Questo principio del pilastro dell'eccellenza operativa del Framework dell'architettura Google Cloud fornisce consigli per aiutarti a gestire incidenti e problemi relativi ai carichi di lavoro cloud. Richiede l'implementazione di monitoraggio e osservabilità completi, l'istituzione di procedure chiare di risposta agli incidenti, l'esecuzione di un'analisi approfondita delle cause principali e l'implementazione di misure preventive. Molti degli argomenti trattati in questo principio sono trattati in dettaglio nel pilastro Attendibilità.
Panoramica dei principi
La gestione degli incidenti e la gestione dei problemi sono componenti importanti di un ambiente operativo funzionale. Il modo in cui rispondi, categorizzi e risolvi gli incidenti di gravità diversa può influire in modo significativo sulle tue operazioni. Inoltre, devi apportare modifiche in modo proattivo e continuo per ottimizzare l'affidabilità e le prestazioni. Un processo efficiente per la gestione di incidenti e problemi si basa su i seguenti elementi fondamentali:
- Monitoraggio continuo: identifica e risolvi i problemi rapidamente.
- Automazione: semplifica le attività e migliora l'efficienza.
- Orchestrazione: coordina e gestisci in modo efficace le risorse cloud.
- Approfondimenti basati sui dati: ottimizza le operazioni sul cloud e prendi decisioni informate.
Questi elementi ti aiutano a creare un ambiente cloud resiliente in grado di gestire un'ampia gamma di sfide e interruzioni. Questi elementi possono anche contribuire a ridurre il rischio di incidenti e tempi di riposo costosi e aiutarti a ottenere una maggiore agilità e un maggiore successo aziendale. Questi elementi di base sono distribuiti nelle quattroaree di attenzione della prontezza operativa: personale, processi, strumenti e governance.
Consigli
Per gestire efficacemente gli incidenti e i problemi, prendi in considerazione i consigli riportati nelle sezioni seguenti. Ogni consiglio in questo documento è pertinente a una o più delle aree di attenzione della prontezza operativa.
Stabilire procedure di risposta agli incidenti chiare
Ruoli e responsabilità chiari sono essenziali per garantire una risposta efficace e coordinata agli incidenti. Inoltre, protocolli di comunicazione chiari e percorsi di riassegnazione contribuiscono a garantire che le informazioni vengano condivise tempestivamente ed efficacemente durante un incidente. Questo consiglio è pertinente per queste aree di attenzione della prontezza operativa: la forza lavoro, i processi e gli strumenti.
Per stabilire le procedure di risposta agli incidenti, devi definire i ruoli e le aspettative di ciascun membro del team, ad esempio incident commander, investigatori, comunicatori ed esperti tecnici. L'impostazione di percorsi di comunicazione e riassegnazione include l'identificazione dei contatti importanti, la configurazione dei canali di comunicazione e la definizione della procedura per la riassegnazione degli incidenti a livelli di gestione superiori, se necessario. La formazione e la preparazione regolari contribuiscono a garantire che i team dispongano delle conoscenze e delle competenze per rispondere efficacemente agli incidenti.
Documentando le procedure di risposta agli incidenti in un runbook o un playbook, puoi fornire una guida di riferimento standardizzata che i team devono seguire durante un incidente. Il runbook deve descrivere i passaggi da seguire in ogni fase della procedura di risposta agli incidenti, tra cui comunicazione, triage, indagine e risoluzione. Deve inoltre includere informazioni su strumenti e risorse pertinenti e i dati di contatto del personale importante. Devi esaminare e aggiornare regolarmente il runbook per assicurarti che rimanga aggiornato ed efficace.
Centralizzare la gestione degli incidenti
Per un monitoraggio e una gestione efficaci durante tutto il ciclo di vita dell'incidente, valuta la possibilità di utilizzare un sistema di gestione degli incidenti centralizzato. Questo consiglio è pertinente per le seguenti aree di attenzione della prontezza operativa: processi e strumenti.
Un sistema di gestione degli incidenti centralizzato offre i seguenti vantaggi:
- Maggiore visibilità: consolidando tutti i dati relativi agli incidenti in un'unica posizione, elimini la necessità per i team di cercare il contesto in vari canali o sistemi. Questo approccio consente di risparmiare tempo e ridurre la confusione, nonché di offrire agli stakeholder una visione completa dell'incidente, incluso lo stato, l'impatto e l'avanzamento.
