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Integrazione di Salesforce

Integra i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist con Salesforce per fornire suggerimenti in tempo reale ai tuoi agenti umani durante le conversazioni via chat con i clienti.

Il componente web Lightning (LWC) di Agent Assist integra le funzionalità di Agent Assist in Salesforce Agent Desktop. Fornisce assistenza in tempo reale ai rappresentanti dell'assistenza clienti, aiutandoli a risolvere i problemi dei clienti più rapidamente, mostrando risposte pronte per l'invio e suggerendo risposte alle domande dei clienti da una knowledge base centralizzata.

LWC, sviluppato da Salesforce, è un framework JS moderno per la definizione della logica e dei modelli dei componenti. Il componente LWC Agent Assist viene disegnato e pubblicato dall'istanza Salesforce. Offre una maggiore sicurezza e si integra direttamente con i dati e le API di Salesforce.

Prima di iniziare

Per integrare i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist con Salesforce, devi disporre dell'accesso alle seguenti risorse:

Node.js

Google ha testato e consiglia Node.js 18.20.4. Esistono problemi di compatibilità noti con Node.js 20.18.0.
Interfaccia a riga di comando Salesforce

Esegui l'installazione utilizzando il seguente codice: (sudo) npm install -g @salesforce/cli.
Interfaccia a riga di comando gcloud

Installa il comando gcloud come da istruzioni e autenticati utilizzando gcloud auth login.
Interfaccia utente di Salesforce
- Accedi all'URL dell'istanza o all'indirizzo login.salesforce.com e prendi nota di quanto segue:
  - L'URL "Il mio dominio" di Salesforce. Per trovarla, vai alla barra dei menu > Menu Configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Il mio dominio" in Ricerca rapida. Il nome di dominio è nel seguente formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com
  - Il tuo ID organizzazione Salesforce. Per trovarla, vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Informazioni sull'azienda" con Ricerca rapida.
Backend di integrazione di Agent Assist
- Segui le istruzioni per configurare l'integrazione.
- Prima di eseguire lo script di deployment, configura le seguenti variabili di ambiente con deploy.sh o in un file .env nella directory principale del progetto:
  - AUTH_OPTION: imposta questo valore su SalesforceLWC.
  - SALESFORCE_DOMAIN: un nome di dominio simile al seguente: YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Hai annotato questo valore nel prerequisito dell'interfaccia utente di Salesforce. Tieni presente che non devi includere https://.
  - SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: hai annotato questo valore nel prerequisito dell'interfaccia utente di Salesforce.

Passaggio 1: configura il progetto

Per iniziare a integrare i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist, segui questi passaggi.

Esegui il seguente codice per clonare il repository di integrazione di Agent Assist e aprire il progetto:
```
git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc
```
Scarica i file JS, che verranno di seguito di cui verrà eseguito il deployment come risorse statiche, eseguendo i seguenti comandi:
```
npm run generate-static-resources
npm install
```

Passaggio 2: configura l'ambiente

Puoi integrare i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist in un ambiente specifico, ad esempio di produzione o di sviluppo. Salesforce chiama questi ambienti Organizzazioni.

Configurare l'organizzazione nella console Salesforce

Nella console Salesforce, segui questi passaggi per configurare la tua organizzazione per l'integrazione di Agent Assist.

Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Impostazioni omnicanale" in Ricerca rapida e poi fai clic su Impostazioni omnicanale.
1. Seleziona Attiva omnicanale.
2. Seleziona Accedi automaticamente degli agenti a Omni-Channel nella nuova finestra o scheda.
3. Fai clic su Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Comunità" con Ricerca rapida, quindi fai clic su Esperienza digitali > Impostazioni.
1. Seleziona Attiva gli spazi di lavoro delle esperienze.
2. Fai clic su Salva.

Configurare l'organizzazione con Salesforce CLI

Segui questi passaggi per utilizzare la CLI Salesforce per configurare la tua organizzazione per l'integrazione di Agent Assist.

