Support anfordern

Auf dieser Seite werden die verfügbaren Ressourcen und Supportoptionen für die Google Distributed Cloud (GDC) Air Gap-Appliance beschrieben. GDC bietet spezifische Supportdienste für spezielle Kundenanforderungen. Die beiden wichtigsten Supportdienste sind:

1. Google Cloud -Unterstützung
2. Support für Google Public Sector (GPS)

Google Cloud -Support

Technische Supportdienste für GDC sind nur für Kunden verfügbar, die erweiterten oder Premium-Support erworben haben. Im Google Cloud-Supportportal können Sie Supportanfragen für Ihre Organisation einreichen und verwalten. Weitere Informationen zum Google Cloud -Support finden Sie unter Supportfall erstellen und im Support-Hub.

Google Public Sector-Support (GPS)

Der Support für Google Public Sector (GPS) wird von World Wide Technology (WWT) und Park Place bereitgestellt. Diese Supportleistungen sind ausschließlich für Behörden und Organisationen in den USA verfügbar.

WWT-Supportkonto (Park Place) erstellen

So fordern Sie Support für GDC an:

Für das Central Park-Kundenportal registrieren

Sie erhalten von [e-mail] eine Onboarding-E-Mail mit einem Registrierungslink. Wenn Sie die E‑Mail nicht erhalten, wenden Sie sich bitte an [e-mail], um den Link anzufordern.

Hinweis :Wenn Sie innerhalb von 30 Minuten keine E‑Mail erhalten, sehen Sie in Ihrem Spamordner nach. Möglicherweise wurde die E‑Mail dort herausgefiltert oder blockiert. Speichern Sie diese E-Mail-Adresse, damit Sie zukünftige Anfragen erhalten.

Multi-Faktor-Authentifizierung von Okta einrichten

Die Kontosicherheit wird durch die zusätzliche Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) von Okta erhöht.

1. Wählen Sie eine oder mehrere Methoden für die Multi-Faktor-Authentifizierung aus.

2. Für mehr Sicherheit sollten Sie bei der ersten Registrierung mindestens zwei der drei Authentifizierungsmethoden auswählen. Die Einrichtung der Multi-Faktor-Authentifizierung ist eine einmalige Anforderung und für nachfolgende Anmeldungen erforderlich.

   1. Okta Verify

      1. Öffnen Sie die Okta Verify App auf Ihrem Mobilgerät.
      2. Klicken Sie auf Konto hinzufügen. Wenn Sie ein Android-Gerät haben, klicken Sie auf das +-Zeichen.
      3. Scannen Sie den QR‑Code, der auf dem Display Ihres Smartphones angezeigt wird, mit Ihrem Mobilgerät. Scannen Sie den Barcode nicht. Eine erfolgreiche Einrichtung von Okta Verify wird durch ein grünes Häkchen auf dem QR‑Code angezeigt.

   2. SMS-Authentifizierung

      1. Geben Sie Ihre Mobiltelefonnummer ein, um einen numerischen Code per SMS zu erhalten.
      2. Ein sechsstelliger Code wird an Ihr Mobilgerät gesendet. Wenn Sie die SMS erhalten haben, geben Sie den Code in das leere Feld ein und klicken Sie auf Bestätigen, um SMS einzurichten.

   3. Authentifizierung per Sprachanruf

      1. Geben Sie Ihre Telefonnummer ein, um einen Anruf zur Authentifizierung zu erhalten.
      2. Wenn Sie einen Anruf erhalten, geben Sie den Code in das leere Feld ein und klicken Sie auf Bestätigen, um Okta Verify einzurichten.
      3. Sie erhalten eine Bestätigung und eine Aufforderung, sich im Central Park-Portal anzumelden.

Definitionen der Schweregrade

1. Schweregrad 1 (SEV 1)

   • Situation, in der ein System ausfällt
   • Kunde bittet um sofortige Bearbeitung oder Eskalierung
   • SLA-Antwortkriterien können nicht erfüllt werden
   • Die Reaktionszeit bei Vorfällen beträgt 15 Minuten.

2. Schweregrad 2 (SEV2)

   • Standardschweregrad für alle eingehenden Serviceanfragen oder geplanten Vor-Ort-Reaktionen mit:
     • Kundenbestätigung
     • erforderliche Teile oder Geräte
     • technische Ressource
     • Alle anderen Situationen außer S1
   • Die Reaktionszeit bei Vorfällen beträgt 2 Stunden.

