Présentation
Les documents de base de connaissances sont des articles (à utiliser avecSuggestion d'article ) ou les documents de questions fréquentes (à utiliser avecAssistance FAQ ) qui composent un base de connaissances ... Agent Assist analyse une conversation en cours entre un agent humain et un utilisateur final, et suggère des documents de base de connaissances ou des réponses à des questions fréquentes pertinentes à l'agent. Pour plus d'informations sur la création d'une base de connaissances, consultez le tutoriel sur la base de connaissances. Ce document met en avant les bonnes pratiques à adopter pour optimiser la qualité des suggestions.
Contenu
Nous vous recommandons de supprimer les contenus non pertinents de vos documents de base de connaissances, en particulier au début de ces documents. L'article "Suggestion d'article" répertorie les premières phrases d'un document à des agents humains sous la forme d'extraits pour aider les agents à comprendre le sujet du document. Si le début d'un document contient des informations non pertinentes, cela peut induire en erreur les agents humains. Les contenus non pertinents fréquents incluent une barre de navigation, les dates de dernière modification, des formulaires de commentaires, etc.
Format
Exclure les documents dont le contenu est principalement audio, vidéo ou image Suggestion d'article et FAQ Assist ne traitent que le contenu textuel.
Si certains de vos documents sont très longs (plus de 1 000 mots), nous vous suggérons de les diviser en plusieurs documents courts. Cela permet de faciliter la qualité des suggestions de documents et facilite la recherche par les agents des réponses dans les documents suggérés.
Utilité du document
Nous vous recommandons également de n'inclure que les documents les plus utiles et les plus consultés dans la base de connaissances. Les documents les plus utiles dépendent de la personne qui verra les suggestions basées sur cette base de connaissances. Par exemple, si vous souhaitez que des agents d'assistance technique de niveau 2 voient des suggestions, veillez à inclure des documents contenant des informations techniques et qui sont souvent consultés par les agents qui reçoivent les suggestions.
En plus d'inclure des documents utiles, nous vous recommandons d'exclure les documents inactifs, obsolètes ou rarement consultés. Ces documents ne sont probablement pas utiles aux agents.