SURA

SURA Investments convierte las llamadas en insights valiosos con la IA de Google Cloud

PRINCIPALES RESULTADOS
  • Mejora del análisis de sentimientos en más del 90% de las llamadas

  • Aumento de 10 puntos en la satisfacción del cliente

  • Reducción de la fuga de clientes en un 3% por año

  • Ahorro de tiempo de más de 150 minutos por día para cada asesor

  • Incremento en un 150% de las ventas promedio por asesor entre 2020 y 2024

 La empresa creó un modelo de análisis basado en inteligencia artificial que le permite conocer mejor las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia y satisfacción

Equipo Analítica, SURA Investments

SURA Investments es el mayor Asset Manager de América Latina, con más de 40 años de experiencia en gestión patrimonial y de activos para personas, empresas e instituciones en la región. La empresa combina la capacidad de brindar un acompañamiento cercano y experiencias personalizadas, con transparencia, buenas prácticas, solidez y prestigio.

Cuenta con un equipo de más de 100 profesionales de inversión y más de 1.100 colaboradores en total, que operan en diversos países, como Chile, Colombia, México, Perú y Uruguay, además de dos vehículos de inversión en Estados Unidos y Luxemburgo, administrando activos por más de 20.000 millones de dólares en fondos y mandatos de inversión.

La empresa opera en un mercado altamente competitivo y dinámico, caracterizado por la demanda de soluciones de inversión sofisticadas. Su ventaja radica en una oferta única de productos de inversión, que incluye tanto soluciones onshore como offshore, complementada por capacidades de distribución, protección, gestión tributaria, transferencia de riqueza multigeneracional y asesoría de clase mundial.

Transformar cada llamada en una oportunidad de crecimiento

En 2018, el canal de asesoría remota de SURA Investments se vio en la necesidad de comenzar a trabajar con datos no estructurados, para mejorar la obtención de insights de las llamadas de los clientes. 

En ese sentido, se enfrentaban a diversos desafíos, entre ellos, realizar cargas masivas de datos, integrarse con otras plataformas, automatizar procesos que se generaban de forma local y contar con métricas de satisfacción.

Asimismo, para mejorar la productividad y la calidad de atención de los equipos comerciales y de servicios, buscaron optimizar los tiempos de escucha, eliminar procesos manuales y generar bitácoras de reuniones con los clientes de forma automática.

Otro de los retos que esperaban resolver era la falta de métricas claras en torno a la productividad de los equipos. En ese sentido, se enfocaron en la búsqueda de soluciones para detectar insights relevantes para el negocio, tales como cumplimiento de compromisos y seguimiento de gestiones, detección de oportunidades comerciales y probabilidades de fuga, análisis del sentimiento del cliente, entre otros.

Comenzamos a explorar la analítica en la nube disponible en ese entonces. Posteriormente, Google Cloud se acercó a nosotros para mostrarnos sus capacidades, siempre en el contexto de un caso de negocio. Finalmente, adoptamos Google Cloud como nuestra nube para analítica.

Ana Lydia Mondeja

Senior Vice President, Clients Analytics, SURA Investments

Ana Lydia Mondeja, SURA Investments

Revolucionar la asesoría remota con IA

Luego de varios meses de trabajo en conjunto para evaluar la gestión del canal comercial y de servicio, SURA Investments se decidió por las soluciones de Google Cloud.

El primer piloto del proceso de implementación se realizó en 2019. Con la llegada de la pandemia en 2020, la compañía adoptó un modelo de atención 100% remota, por lo que la adopción de las herramientas en la nube tomó un ritmo mucho más rápido.

Entre las tecnologías adoptadas por la empresa se incluye Vertex AI, una solución de inteligencia artificial que permite crear modelos de análisis de texto, comportamientos y aprendizaje no supervisado para la segmentación de clientes.

Con la implementación del canal digital de atención remota, las llamadas son grabadas, lo que permite su análisis posterior y brinda a los líderes de equipos una guía sobre espacios a mejorar y una fuente de insights para optimizar la gestión de equipos, conocer en profundidad a los clientes y mejorar su satisfacción.

Desde un comienzo transmitimos nuestra necesidad de usar modelos analíticos. Google Cloud nos brindó todo el apoyo y las capacitaciones necesarias, como laboratorios de formación, charlas, pruebas de concepto y eventos, para llevarlo a cabo.

