O resumo com seções personalizadas usa um LLM para resumir conversas de atendimento ao cliente. Com esse recurso, os resumos são gerados depois que o modelo recebe as conversas e seções personalizadas, que são partes de comandos de texto que definem a tarefa realizada pelo modelo.
Esse recurso oferece seis seções predefinidas semelhantes às encontradas no modelo de referência de resumo V2, que você pode selecionar e usar. Você também pode escrever suas próprias definições de tarefas de resumo em seções personalizadas. As seções predefinidas e personalizadas são descritas em um gerador.
Escrever definições de seção
Uma seção consiste minimamente em um nome e um valor, definidos da seguinte maneira:
Nome da seção: escolha um nome fácil de lembrar para o gerenciamento de seções. Ele precisa ser diferente de qualquer nome de seção predefinido. Use um nome significativo que reflita o objetivo da tarefa descrito na definição da seção.
Definição da seção: o valor consiste em uma descrição da tarefa que define uma tarefa ou subtarefa de resumo, dizendo ao modelo para gerar um tipo específico de resumo.
Por exemplo, uma seção personalizada que garante que o resumo use determinada terminologia pode ter esta aparência:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Para gerar resumos mais precisos e exatos, use as recomendações a seguir ao escrever definições de seção personalizadas.
Instruções claras
A definição da seção precisa fornecer descrições específicas dos detalhes que você quer incluir no resumo. Especifique o contexto, o formato e o estilo do resumo, incluindo qualquer terminologia e estrutura de frases específicas que você quer ver. Por exemplo, você pode especificar que um resumo precisa ser escrito no tempo presente da seguinte maneira:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Quando a definição da seção é específica, a geração de resumo com seções personalizadas tem mais chances de criar o estilo e o formato que você procura.
Ênfase
Você pode usar letras maiúsculas para enfatizar informações importantes na definição da seção. Se você precisar que um resumo inclua algumas informações, mas o modelo ignorar essas informações na definição da seção, escreva uma palavra-chave em letras maiúsculas. Por exemplo, para garantir que o número do pedido faça parte do resumo, a definição de seção a seguir enfatiza o verbo incluir.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Raciocínio guiado
Dividir tarefas complexas em uma sequência de subtarefas pode ajudar o modelo a analisar toda a tarefa com precisão. Por exemplo, para garantir que o resumo com seções personalizadas possa determinar com precisão se um problema de atendimento ao cliente foi resolvido ou não, adicione uma subtarefa no início da definição da seção para contextualizar o problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Opções de idioma
Escreva a definição da seção no mesmo idioma do resumo. Por exemplo, escreva definições de seção em francês para gerar um resumo nesse idioma.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Exemplos few-shot
Se as definições de seção personalizadas não gerarem os resumos que você quer ver, adicione até 10 exemplos que mostrem como realizar a tarefa. Por exemplo, uma transcrição de conversa e um resumo esperado. Não é necessário fornecer resumos esperados para seções predefinidas. Esses exemplos few-shot ilustram o vocabulário, o formato, o estilo e o contexto precisos do que você quer ver em um resumo gerado.
Para ilustrar de maneira eficaz os tipos de resumos que você quer ver, use uma seleção diversificada de exemplos de few-shot para abranger todas as respostas possíveis para sua tarefa. Na tarefa a seguir, as respostas podem ou não conter um número de pedido, e cada exemplo aborda um caso.
Seção personalizada:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Exemplo 1 de few-shot:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Exemplo de few-shot 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Exemplos few-shot também são úteis quando o modelo interpreta mal as informações na transcrição da conversa. Por exemplo, usando a mesma seção personalizada anterior, se o modelo não reconhecer "ID do pedido" como sinônimo de "número do pedido", talvez seja necessário adicionar um exemplo como este.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Comece com o básico e faça iterações
O design de definição de seção usa um processo iterativo para gerar os melhores resultados de resumo. Comece com definições básicas. À medida que você aprende o que é necessário para melhorar seu resumo, adicione mais elementos. A lista a seguir inclui três possíveis etapas de iteração para melhorar um resumo:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
A primeira iteração gera um resumo. O segundo vai gerar um relevante para o atendimento ao cliente. O último resumo é relevante para o atendimento ao cliente e exclui ações de autenticação. Cada iteração gera um resumo mais preciso.
Principais casos de uso
Confira alguns exemplos de casos de uso de seções personalizadas.
Vocabulário
Personalizar a terminologia usada em um resumo. Por exemplo, os nomes padrão dos participantes são "cliente" e "agente", mas você pode especificar nomes personalizados para suas tarefas.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formatar e estilizar
Personalizar o formato e o estilo de um resumo. Por exemplo, é possível especificar marcadores para entidades extraídas:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Outro exemplo é formatar datas:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Reprogramação
Reescreva a seção predefinida para atender aos seus requisitos específicos. Por exemplo, você pode selecionar a seção predefinida "ação" e usar nomes personalizados de participantes:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
A seguir
Para mais informações sobre como acessar o recurso, consulte Resumo com seções personalizadas.