Dukungan Premium adalah layanan dukungan berbayar yang dirancang untuk perusahaan yang menjalankan beban kerja prioritas dan memerlukan waktu respons yang cepat, stabilitas platform, dan peningkatan efisiensi operasional.
Kami merekomendasikan praktik terbaik berikut saat menggunakan Dukungan Premium.
Anda juga dapat mendownload PDF yang dapat dicetak.
Kapan harus menetapkan prioritas tertinggi
Jika Anda mengalami masalah yang memengaruhi layanan penting bagi bisnis dan memerlukan perhatian langsung dari Google, pastikan Anda telah memilih "P1" sebagai prioritas saat membuat kasus dukungan. Anda harus menyertakan dalam kasus tersebut penjelasan mendetail tentang dampak bisnis masalah dan alasan P1 dipilih.
Jika kasus ditetapkan sebagai P1, pakar akan segera diberi tahu untuk secara eksklusif menangani masalah tersebut. Anda akan menerima respons awal yang cepat untuk bergabung ke panggilan pemecahan masalah langsung menggunakan Google Meet. Jika organisasi Anda tidak dapat menggunakan Meet, sertakan link ke software konferensi video pilihan Anda agar pakar dapat bergabung. Setelah itu, Anda akan menerima info terbaru secara rutin melalui kasus tersebut.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menetapkan prioritas dan mengeskalasikan.
Kapan Anda harus mengeskalasikan
Jika keadaan berubah, Anda mungkin perlu mengeskalasikan masalah. Alasan yang baik untuk melakukan eskalasi adalah:
- Peningkatan dampak bisnis.
- Perincian proses penyelesaian. Misalnya, jika Anda belum menerima info terbaru dalam jangka waktu yang disepakati atau masalah tidak terselesaikan tanpa progres setelah bertukar beberapa pesan.
Yang dapat diharapkan dari Dukungan untuk kasus P1
P1 Baru
Pakar Dukungan akan menghubungi Anda menggunakan Google Meet atau link lain yang telah Anda berikan. Kami berharap Anda dapat bergabung dalam panggilan ini dalam waktu 15-30 menit. Beri tahu pakar Dukungan jika Anda tidak akan bergabung ke panggilan ini karena alasan apa pun.
Kasus akan "mengikuti matahari" secara default, yang berarti bahwa pakar Dukungan akan berinteraksi 24 jam sehari hingga kasus dimitigasi atau diturunkan prioritasnya. Jika resolusi kasus sebaiknya dilakukan di wilayah tertentu, kasus tersebut dapat dikunci ke zona waktu tertentu. Beri tahu kami preferensi Anda terkait efek ini.
Kenaikan prioritas P1
Anda dapat meningkatkan kasus P2 - P4 yang ada menjadi P1 jika masalah tersebut mulai memengaruhi lingkungan produksi Anda, atau akan segera memengaruhinya.
Jika Anda meningkatkan kasus yang ada menjadi P1, kasus dukungan tersebut mungkin diatribusikan ulang agar Ahli dukungan yang tersedia dapat memberikan perhatian segera.
Dampak non-produksi
Untuk memastikan bahwa resource yang sesuai dialokasikan jika diperlukan, Dukungan mungkin menghubungi Anda untuk mengevaluasi ulang kasus yang ditandai sebagai P1 yang tidak memengaruhi produksi atau menyebabkan dampak bisnis yang tinggi.
Langkah selanjutnya
- Hubungi bagian penjualan untuk membeli dan menyiapkan Dukungan Premium
- Menyiapkan kontrol akses untuk mengelola cara organisasi Anda menggunakan Dukungan Premium
- Membuat dan mengelola kasus dukungan
- Mengikuti praktik terbaik untuk menggunakan Layanan Pelanggan