Visão geral
Os documentos de conhecimento são artigos (para uso com a sugestão de artigos) ou documentos de perguntas frequentes (para uso com o FAQ Assist) que compõem uma base de conhecimento. O Agent Assist analisa uma conversa em andamento entre um agente humano e um usuário final e sugere documentos de conhecimento ou respostas a perguntas frequentes relevantes para o agente. Para mais informações sobre como criar uma base de conhecimento, consulte o tutorial da base de conhecimento. Este documento destaca as práticas recomendadas que ajudam a otimizar a qualidade das sugestões.
Conteúdo
Recomendamos que você remova conteúdo irrelevante dos documentos de conhecimento, principalmente no início deles. A sugestão de artigos mostra as primeiras frases de um documento para agentes humanos como snippets para ajudar os agentes a entender o que o documento significa. Se o início de um documento contiver informações irrelevantes, isso poderá confundir os agentes humanos. Conteúdo irrelevante comum inclui: uma barra de navegação, datas de última modificação, formulários de feedback e assim por diante.
Formato
Exclua documentos com conteúdo principalmente em áudio, vídeo ou imagem. A sugestão de artigos e o assistente de perguntas frequentes processam apenas conteúdo de texto.
Se alguns dos seus documentos forem muito longos (mais de mil palavras), sugerimos que você os divida em vários documentos curtos. Isso ajuda a melhorar a qualidade das sugestões de documentos e também facilita a localização de respostas nos documentos sugeridos.
Utilidade do documento
Também recomendamos que você inclua apenas os documentos mais úteis e visitados com frequência na base de conhecimento. Quais documentos são mais úteis depende de quem vai receber as sugestões com base nessa base de conhecimento. Por exemplo, se você pretende que agentes de suporte técnico de nível 2 recebam sugestões, inclua documentos que contenham informações técnicas e que sejam frequentemente acessados pelos agentes que recebem as sugestões.
Além de incluir documentos úteis, também recomendamos que você exclua documentos inativos, desatualizados ou acessados muito raramente. Esses documentos provavelmente não serão úteis para os agentes.