Agent Assist est compatible avec l'utilisation des données de conversation audio en plus des données de conversation par chat. Cela est facilité par un point de terminaison SIPREC, un protocole que vous pouvez utiliser pour établir des sessions d'enregistrement et générer des métadonnées de rapport. SIPREC est une fonctionnalité GA privée compatible avec tous les produits CCAI.
SIPREC fonctionne en combinaison avec Speech-to-Text pour générer des transcriptions de vos données audio avant qu'Agent Assist ne puisse les utiliser pour générer des suggestions. Selon vos besoins métier, SIPREC peut également être utilisé avec Conversational Insights pour analyser les données de conversation ou avec Cloud Storage pour stocker des données audio et des transcriptions.
Présentation de SIPREC
Le protocole SIPREC est utilisé entre un client d'enregistrement de session (SRC) et un serveur d'enregistrement de session (SRS).
Un agent utilisateur SIP sert de source aux métadonnées et aux contenus multimédias enregistrés, et les envoie au point de terminaison du service d'enregistrement. Le SRC peut être un appareil personnel (par exemple, un téléphone SIP), un serveur d'applications, un serveur multimédia, un passerelle multimédia SIP (MG) ou un contrôleur de session en périphérie (SBC).
Les systèmes téléphoniques SBC et PBX sont des SRC courants dans de nombreux centres d'appels. De nombreux systèmes SBC et PBX différents sont disponibles sur le marché et sont compatibles avec SIPREC. Voici quelques exemples courants, et de nombreux autres systèmes sont également compatibles.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Systèmes PBX: Broadworks, Metaswitch.
Chaque solution SRC envoie les métadonnées contenues dans l'en-tête SIP (ID de l'appelant, numéro d'extension, etc.). Les différents fabricants choisissent différents types de métadonnées à envoyer.
Implémenter SIPREC
L'intégration de SIPREC doit généralement être conçue sur mesure pour chaque client. Il s'agit donc d'un processus long qui peut prendre jusqu'à plusieurs mois. Si vous souhaitez implémenter cette fonctionnalité, contactez votre représentant Google.