Modelo de referência da V2 de resumo para chat e voz

O Assistente do agente agora oferece suporte a um novo modelo de referência de resumo V2 para dados de voz e chat. Esse modelo permite que os usuários personalizem o conteúdo do resumo selecionando uma das seguintes seções predefinidas:

• Situação: o que o cliente precisa ou tem dúvidas.
• Ação: o que o agente faz para ajudar o cliente.
• Solução: resultado do atendimento ao cliente.
• Satisfação do cliente: "Insatisfatória" se o cliente estiver insatisfeito no final da conversa e "Satisfatória" caso contrário.
• Motivo do cancelamento: se o cliente solicitar o cancelamento do serviço. N/A, caso contrário.
• Entidades: os pares de chave-valor de entidades importantes extraídas da conversa.

Esse recurso está disponível nas seguintes regiões: us-central1, us-east1, us-west1 e global.

Observação: os resumos com seções personalizadas estão disponíveis apenas em inglês. Para outros idiomas com suporte na versão 2 da referência de resumo, os resumos são produzidos como um único parágrafo. Resumos de baixa qualidade podem ser excluídos e retornados vazios.

Configurar um perfil de conversa

Um perfil de conversa configura um conjunto de parâmetros que controlam as sugestões feitas a um agente durante uma conversa. As etapas a seguir criam um ConversationProfile com um objeto HumanAgentAssistantConfig.

Criar no console

Recomendamos criar um perfil de conversa usando o console do Agent Assist:

1. Entrada Display name para o perfil de conversa.
2. Selecione Language na lista.
3. Selecione o tipo de sugestão Conversation summarization ou Conversation summarization (voice).
4. Defina Suggestion model type como Baseline model.
5. Defina Baseline model version como 2.0.

6. Se o idioma selecionado for o inglês, selecione Output sections para incluir a informação no resumo.

   

Criar com base na API

Observação: se você estiver usando a API generateStatelessSummary do Assistente do agente, essa etapa pode ser ignorada para fornecer os campos do perfil de conversa na solicitação.

Para criar um perfil de conversa, faça o seguinte:

1. Chame o método create no recurso ConversationProfile.
2. Dê um nome ao novo perfil de conversa.
3. Insira o ID do projeto do Google Cloud .
4. Digite o código do idioma.
5. Insira o ID do modelo. Para usar o modelo de referência V2, não especifique o ID do modelo. Em vez disso, defina baseline_model_version como 2.0.
6. Se o idioma inserido for o inglês, especifique as seções a serem incluídas no resumo em CreateConversationProfileRequest para a configuração da consulta. As seções padrão são SITUATION, ACTION e RESOLUTION se nenhuma seção for especificada.
7. No CreateConversationProfileRequest do recurso de sugestão, especifique CONVERSATION_SUMMARIZATION para chat ou CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE para voz.

Exemplo de modelo de referência para voz

Confira a seguir um exemplo de JSON que usa um modelo de resumo de referência para voz:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

A resposta é um objeto ConversationProfile que contém o perfil de conversa name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Exemplo de modelo de referência para chat

Confira a seguir um exemplo de JSON que usa um modelo de resumo de referência para chat:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

A resposta é um objeto ConversationProfile que contém o perfil de conversa name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Processar conversas no momento da execução

As conversas são processadas da mesma forma no momento da execução, independentemente de você usar o modelo de referência ou um modelo personalizado. Consulte a documentação do modelo personalizado de resumo para mais detalhes.