Salesforce 集成

将客服助手界面模块与 Salesforce 集成，以便在客户服务聊天对话期间为人工客服人员提供实时建议。

Agent Assist Lightning Web 组件 (LWC) 可将 Agent Assist 功能引入到 Salesforce 客服桌面。它可为客户服务代表提供实时协助，帮助他们更快地解决客户问题，显示可直接发送的回复，并根据集中式知识库为客户问题提供解答建议。

LWC 由 Salesforce 开发，是一种用于定义组件逻辑和模板的现代 JS 框架。Agent Assist LWC 会部署到您的 Salesforce 实例并从中提供。它可提供增强型安全性，并可直接与 Salesforce 数据和 API 集成。

准备工作

如需将 Agent Assist 界面模块与 Salesforce 集成，您需要有权访问以下资源：

  • Node.js

    Google 已对 Node.js 18.20.4 进行了测试，并建议您使用该版本。与 Node.js 20.18.0 存在已知的兼容性问题。

  • Salesforce CLI

    使用以下代码进行安装：(sudo) npm install -g @salesforce/cli。

  • Gcloud CLI

    按照说明安装 gcloud 命令，然后使用 gcloud auth login 进行身份验证。

  • Salesforce 界面

    • 登录您的实例网址或 login.salesforce.com，并注意以下事项：
      • 您的 Salesforce“我的网域网址”。依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在 Quick Find（快速查找）中搜索“我的网域”。网域名称采用以下格式：MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com
      • 您的 Salesforce 组织 ID。依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在 Quick Find（快速查找）中搜索“Company Information”（公司信息）。

  • Agent Assist 集成后端

    • 按照说明设置集成。
    • 在运行部署脚本之前，请使用 deploy.sh 或在项目根目录下的 .env 文件中配置以下环境变量：
      • AUTH_OPTION：将此项设置为 SalesforceLWC。
      • SALESFORCE_DOMAIN：域名类似于以下内容：YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com。您已在 Salesforce 界面前提条件中记下此值。请注意，您不应添加 https://。
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID：您已在 Salesforce 界面前提条件中记下此值。

第 1 步：设置您的项目

如需开始集成 Agent Assist 界面模块，请按以下步骤操作。

  1. 运行以下代码以克隆 Agent Assist 集成代码库并打开您的项目：

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. 运行以下命令，下载 JS 文件（稍后将作为静态资源部署）：

    npm run generate-static-resources
npm install

第 2 步：设置环境

您可以在特定环境（例如生产环境或开发环境）中集成 Agent Assist 界面模块。Salesforce 将这些环境称为组织 (org)。

在 Salesforce 控制台中配置您的组织

在 Salesforce 控制台中，按照以下步骤配置您的组织以实现 Agent Assist 集成。

  1. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“全渠道设置”，然后点击全渠道设置。
    1. 勾选 Enable Omni-Channel（启用全渠道）。
    2. 选择自动在新窗口或标签页中将客服人员登录到 Omni-Channel。
    3. 点击保存。
  2. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“社区”，然后依次点击数字体验 > 设置。
    1. 勾选启用体验工作区。
    2. 点击保存。

使用 Salesforce CLI 配置您的组织

请按照以下步骤使用 Salesforce CLI 将您的组织配置为与 Agent Assist 集成。

  1. 运行以下代码，然后使用您通常使用的 Salesforce 登录详细信息对 CLI 进行身份验证。

    npm run login

  2. 运行以下代码，将 LWC 部署到组织。

    npm run deploy

第 3 步：创建关联的应用

Agent Assist LWC 使用客户端凭据 OAuth 2.0 流程对您进行身份验证。已关联的应用（以下简称“应用”）会启用客户端凭据流。使用应用的使用方密钥和使用方密钥对 Agent Assist LWC 进行配置，以便使用 Salesforce 对用户进行身份验证。

  1. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“应用管理器”。
    1. 依次点击新建关联的应用 > 创建关联的应用 > 继续，然后输入以下信息。
      • 关联的应用名称：lwc auth
      • API 名称：lwc_auth
      • 联系电子邮件地址：your_email@example.com
      • 启用 OAuth 设置：已选中
      • 回调网址：https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
      • Selected OAuth Scopes：访问身份 网址 服务
      • 启用客户端凭据流程：已选中
    2. 点击保存。
  2. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“管理关联的应用”。
    1. 依次点击关联的应用的名称 > 修改政策。
    2. 前往客户端凭据流程。
    3. 对于以谁的身份运行，请点击放大镜，然后选择您的用户名。
    4. 点击保存。
  3. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“应用管理器”。
    1. 找到 lwc auth，然后点击 。
    2. 依次点击查看 > 管理使用方详细信息。
    3. 输入发送到您电子邮件地址的验证码。
    4. 将使用方密钥和使用方 Secret 复制到安全的位置，您稍后会用到它们。
  4. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中输入“CORS”，然后点击修改。
    1. 选中为 OAuth 端点启用 CORS。
    2. 点击保存。