3. Schweregrad 3 (SEV 3)

   • Überwachungssituation oder geplante, nicht dringende Termine vor Ort (z.B. PMs, Audits usw.) und Ersatzanfrage.
   • Die Reaktionszeit auf Vorfälle beträgt den nächsten Arbeitstag (Next Business Day, NBD).

Ticket mit Schweregrad 1 erstellen

Bei Problemen mit SEV1 rufen Sie bitte 855-638-0604 an.

Ticket mit Schweregrad 2 oder 3 erstellen

1. Bevorzugte Methode: Central Park-Kundenportal

2. Sekundäre Methode: Anruf unter 1-855-638-0604

   Hinweis :Wenn Sie ein Ticket über ein Smartphone einreichen, rufen Sie den Support nach Möglichkeit von einem Ort in der Nähe der betreffenden Geräte an. Notieren Sie sich die Vorgangsnummer, die Sie für die Updates benötigen.

3. Am wenigsten bevorzugte Methode: E-Mail – [e-mail]

   Hinweis: SLAs gelten nicht, wenn Sie die Einreichung per E-Mail vornehmen.

Hinweise

Die folgenden Informationen sind erforderlich, wenn Sie ein Ticket erstellen:

1. Seriennummer oder Asset-Tag-Nummer
2. Adressinformationen zum Standort der Ausrüstung
3. Name des Unternehmens
4. Name, Telefonnummer und E‑Mail-Adresse der Kontaktperson
5. Teilenummer des defekten Teils, falls zum Zeitpunkt der Ticketerstellung bekannt
6. Modell oder detaillierte Beschreibung der Ausrüstung
7. Kurze Beschreibung des Problems oder der angezeigten Fehler (falls zutreffend)
8. Ein Verständnis dafür, wie sich dieser Vorfall auf das Unternehmen auswirkt

Eskalationskontakte

1. Kim Werth

   • Strategic Program Manager
   • [e-mail]
   • [phone] (SMS oder Anruf)

2. Luke Robinson

   • Customer Services Executive
   • [e-mail]
   • [phone] (SMS vor dem Anruf)

3. Scott Moyer

   • Day 2 Operations Manager
   • [e-mail]
   • [phone] (SMS vor dem Anruf)

Weitere Supportfunktionen

1. Livechat

   1. Ermöglicht die Eskalierung an ein Mitglied des Park Place-Supportteams

   2. Verbesserte Chatbot-Funktion mit Antworten auf häufig gestellte Fragen

   3. Rund um die Uhr verfügbar, unabhängig von Ihrem Standort

2. PPT-Tracker

   Der PPT Tracker bietet Ihnen in Echtzeit einen Status-Update zu den wichtigsten Meilensteinen des Ticketlebenszyklus, von der Ticketerstellung über die Ticketzuweisung, den Vor-Ort-Service durch den Außendiensttechniker, die Teileverfolgung bis hin zur endgültigen Lösung des Problems. Der PPT Tracker zeigt je nach Anfragetyp (Vor-Ort-Service oder nur Ersatzteile) unterschiedliche Meilensteine an.

3. PPTechMobile

   1. Mit PPTechMobile können Sie die Wartung Ihrer Rechenzentrumshardware von praktisch überall aus verwalten. Diese Einstellung bietet unter anderem folgende Funktionen:

      1. Vorfälle einreichen, bearbeiten und ansehen

      2. Eskalationsprozesse überwachen

      3. Zugriff auf alle Vertrags-Assets

   2. Mit PPTechMobile können Sie durch Scannen des Barcodes mit der Kamera Ihres Smartphones feststellen, ob Sie Unterstützung benötigen. Die App decodiert den Barcode und fügt die entsprechende Seriennummer automatisch in ein Ticket-Einsendeformular ein. Die App kann sowohl auf Android- als auch auf iOS-Geräten über Google Play und Apple heruntergeladen werden.

4. BigQuery Sharing

   In der BigQuery-Freigabe kannst du dir Analysen zu allen Assets ansehen, die in deinem Konto aktiv sind. Zu den Datenpunkten gehören:

   1. Anzahl der Tickets
   2. Verwendung von Teilen nach OEM
   3. Produkttyp

   Mit der Kartenfunktion können Sie die Daten nach Region oder bestimmter Website aufschlüsseln.

5. Mobile App

   • Google Play
   • QR-Codes