Esegui il seguente codice e autentica la CLI utilizzando i dati di accesso a Salesforce che utilizzi normalmente.
```
npm run login
```
Esegui il seguente codice per eseguire il deployment del componente LWC nell'organizzazione.
```
npm run deploy
```

Passaggio 3: crea un'app collegata

Il componente LWC Agent Assist utilizza il flusso delle credenziali client OAuth 2.0 per autenticarti. Un'applicazione (app) connessa attiva il flusso delle credenziali client. Utilizza la chiave consumer e il segreto consumer dell'app per configurare il componente LWC Agent Assist in modo che autentichi gli utenti con Salesforce.

Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Gestore app" con Ricerca rapida.
1. Fai clic su Nuova app collegata > Crea un'app collegata > Continua, quindi inserisci le seguenti informazioni.
  - Nome dell'app collegata: lwc auth
  - Nome API: lwc_auth
  - Email di contatto: your_email@example.com
  - Attiva impostazioni OAuth: selezionata
  - URL di callback: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  - Spazi di OAuth selezionati: accedi al servizio URL identità
  - Attiva il flusso delle credenziali client: selezionato
2. Fai clic su Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Gestisci le app collegate" con Ricerca rapida.
1. Fai clic sul nome dell'app collegata > Modifica criteri.
2. Vai a Flusso delle credenziali client.
3. Per Esegui come, fai clic sulla lente d'ingrandimento e seleziona il tuo nome utente.
4. Fai clic su Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Gestore app" con Ricerca rapida.
1. Trova lwc auth e fai clic su .
2. Fai clic su Visualizza > Gestisci dettagli consumatore.
3. Inserisci il codice di verifica inviato al tuo indirizzo email.
4. Copia la chiave consumer e il secret consumer in un luogo sicuro, ti serviranno in un passaggio successivo.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "CORS" con Ricerca rapida, quindi fai clic su Modifica.
1. Seleziona Attiva CORS per gli endpoint OAuth.
2. Fai clic su Salva.

Per ulteriori informazioni sulle app collegate, consulta le seguenti risorse Salesforce.

Passaggio 4: configura il client di chat

Per utilizzare i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist con Salesforce, devi avere un client di chat sul computer dell'agente.

Configurare la messaggistica per in-app e web

Per configurare il tuo messenger, segui questi passaggi.

Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "URL attendibili" in Ricerca rapida, quindi fai clic su Nuovo URL attendibile.
1. Inserisci il nome dell'API: ui_connector
2. Inserisci l'URL dell'endpoint del servizio Cloud Run del connettore dell'interfaccia utente di cui hai eseguito il deployment con il backend di integrazione di Agent Assist. Puoi trovare questo URL nella console Cloud Run. Ad esempio: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.gcp-region.run.app.
3. Seleziona tutte le caselle in CSP Directives (Direttive CSP).
4. Fai clic su Salva e nuovo.
5. Inserisci il nome dell'API: salesforce_domain
6. Inserisci l'URL del tuo dominio Salesforce nel seguente formato: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
7. Seleziona tutte le caselle in CSP Directives (Direttive CSP).
8. Fai clic su Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Code" in Ricerca rapida e poi fai clic su Nuovo.
1. Inserisci le seguenti informazioni.
  - Etichetta: coda messaggistica
  - Nome coda: Messaging_Queue
  - Configurazione del routing: Messaging_Routing_Configuration
2. Fai clic su Oggetti supportati, quindi aggiungi: "Utente di messaggistica, Sessione di messaggistica".
3. Fai clic su Membri coda, quindi aggiungi: "Utente: il tuo nome utente di accesso".
4. Fai clic su Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Set di autorizzazioni" in Ricerca rapida.
1. Fai clic su Set di autorizzazioni per gli agenti di messaggistica.
2. Fai clic su Accesso agli stati di presenza del servizio > Modifica.
3. Seleziona gli stati Occupato e Online - Messaggistica.
4. Fai clic su Aggiungi > Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Utenti" con Ricerca rapida e poi fai clic su Utenti.
1. Fai clic sul tuo nome utente e verifica che l'opzione Utente Service Cloud sia attivata.
2. Nella pagina, trova Assegnazioni licenze insieme di autorizzazioni.
3. Fai clic su Modifica assegnazioni, quindi seleziona Messaggistica per utenti in-app e web.
4. Fai clic su Salva.
5. Nella pagina, trova Assegnazioni degli insiemi di autorizzazioni.
6. Fai clic su Modifica assegnazioni e poi seleziona Set di autorizzazioni agente di messaggistica.
7. Fai clic su Aggiungi > Salva.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Impostazioni di messaggistica" in Ricerca rapida e poi fai clic su Nuovo canale.
1. Seleziona Messaggistica per in-app e web.
2. Inserisci il nome: Canale di messaggistica.
3. Fai clic su Salva.
4. Imposta Tipo di instradamento su "Coda omni" e Coda su "Coda messaggistica".
5. Fai clic su Salva e vai a Impostazioni di messaggistica.
6. Fai clic sul nome del tuo canale di messaggistica e poi su Attiva.
7. Dopo averli letti, accetta i Termini e condizioni.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione, quindi fai clic su Configurazione. Cerca "Deployment di servizi integrati" in Ricerca rapida e poi fai clic su Nuovo deployment.
1. Fai clic su Messaggistica per in-app e web > Avanti > Web > Avanti.
2. Inserisci i seguenti dettagli:
  - Nome: Deployment del servizio integrato di messaggistica
  - Nome sviluppatore: Messaging_Embedded_Service_Deployment
  - Dominio: example.com
  - Canale: canale di messaggistica
3. Fai clic su Salva. Attendi il completamento del deployment.
4. Nelle impostazioni di Deployment dei servizi incorporati, fai clic su Pubblica.
5. Fai clic su Aggiorna, poi su Test messaggistica.