- Migliore coordinamento e collaborazione: un sistema centralizzato fornisce una piattaforma unificata per la comunicazione e la gestione delle attività. Promuove la collaborazione senza interruzioni tra i diversi reparti e le funzioni coinvolti nella risposta agli incidenti. Questo approccio garantisce a tutti l'accesso a informazioni aggiornate e riduce il rischio di mancata comunicazione e mancata allineamento.
- Accountability e proprietà migliorate: un sistema di gestione degli incidenti centralizzato consente alla tua organizzazione di allocare le attività a persone o team specifici e garantisce che le responsabilità siano chiaramente definite e monitorate. Questo approccio promuove la responsabilità e incoraggia la risoluzione proattiva dei problemi perché i membri del team possono monitorare facilmente i propri progressi e contributi.
Un sistema di gestione degli incidenti centralizzato deve offrire funzionalità efficaci per il monitoraggio degli incidenti, l'assegnazione delle attività e la gestione delle comunicazioni. Queste funzionalità ti consentono di personalizzare i flussi di lavoro, impostare le priorità e integrare altri sistemi, come strumenti di monitoraggio e sistemi di ticketing.
Implementando un sistema di gestione degli incidenti centralizzato, puoi ottimizzare le procedure di risposta agli incidenti della tua organizzazione, migliorare la collaborazione e aumentare la visibilità. In questo modo, i tempi di risoluzione degli incidenti si riducono, il tempo di inattività si riduce e la soddisfazione dei clienti migliora. Inoltre, contribuisce a promuovere una cultura di miglioramento continuo perché puoi imparare dagli incidenti passati e identificare le aree di miglioramento.
Esegui revisioni approfondite dopo l'incidente
Dopo che si è verificato un incidente, devi eseguire un'analisi post-incidente dettagliata (PIR), nota anche come post-mortem, per identificare la causa principale, i fattori che hanno contribuito e le lezioni apprese. Questa approfondita revisione ti aiuta a evitare incidenti simili in futuro. Questo consiglio è pertinente per queste aree di attenzione della prontezza operativa: procedure e governance.
La procedura PIR deve coinvolgere un team multidisciplinare con competenze in vari aspetti dell'incidente. Il team deve raccogliere tutte le informazioni pertinenti tramite interviste, revisione della documentazione e ispezioni del sito. È necessario creare una sequenza temporale degli eventi per stabilire la sequenza di azioni che hanno portato all'incidente.
Dopo aver raccolto le informazioni richieste, il team deve eseguire un'analisi della causa principale per determinare i fattori che hanno causato l'incidente. Questa analisi deve identificare sia la causa immediata sia i problemi sistemici che hanno contribuito all'incidente.
Oltre a identificare la causa principale, il team PIR deve identificare eventuali altri fattori che potrebbero aver causato l'incidente. Questi fattori possono includere errori umani, guasti dell'apparecchiatura o fattori organizzativi come interruzioni delle comunicazioni e mancanza di formazione.
Il report PIR deve documentare i risultati dell'indagine, inclusa la cronologia degli eventi, l'analisi delle cause principali e le azioni consigliate. Il report è una risorsa preziosa per implementare azioni correttive e prevenire la ricorrenza. Il report deve essere condiviso con tutti gli stakeholder pertinenti e deve essere utilizzato per sviluppare procedure e formazione sulla sicurezza.
Per garantire un processo PIR efficace, la tua organizzazione deve promuovere una cultura senza colpa che si concentri sull'apprendimento e sul miglioramento anziché sull'assegnazione di responsabilità. Questa cultura incoraggia le persone a segnalare gli incidenti senza temere ritorsioni e ti consente di risolvere i problemi sistemici e apportare miglioramenti significativi.
Conducendo PIR approfonditi e implementando misure correttive in base ai risultati, puoi ridurre notevolmente il rischio che si verifichino incidenti simili in futuro. Questo approccio proattivo alla prevenzione e all'indagine degli incidenti contribuisce a creare un ambiente di lavoro più sicuro ed efficiente per tutte le persone coinvolte.
Gestire una knowledge base
Una knowledge base di problemi noti, soluzioni e guide alla risoluzione dei problemi è obbligatoria per la gestione e la risoluzione degli incidenti. I membri del team possono utilizzare la knowledge base per identificare e risolvere rapidamente i problemi comuni. L'implementazione di una knowledge base contribuisce a ridurre la necessità di riassegnazione e migliora l'efficienza complessiva. Questo consiglio è pertinente per le seguenti aree di attenzione della prontezza operativa: risorsa umana e processi.
