Praktik terbaik untuk menggunakan Dukungan Premium

Dukungan Premium adalah layanan dukungan berbayar untuk perusahaan yang menjalankan workload prioritas dan memerlukan respons cepat, stabilitas platform, serta peningkatan efisiensi operasional.

Kami merekomendasikan praktik terbaik berikut saat menggunakan Dukungan Premium.

Anda juga dapat mendownload PDF yang dapat dicetak.

Waktu untuk menetapkan prioritas tertinggi

Jika Anda memiliki masalah yang memengaruhi layanan penting bisnis dan membutuhkan perhatian segera dari Google, pastikan Anda memilih "P1" sebagai prioritas saat membuat kasus dukungan. Anda harus menyertakan penjelasan lengkap mengenai dampak bisnis dari masalah tersebut dan alasan P1 dipilih.

Ketika kasus ditetapkan sebagai P1, pakar akan segera diberi tahu untuk secara khusus menangani masalah tersebut. Anda akan segera menerima respons awal untuk bergabung dalam panggilan pemecahan masalah secara langsung melalui Google Meet. Jika organisasi Anda tidak dapat menggunakan Meet, cantumkan link ke software konferensi video pilihan Anda agar pakar dapat bergabung. Setelah itu, Anda akan menerima pembaruan secara berkala melalui kasus tersebut.

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut, lihat Menetapkan prioritas dan mengeskalasi.

Waktu untuk mengeskalasi

Saat situasi berubah, perlu dilakukan eskalasi terhadap suatu masalah. Alasan yang baik untuk eskalasi adalah:

  • Peningkatan dampak bisnis.
  • Perincian proses resolusi. Misalnya, jika Anda belum menerima update pada waktu yang telah disepakati atau masalah belum terselesaikan tanpa ada kemajuan meskipun telah bertukar beberapa pesan.

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut, lihat Mengeskalasikan kasus.

Yang dapat diharapkan dari Dukungan kasus P1

P1 Baru

  • Pakar Dukungan akan menghubungi Anda menggunakan Google Meet atau link lain yang Anda berikan. Anda diharapkan dapat bergabung dalam panggilan ini dalam 15-30 menit. Beri tahu pakar Dukungan jika Anda tidak dapat bergabung dalam panggilan ini karena alasan apa pun.

  • Secara default, kasus akan "follow the sun" yang berarti pakar Dukungan akan terlibat selama 24 jam sehari hingga kasus teratasi atau prioritasnya diturunkan. Jika penyelesaian kasus lebih efektif dilakukan di wilayah tertentu, kasus tersebut dapat dikunci pada zona waktu tertentu. Beritahukan preferensi Anda terkait hal ini.

Peningkatan prioritas P1

  • Anda dapat meningkatkan kasus P2 - P4 yang ada menjadi P1 jika masalah mulai memengaruhi lingkungan produksi Anda, atau akan segera memengaruhi.

  • Saat Anda meningkatkan kasus yang ada menjadi P1, kasus dukungan tersebut dapat dialihkan agar pakar Dukungan yang tersedia dapat segera memberikan perhatian.

Dampak non-produksi

Untuk memastikan resource dialokasikan sesuai kebutuhan, Dukungan dapat menghubungi Anda untuk mengevaluasi ulang kasus yang ditandai sebagai P1 tetapi tidak memengaruhi produksi atau menyebabkan dampak bisnis yang tinggi.

Langkah berikutnya