Testare la messaggistica per in-app e web

Per testare il tuo messenger, segui questi passaggi.

Fai clic su Test messaggistica.
Dopo il caricamento della nuova scheda, fai clic sulla bolla di dialogo per avviare una nuova conversazione di prova.
Invia un messaggio, ad esempio "Test".
Vai alla scheda del browser Salesforce.
Nella barra degli strumenti Configurazione, fai clic sul menu Avvio app e seleziona Console di servizio.
Fai clic su Omnicanale nella barra degli strumenti degli strumenti.
Imposta lo stato su Online - Messaggistica.

Dovresti ricevere una conversazione in arrivo. Accetta. Si apre una nuova scheda nella Console di servizio per la conversazione. Non puoi vedere la trascrizione della chat.
Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione e poi fai clic su Modifica pagina.
Dal menu Componenti, trascina Conversazione avanzata nel riquadro Conversazione.
Fai clic su Salva > Attiva > Assegna come predefinito per l'organizzazione > Computer > .
Aggiorna la pagina.
Fai clic su Omnicanale nella barra degli strumenti degli strumenti.
Imposta lo stato su Online - Messaggistica.
Rispondi al messaggio "Test" per verificare che la messaggistica funzioni.

Se non riesci a procedere e hai bisogno di ulteriori informazioni, consulta la guida completa alla configurazione di Salesforce Messaging per le app e il web.

Passaggio 5: installa il componente LWC Agent Assist

Per aggiungere il componente LWC Agent Assist a una pagina della sessione di messaggistica utilizzando l'editor Lightning Experience, segui questi passaggi. Continua con la conversazione di prova del passaggio 4.

Vai alla barra dei menu > Menu di configurazione e poi fai clic su Modifica pagina.
Dalla barra laterale Componenti, sposta agentAssistContainerModule nella barra laterale.

Nota: il comando npm deploy ha fornito questo componente.
Fai clic sul componente inserito nel passaggio precedente. Compila i campi del modulo come segue per aggiungere i dettagli di configurazione.
- endpoint: l'URL del connettore UI di Agent Integration Backend. Ad esempio, un URL della console Cloud Run, ad esempio: https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app.
- features: le funzionalità di Agent Assist da includere. Queste opzioni devono essere attivate nel profilo della conversazione. Alcune funzionalità disponibili includono CONVERSATION_SUMMARIZATION,KNOWLEDGE_ASSIST_V2,SMART_REPLY e AGENT_COACHING.
- conversationProfile: il nome della risorsa del profilo di conversazione di Agent Assist. Ad esempio, projects/ID-PROJECT-GOOGLE-CLOUD/locations/REGIONE-GOOGLE-CLOUD/conversationProfiles/ID-PROFILO-CONVERSAZIONE
- consumerKey: la chiave utente dell'app collegata del passaggio 3.
- consumerSecret: il secret consumer dell'app collegata del passaggio 3.