Uno dei vantaggi principali di una knowledge base è che consente ai team di imparare dalle esperienze passate ed evitare di ripetere gli errori. Acquisendo e condividendo le soluzioni ai problemi noti, i team possono acquisire una conoscenza collettiva di come risolvere i problemi comuni e le best practice per la gestione degli incidenti. L'utilizzo di una base di conoscenza consente di risparmiare tempo e fatica, aiuta a standardizzare i processi e garantisce la coerenza nella risoluzione degli incidenti.
Oltre a contribuire a migliorare i tempi di risoluzione degli incidenti, una knowledge base promuove la condivisione delle conoscenze e la collaborazione tra i team. Con un repository centralizzato di informazioni, i team possono accedere facilmente alla knowledge base e contribuire a migliorarla, promuovendo una cultura di apprendimento e miglioramento continuo. Questa cultura incoraggia i team a condividere le loro competenze ed esperienze, portando a una knowledge base più completa e preziosa.
Per creare e gestire una knowledge base in modo efficace, utilizza strumenti e tecnologie appropriati. Le piattaforme di collaborazione come Google Workspace sono adatte a questo scopo perché ti consentono di creare, modificare e condividere facilmente i documenti in collaborazione. Questi strumenti supportano anche il controllo della versione e il monitoraggio delle modifiche, che garantiscono che la knowledge base rimanga aggiornata e accurata.
Rendi la knowledge base facilmente accessibile a tutti i team pertinenti. Puoi ottenere questo risultato integrando la knowledge base con i sistemi di gestione degli incidenti esistenti o fornendo un portale o un sito intranet dedicato. Una knowledge base facilmente disponibile consente ai team di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno per risolvere gli incidenti in modo efficiente. Questa disponibilità contribuisce a ridurre i tempi di inattività e a minimizzare l'impatto sulle operazioni aziendali.
Esamina e aggiorna regolarmente la knowledge base per assicurarti che rimanga pertinente e utile. Monitora i report sugli incidenti, identifica le tendenze e i problemi comuni e incorpora nuove soluzioni e guide alla risoluzione dei problemi nella knowledge base. Una knowledge base aggiornata aiuta i team a risolvere gli incidenti più rapidamente ed efficacemente.
Automatizzare la risposta agli incidenti
L'Automation consente di semplificare le procedure di risposta e correzione degli incidenti. Ti consente di gestire in modo tempestivo ed efficace violazioni della sicurezza e guasti del sistema. Utilizzando i prodotti Google Cloud come le funzioni Cloud Run o Cloud Run, puoi automatizzare varie attività che in genere sono manuali e richiedono molto tempo. Questo consiglio è pertinente per le seguenti aree di attenzione della prontezza operativa: procedure e strumenti.
La risposta automatica agli incidenti offre i seguenti vantaggi:
- Riduzione dei tempi di rilevamento e risoluzione degli incidenti: gli strumenti automatici possono monitorare continuamente sistemi e applicazioni, rilevare attività sospette o anomale in tempo reale e inviare notifiche agli stakeholder o rispondere senza intervento. Questa automazione ti consente di identificare potenziali minacce o problemi prima che diventino incidenti gravi. Quando viene rilevato un incidente, gli strumenti automatici possono attivare azioni di correzione predefinite, come l'isolamento dei sistemi interessati, la messa in quarantena dei file dannosi o il rollback delle modifiche per ripristinare il sistema a uno stato noto buono.
- Riduzione del carico sui team di sicurezza e operations: la risposta automatica agli incidenti consente ai team di sicurezza e operations di concentrarsi su attività più strategiche. Automatizzando le attività di routine e ripetitive, come la raccolta di informazioni di diagnostica o l'attivazione di avvisi, la tua organizzazione può liberare il personale per gestire incidenti più complessi e critici. Questa automazione può contribuire a migliorare l'efficacia e l'efficienza complessive della risposta agli incidenti.
- Maggiore coerenza e accuratezza del processo di correzione: gli strumenti automatici possono garantire che le azioni di correzione vengano applicate in modo uniforme a tutti i sistemi interessati, riducendo al minimo il rischio di errori umani o incongruenze. Questa standardizzazione della procedura di correzione contribuisce a minimizzare l'impatto degli incidenti sugli utenti e sull'attività.