Agent Assist supporta l'utilizzo dei dati delle conversazioni audio oltre a quelli delle conversazioni via chat. Questo viene facilitato tramite un endpoint SIPREC, un protocollo che puoi utilizzare per stabilire sessioni di registrazione e generare report sui metadati. SIPREC è una funzionalità GA privata compatibile con tutti i prodotti CCAI.
SIPREC funziona in combinazione con Speech-to-Text per generare trascrizioni dei dati audio prima che Agent Assist possa utilizzarli per generare suggerimenti. A seconda delle esigenze della tua attività, SIPREC può essere utilizzato anche in combinazione con Conversational Insights per analizzare i dati delle conversazioni o con Cloud Storage per archiviare dati audio e trascrizioni.
Panoramica di SIPREC
Il protocollo SIPREC viene utilizzato tra un client di registrazione delle sessioni (SRC) e un server di registrazione delle sessioni (SRS).
Un agente utente SIP funge da origine dei metadati e dei contenuti multimediali registrati, inviandoli all'endpoint del servizio di registrazione. L'SRC può essere un dispositivo personale (ad esempio uno smartphone SIP), un server di applicazioni, un media server, un gateway multimediale SIP (MG) o un session border controller (SBC).
I sistemi telefonici SBC e PBX sono SRC comuni in molti call center. Sul mercato sono disponibili molti sistemi SBC e PBX diversi che supportano SIPREC. Sono elencati alcuni esempi comuni, ma sono compatibili anche molti altri sistemi.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistemi PBX: Broadworks, Metaswitch.
Ogni soluzione SRC invia i metadati contenuti nell'intestazione SIP (ID chiamante, numero di estensione e così via). I diversi produttori scelgono tipi diversi di metadati da inviare.
Implementare SIPREC
L'integrazione di SIPREC deve in genere essere progettata su misura per ogni cliente, pertanto è un processo lungo che può richiedere fino a diversi mesi. Se ti interessa implementare questa funzionalità, contatta il tuo rappresentante di Google.