El resumen con secciones personalizadas usa un LLM para resumir las conversaciones de atención al cliente. Con esta función, los resúmenes se generan después de que el modelo recibe las conversaciones y las secciones personalizadas, que son partes de instrucciones de texto que definen la tarea que realiza el modelo.
Esta función proporciona seis secciones predefinidas similares a las que se encuentran en el modelo de referencia de resumen V2, que puedes seleccionar y usar. También puedes escribir tus propias definiciones de tareas de resumen en secciones personalizadas. Tanto las secciones predefinidas como las personalizadas se describen en un generador.
Escribe definiciones de secciones
Una sección consta, como mínimo, de un nombre y un valor, definidos de la siguiente manera:
Nombre de la sección: Asigna un nombre fácil de recordar para la administración de secciones. Debe ser diferente de cualquier nombre de sección predefinido. Usa un nombre significativo que refleje el objetivo de la tarea descrito en la definición de la sección.
Definición de la sección: El valor consiste en una descripción de la tarea que define una tarea o subtarea de resumen, y le indica al modelo que genere un tipo específico de resumen.
Por ejemplo, una sección personalizada que garantice que el resumen use cierta terminología podría verse de la siguiente manera:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Para generar resúmenes más precisos, usa las recomendaciones que se indican a continuación cuando escribas definiciones de secciones personalizadas.
Instrucciones claras
La definición de la sección debe proporcionar descripciones específicas de los detalles que deseas incluir en el resumen. Especifica el contexto, el formato y el estilo del resumen, incluida la terminología y las estructuras de oraciones específicas que deseas ver. Por ejemplo, puedes especificar que un resumen debe escribirse en presente de la siguiente manera:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Cuando la definición de tu sección es específica, es más probable que el resumen con secciones personalizadas genere el estilo y el formato que buscas.
Énfasis
Puedes usar mayúsculas para enfatizar la información importante dentro de la definición de la sección. Si necesitas un resumen para incluir cierta información, pero el modelo ignora esa información dentro de la definición de tu sección, puedes tener una palabra clave escrita en mayúsculas. Por ejemplo, para garantizar que el número de pedido forme parte del resumen, la siguiente definición de la sección enfatiza el verbo incluir.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Razonamiento guiado
Desglosar las tareas complejas en una secuencia de subtareas puede ayudar al modelo a analizar toda la tarea con precisión. Por ejemplo, para garantizar que el resumen con secciones personalizadas pueda determinar con precisión si se resolvió o no un problema de atención al cliente, agrega una subtarea al comienzo de la definición de la sección para contextualizar el problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Opciones de idioma
Escribe la definición de la sección en el mismo idioma que el resumen. Por ejemplo, escribe las definiciones de las secciones en francés para generar un resumen en francés.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Varios ejemplos
Si tus definiciones de secciones personalizadas no generan los resúmenes que deseas ver, puedes agregar hasta 10 ejemplos que demuestren cómo realizar la tarea. Estos ejemplos incluyen una transcripción de conversación y un resumen esperado. No es necesario que proporciones resúmenes esperados para las secciones predefinidas. Estos ejemplos limitados ilustran el vocabulario, el formato, el estilo y el contexto precisos de lo que quieres ver en un resumen generado.
Para ilustrar de manera eficaz los tipos de resúmenes que deseas ver, intenta usar una selección diversa de ejemplos poco frecuentes para abarcar todas las respuestas posibles para tu tarea. En la siguiente tarea, las respuestas pueden incluir o no un número de pedido, y cada ejemplo abarca un caso.
Sección personalizada:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Ejemplo de varios ejemplos 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Ejemplo de varios ejemplos 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Los ejemplos de pocas imágenes también son útiles cuando el modelo malinterpreta la información de la transcripción de la conversación. Por ejemplo, si usas la misma sección personalizada anterior, si el modelo no reconoce "ID de pedido" como sinónimo de "número de pedido", es posible que debas agregar un ejemplo como el que se muestra aquí.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Comienza con los conceptos básicos y realiza iteraciones
El diseño de definición de secciones usa un proceso iterativo para obtener resultados óptimos del resumen. Comienza con definiciones básicas. A medida que aprendas lo que necesitas para mejorar tu resumen, agrega más elementos. La siguiente lista incluye tres posibles pasos de iteración para mejorar un resumen:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
La primera iteración genera un resumen. La segunda opción generará uno que sea relevante para el servicio de atención al cliente. El último resumen es relevante para el servicio de atención al cliente y excluye las acciones de autenticación. Cada iteración genera un resumen más preciso.
Casos de uso principales
Estos son algunos ejemplos de casos de uso de secciones personalizadas.
Vocabulario
Personaliza la terminología que se usa en un resumen. Por ejemplo, los nombres predeterminados de los participantes son cliente y agente. Puedes especificar nombres personalizados de los participantes para tus tareas.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formato y estilo
Personaliza el formato y el estilo de un resumen. Por ejemplo, puedes especificar viñetas para las entidades extraídas:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Otro ejemplo es dar formato a las fechas:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Vuelve a escribir
Vuelve a escribir la sección predefinida para cumplir con tus requisitos específicos. Por ejemplo, puedes seleccionar la sección predefinida "acción" y usar nombres personalizados de los participantes:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
¿Qué sigue?
Para obtener más información sobre cómo acceder a la función, consulta Resumen con secciones personalizadas.