Valeria Reyes

Associate Clients Analytics, SURA Investments

En 2023, SURA Investments decidió dar un paso más allá con el análisis de sentimientos al integrar la IA generativa en la infraestructura existente. Hoy, la implementación de soluciones de Google Cloud sigue siendo un proceso continuo, con el apoyo de BigQuery, para la transferencia de datos, y Dataflow, para el análisis de datos en tiempo real. Así, han podido integrar diferentes métricas con indicadores de desempeño para mejorar la manera en que miden la productividad del canal de atención.

Una visión 360° en cada conversación

La innovadora solución de Speech Analytics impulsada por IA que SURA Investments implementó con el apoyo de Google Cloud, no sólo los ayudó a optimizar la experiencia del cliente, sino que también les permitió pasar de escuchar a sus clientes a comprenderlos. Así, convirtieron a las casi 5.000 llamadas al mes que tienen hoy, en fuentes de insights valiosos.

Gracias a este modelo de atención remota basado en IA, que incluye el procesamiento de audio a texto, la empresa pudo mejorar el análisis de sentimientos en más del 90% de las llamadas. Al acceder a la conversación como transcripción, sin necesidad de escuchar la llamada completa, los equipos pueden entender el contexto y las intenciones de los clientes a un nivel mucho más profundo. 

Esto les permite identificar si un cliente está satisfecho o no, pero además detectar emociones más complejas, como molestia, preocupación o frustración, y tomar acciones más personalizadas para resolver el problema a partir de esos insights.  

Además, la predicción de comportamientos mediante el análisis de patrones ayudó a la compañía a identificar automáticamente los temas principales de una conversación y predecir posibles acciones futuras de los clientes, como fugas a la competencia u oportunidades de inversión, lo que les permitió incrementar en un 150% las ventas promedio por asesor entre 2020 y 2024.

Otro de los beneficios de la adopción de Google Cloud fue la facilidad de integración del modelo de análisis con otras plataformas de gestión de la organización. Además, gracias al entendimiento de la solución de las especificidades del idioma español chileno, el desarrollo de modelos analíticos para el procesamiento de audio a texto permitió crear transcripciones de mejor calidad y asertividad, lo que mejoró la experiencia del usuario interno y agilizó los procesos. 

Asimismo, la generación de minutas automáticas con IA generativa aumentó la eficiencia del equipo remoto y ayudó a ahorrar más de 150 minutos por día para cada asesor.

Equipo Asesoría Remota, SURA Investments
Equipo Asesoría Remota, SURA Investments - Foto: Divulgación/SURA Investments

Finalmente, los insights obtenidos a partir del análisis de sentimientos permitieron a SURA Investments optimizar el proceso de asesoramiento y personalizar las interacciones con cada cliente según sus necesidades o preferencias, lo que mejoró su experiencia. De hecho, entre 2020 y 2023, la satisfacción del cliente aumentó 10 puntos y la fuga de clientes se redujo en un 3% anual.

La IA de Google Cloud al servicio de la asesoría personalizada nos ayudó a transformar nuestro canal de atención remota en un motor de crecimiento y crear una experiencia única para cada cliente. Esto demuestra que la personalización es el futuro del servicio al cliente.

Sergio Mirabelli

Senior Vice President, Wealth Management Sales, SURA Investments

Más escalabilidad y flexibilidad para crecer con IA

Actualmente, SURA Investments se encuentra en proceso de integrar otras soluciones de datos de Google Cloud, como Cloud Data Fusion y Data Transfer, para conectar su modelo con otras herramientas de gestión y trabajar cada oportunidad generada con Inteligencia Artificial.

Además, planean implementar el gobierno de datos a nivel corporativo, extender los diferentes casos de uso a otras localidades de la región e industrializar los modelos analíticos para mejorar la eficiencia de sus canales de servicio y aumentar las ventas.

La escalabilidad y flexibilidad de Google Cloud, sumada a la fácil integración con otras herramientas en la nube, hoy es la base en la cual se apoya la empresa para seguir actualizando sus modelos de IA, tomar mejores decisiones a partir de los datos, mejorar la experiencia de sus clientes, optimizar los procesos y crecer en toda la región.

SURA Investments es el mayor Asset Manager de América Latina, con más de 40 años de experiencia en gestión patrimonial y de activos para personas, empresas e instituciones en la región.

Industria: Servicios financieros y compañías de seguros

Ubicación: Chile

Productos: BigQuery, Dataflow, Vertex AI

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