如需详细了解关联的应用，请参阅以下 Salesforce 资源。

第 4 步：配置聊天客户端

如需将 Agent Assist 界面模块与 Salesforce 搭配使用，您需要在客服桌面上安装聊天客户端。

为应用内和 Web 版配置消息功能

请按照以下步骤配置您的即时通讯工具。

  1. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“受信任的网址”，然后点击新建受信任的网址。
    1. 输入 API 名称：ui_connector
    2. 输入您通过 Agent Assist 集成后端部署的界面连接器 Cloud Run 服务端点的网址。您可以在 Cloud Run 控制台中找到此网址。例如：https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.gcp-region.run.app。
    3. 勾选 CSP 指令中的所有复选框。
    4. 点击保存并新建。
    5. 输入 API 名称：salesforce_domain
    6. 输入您的 Salesforce 网域的网址，格式如下：https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com。
    7. 勾选 CSP 指令中的所有复选框。
    8. 点击保存。
  2. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“队列”，然后点击新建。
    1. 输入以下信息。
      • 标签：消息队列
      • 队列名称：Messaging_Queue
      • 路由配置：Messaging_Routing_Configuration
    2. 点击受支持的对象，然后添加“Messaging User、Messaging Session”。
    3. 点击队列成员，然后添加“用户：您的登录用户”。
    4. 点击保存。
  3. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“权限集”。
    1. 点击 Messaging Agents Permission Set（消息代理权限集）。
    2. 依次点击 Service Presence Statuses Access（服务在线状态访问权限）> Edit（修改）。
    3. 选择状态 Busy（忙碌）和 Online - Messaging（在线 - 消息）。
    4. 依次点击添加 > 保存。
  4. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“用户”，然后点击用户。
    1. 点击您的用户名，然后确认已启用 Service Cloud User。
    2. 在页面上找到 Permission Set License Assignments（权限集许可分配）。
    3. 点击修改分配，然后选中面向应用内用户和网站用户的消息传递。
    4. 点击保存。
    5. 在页面上找到权限集分配。
    6. 点击修改分配，然后选择消息代理权限集。
    7. 依次点击添加 > 保存。
  5. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“消息设置”，然后点击新建渠道。
    1. 选择 Messaging for In-App and Web。
    2. 输入名称：即时通讯渠道。
    3. 点击保存。
    4. 将路由类型设置为“全局队列”，并将队列设置为“消息队列”。
    5. 点击保存，然后前往消息设置。
    6. 点击消息渠道的名称，然后点击启用。
    7. 阅读后，接受条款及条件。
  6. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击设置。在快速查找中搜索“嵌入式服务部署”，然后点击新建部署。
    1. 依次点击 Messaging for In-App and Web（适用于应用内和网站的消息功能）> Next（下一步）> Web（网站）> Next（下一步）。
    2. 填写以下详细信息：
      • 名称：Messaging 嵌入式服务部署
      • 开发者名称：Messaging_Embedded_Service_Deployment
      • 网域：example.com
      • 渠道：消息渠道
    3. 点击保存。等待部署完成。
    4. 在嵌入式服务部署设置中，点击发布。
    5. 点击刷新，然后点击测试消息功能。

测试应用内和网站消息传递

请按照以下步骤测试您的即时通讯工具。

  1. 点击测试消息功能。
  2. 新标签页加载完毕后，点击气泡对话框以开始新的测试对话。
  3. 发送消息（例如 "Test"）。
  4. 前往 Salesforce 浏览器标签页。
  5. 在设置工具栏中，点击应用启动器菜单，然后选择服务控制台。
  6. 点击实用工具栏中的全渠道。

  7. 将状态设置为在线 - 消息。

    您应该会收到一条来电对话。接受它。此操作会在服务控制台中打开一个新标签页，用于显示对话内容。您无法看到聊天转写内容。

  8. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击修改页面。

  9. 从“Components”菜单中，将增强型对话拖动到对话窗格中。

  10. 依次点击保存 > 启用 > 指定为组织默认设置 > 桌面 > 。

  11. 刷新页面。

  12. 点击实用工具栏中的全渠道。

  13. 将状态设置为在线 - 消息。

  14. 回复“测试”消息，以验证消息功能是否正常运行。

如果您遇到问题并需要更多信息，请参阅全面的 Salesforce Messaging 应用内和网站设置指南。

第 5 步：安装 Agent Assist LWC

如需使用 Lightning Experience Editor 将 Agent Assist LWC 添加到消息会话页面，请按以下步骤操作。继续第 4 步中的测试对话。

  1. 依次前往菜单栏 >“设置”菜单，然后点击修改页面。

  2. 从 Components 边栏中，将 agentAssistContainerModule 移至边栏。

  3. 点击您在上一步中放置的组件。按照以下方式填写表单字段，以添加配置详细信息。

    • endpoint：代理集成后端界面连接器的网址。例如，Cloud Run 控制台中的网址，例如：https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app。
    • features：要包含的 Agent Assist 功能。您必须在对话配置文件中启用这些功能。部分可用功能包括 CONVERSATION_SUMMARIZATION、KNOWLEDGE_ASSIST_V2、SMART_REPLY 和 AGENT_COACHING。
    • conversationProfile：您的 Agent Assist 对话资料资源名称。例如，projects/GCP-PROJECT-ID/locations/GCP-REGION/conversationProfiles/CONVERSATION-PROFILE-ID
    • consumerKey：第 3 步中所述的关联应用使用方密钥。
    • consumerSecret：第 3 步中所述的关联应用使用方密文。