Support Editor.

  5. Klik Simpan.

    Sebagai Editor Dukungan Teknis, Anda kini dapat membuat kasus dukungan.

Membuat kasus dukungan pengujian

Menuliskan kasus dukungan yang mendetail dapat mempermudah tim Layanan Pelanggan untuk merespons Anda dengan cepat dan efisien. Kasus dukungan yang baik adalah mendetail dan spesifik. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat dan mengelola kasus dukungan dan Praktik terbaik untuk menggunakan Layanan Pelanggan.

Untuk memahami cara mengajukan kasus dukungan, buat kasus dukungan pengujian:

  1. Di konsol Google Cloud, buka halaman Dukungan > Kasus.

    Buka Kasus

  2. Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang kasus dukungannya ingin Anda buat. Kasus dukungan dapat dibuat untuk organisasi atau project.

  3. Klik Dapatkan bantuan.

  4. Dalam daftar Select a product, telusuri Compute Engine, lalu pilih produk tersebut.

  5. Di kolom Jelaskan masalah Anda, masukkan Test issue.

    Pelajari lebih lanjut detail penting yang harus Anda berikan seperti stempel waktu, lokasi, dan log.

  6. Di kolom Observed error message, masukkan Test message.

  7. Setujui prioritas default P4 - Dampak rendah, lalu klik Next.

    Pelajari lebih lanjut cara menetapkan prioritas.

  8. Pelajari referensi yang tercantum yang mungkin dapat membantu menyelesaikan masalah Anda. Untuk melanjutkan, klik Berikutnya.

  9. Di daftar Pilih kategori, pilih subkategori yang paling menjelaskan masalah Anda.

    Tindakan ini memastikan bahwa kasus Anda diteruskan ke tim yang tepat.

  10. Pilih saluran dukungan: Live chat atau Email.

    Live chat hanya tersedia dalam bahasa Inggris. Transkrip akan dikirimkan melalui email kepada Anda dan dapat dilihat di konsol oleh orang yang memiliki izin yang sesuai.

    Jika memilih email, Anda juga dapat menentukan bahasa yang didukung.

  11. Dalam daftar Dampak bisnis, pilih Lainnya.

  12. Di kolom Compute Engine VM Instances, masukkan none, lalu pilih none (Create new).

  13. Di daftar Izin Dukungan Pihak Ketiga, pilih Ya.

  14. Untuk kasus dukungan pengujian ini, Anda dapat menerima setelan default lainnya, tetapi untuk kasus dukungan yang sebenarnya, Anda harus memberikan detail sebanyak mungkin.

  15. Klik Kirim. Tim Layanan Pelanggan akan merespons kasus tersebut berdasarkan prioritasnya dan paket dukungan yang berlaku.

    Setelah mengirimkan formulir, Anda akan diarahkan kembali ke halaman Kasus.

  16. Untuk menutup casing, lakukan hal berikut:

    1. Klik Lihat kasus.
    2. Di bagian General Information, klik Close case.
    3. Untuk mengonfirmasi tindakan tersebut, klik Ya.

    Anda juga dapat menambahkan komentar, mengeskalasi, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus lainnya.

    Setelah menutup kasus, Anda akan menerima Survei Masukan Pelanggan tentang kasus dukungan Anda.

Menyiapkan Kontak Penting

Banyak Google Cloud penawaran, seperti Penagihan Cloud, mengirim notifikasi untuk membagikan informasi penting kepada Google Cloud pengguna. Secara default, notifikasi ini dikirim kepada anggota dengan peran IAM tertentu. Dengan Kontak Penting, Anda dapat menyesuaikan siapa yang menerima notifikasi dengan memberikan daftar kontak Anda sendiri. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengelola kontak untuk notifikasi.

Memberikan peran yang diperlukan

Untuk mendapatkan izin yang Anda perlukan untuk mengelola kontak, minta administrator untuk memberi Anda peran IAM berikut di project, folder, atau organisasi tempat kontak ditetapkan :

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran, lihat Mengelola akses ke project, folder, dan organisasi.

Anda mungkin juga bisa mendapatkan izin yang diperlukan melalui peran khusus atau peran bawaan lainnya.

Tambahkan kontak

Anda dapat menambahkan kontak, menghapusnya, atau menetapkan kategori notifikasi untuk mereka.

  1. Di konsol Google Cloud, buka halaman IAM & Admin > Kontak Penting.

    Buka Kontak Penting

  2. Pastikan nama project, folder, atau organisasi Anda muncul di pemilih resource di toolbar konsol. Pemilih resource memberi tahu Anda project, folder, atau organisasi tempat Anda mengelola kontak.

  3. Klik Tambahkan kontak.

  4. Di kolom Email dan Confirm email, masukkan alamat email kontak.

  5. Dalam daftar Notification categories, pilih kategori notifikasi yang Anda inginkan untuk komunikasi yang diterima kontak. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Kategori notifikasi.

  6. Klik Simpan.

Menggunakan layanan tambahan

Untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan performa di seluruh Google Cloud, Anda dapat mengakses layanan tambahan berikut:

  • Personalized Service Health memungkinkan Anda mengidentifikasi Google Cloud gangguan layanan yang relevan dengan project Anda sehingga Anda dapat mengelola dan meresponsnya secara efisien. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memantau Google Cloud Insiden Service Health.

    Meskipun Personalized Service Health menawarkan cakupan yang luas tentang insiden yang relevan dengan Anda, Anda juga dapat melihat dasbor status publik: Google Cloud Service Health.

    Untuk melihat insiden yang dipersonalisasi, di konsol Google Cloud, buka halaman Service Health > Google CloudIncidents:

    Buka Google Cloud Insiden

  • Rekomendasi memungkinkan Anda menerima rekomendasi dan insight melalui portofolio alat yang disebut Active Assist yang dapat mengoptimalkan resourceGoogle Cloud untuk biaya, keamanan, performa, dan kemampuan pengelolaan. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi Pemberi rekomendasi.

    Untuk melihat rekomendasi Anda, di konsol Google Cloud, buka Recommendation Hub:

    Buka Hub Rekomendasi

  • Google Cloud Skills Boost menyediakan portal tempat Anda dapat memperoleh kredensial dan pelatihan yang Anda atau tim Anda perlukan untuk mencapai sasaran. Untuk informasi selengkapnya, hubungi tim penjualan Anda tentang cara mengakses Google Cloud Skills Boost.

    Untuk menjelajahi penawarannya, buka portal Google Cloud Skills Boost:

    Buka Google Cloud Skills Boost

Langkah berikutnya