La función de resumen con secciones personalizadas usa un LLM para resumir las conversaciones del servicio de atención al cliente. Con esta función, los resúmenes se generan después de que el modelo procese las conversaciones y las secciones personalizadas, que son partes de las peticiones de texto que definen la tarea que realiza el modelo.
Esta función ofrece seis secciones predefinidas similares a las que se encuentran en la versión 2 de la base de referencia de resumen, que puedes seleccionar y usar. También puedes escribir tus propias definiciones de tareas de resumen en secciones personalizadas. Tanto las secciones predefinidas como las personalizadas se describen en un generador.
Escribir definiciones de secciones
Una sección consta como mínimo de un nombre y un valor, definidos de la siguiente manera:
Nombre de la sección: elige un nombre descriptivo para gestionar la sección. Debe ser diferente de cualquier nombre de sección predefinido. Usa un nombre significativo que refleje el objetivo de la tarea descrito en la definición de la sección.
Definición de la sección: el valor consiste en una descripción de la tarea que define una tarea o subtarea de resumen, lo que indica al modelo que genere un tipo específico de resumen.
Por ejemplo, una sección personalizada que asegure que el resumen usa una terminología concreta podría tener el siguiente aspecto:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Para generar resúmenes más precisos y exactos, siga las recomendaciones que se indican a continuación al escribir definiciones de secciones personalizadas.
Instrucciones claras
La definición de la sección debe proporcionar descripciones específicas de los detalles que quieras incluir en el resumen. Especifica el contexto, el formato y el estilo del resumen, incluida la terminología y las estructuras de las frases que quieras que aparezcan. Por ejemplo, puedes especificar que un resumen debe escribirse en tiempo presente de la siguiente manera:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Si la definición de la sección es específica, es más probable que la función de resumen con secciones personalizadas genere el estilo y el formato que buscas.
Énfasis
Puedes usar mayúsculas para destacar información importante en la definición de la sección. Si necesitas que un resumen incluya cierta información, pero el modelo la ignora en la definición de la sección, puedes escribir una palabra clave en mayúsculas. Por ejemplo, para asegurarse de que el número de pedido forme parte del resumen, la siguiente definición de sección destaca el verbo include (incluir).
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Razonamiento guiado
Dividir las tareas complejas en una secuencia de subtareas puede ayudar al modelo a analizar toda la tarea con precisión. Por ejemplo, para asegurarte de que la función de resumen con secciones personalizadas puede determinar con precisión si se ha resuelto o no un problema de atención al cliente, añade una subtarea al principio de la definición de la sección para contextualizar el problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Opciones de idioma
Escribe la definición de la sección en el mismo idioma que el resumen. Por ejemplo, escribe definiciones de secciones en francés para generar un resumen en francés.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Ejemplos de few-shot
Si las definiciones de sección personalizadas no generan los resúmenes que quieres ver, puedes añadir hasta 10 ejemplos que muestren cómo realizar la tarea. Por ejemplo, una transcripción de una conversación y un resumen esperado. No es necesario que proporciones resúmenes esperados para las secciones predefinidas. Estos ejemplos de pocas oportunidades ilustran el vocabulario, el formato, el estilo y el contexto precisos de lo que quieres ver en un resumen generado.
Para ilustrar de forma eficaz los tipos de resúmenes que quieres ver, prueba a usar una selección variada de ejemplos con pocos disparos para cubrir todas las respuestas posibles de tu tarea. En la siguiente tarea, las respuestas pueden incluir o no un número de orden, y cada ejemplo abarca un caso.
Sección personalizada:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Ejemplo 1 de aprendizaje con pocos ejemplos:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Ejemplo de few-shot 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Los ejemplos de pocos disparos también son útiles cuando el modelo interpreta erróneamente la información de la transcripción de la conversación. Por ejemplo, si el modelo no reconoce "ID de pedido" como sinónimo de "número de pedido" en la sección personalizada anterior, puede que tengas que añadir un ejemplo como el que se muestra aquí.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Empieza por lo básico y haz cambios
El diseño de la definición de sección usa un proceso iterativo para obtener resultados óptimos de la creación de resúmenes. Empieza con definiciones básicas. A medida que descubras qué necesitas para mejorar tu resumen, añade más elementos. En la siguiente lista se incluyen tres posibles pasos de iteración para mejorar un resumen:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
En la primera iteración se genera un resumen. La segunda generará una que sea pertinente para el servicio de atención al cliente. El último resumen es relevante para el servicio de atención al cliente y excluye las acciones de autenticación. Cada iteración genera un resumen más preciso.
Principales casos prácticos
A continuación, se muestran algunos ejemplos de casos prácticos de secciones personalizadas.
Vocabulario
Personalizar la terminología utilizada en un resumen. Por ejemplo, los nombres predeterminados de los participantes son "cliente" y "agente", pero puedes especificar nombres personalizados para los participantes de tus tareas.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formato y estilo
Personalizar el formato y el estilo de un resumen. Por ejemplo, puedes especificar viñetas para las entidades extraídas:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Otro ejemplo es el de dar formato a las fechas:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Reescribir
Reescribe la sección predefinida para que se ajuste a tus requisitos específicos. Por ejemplo, puede seleccionar la sección predefinida "acción" y usar nombres personalizados de participantes:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Siguientes pasos
Para obtener más información sobre cómo acceder a la función, consulta Resumen con secciones personalizadas.