Les fonctionnalités de Suggestion d'article et de FAQ de Agent Assist suivent une conversation entre un agent humain et un utilisateur final, et fournissent à l'agent humain des suggestions de documents pertinentes. Ces deux fonctionnalités font des suggestions basées sur des bases de connaissances, c'est-à-dire des ensembles de documents que vous importez dans Agent Assist. Ces documents sont appelés documents de base de connaissances et peuvent être des articles (à utiliser avec la suggestion d'article) ou des documents de questions fréquentes (à utiliser avec FAQ Assist). Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques, consultez la documentation sur les documents de base de connaissances. Pour en savoir plus sur les types de données que vous pouvez importer dans Agent Assist, consultez la page de présentation des données. Ce tutoriel vous guide à travers les étapes requises pour créer une base de connaissances et y ajouter des documents à l'aide de la console Agent Assist.
Avant de commencer
- Suivez les instructions de la page Configuration de Dialogflow pour activer Dialogflow sur un projet Google Cloud Platform.
- Nous vous recommandons de lire la page de base d'Agent Assist avant de commencer ce tutoriel.
- Si vous créez une base de connaissances à utiliser avec la suggestion d'article, assurez-vous que vos documents de base de connaissances sont dans l'un des deux formats suivants :
- URL publique.
- Fichier stocké dans un bucket Cloud Storage
Si vous créez une base de connaissances à utiliser avec FAQ Assist, assurez-vous que vos documents de questions fréquentes sont dans l'un des trois formats suivants:
- URL publique.
- Fichier
csvenregistré dans un bucket Cloud Storage - Contenu d'un fichier
csv.
Si votre document de questions fréquentes est au format
.csv, il doit contenir deux colonnes. Les questions fréquentes doivent figurer dans la première colonne et les réponses à chaque question dans la deuxième colonne. Chaque question fréquentes et la réponse associée sont appelés paires FAQ. Assurez-vous que le fichier.csvne contient pas de ligne d'en-tête.
Créer une base de connaissances
Accédez à Agent Assist.
Console Sélectionnez votre Google Cloud projet, puis cliquez sur l'option de menu Données située tout à gauche de la page. Le menu Données affiche toutes vos données. Il existe deux onglets, un pour les ensembles de données de conversation et un pour les bases de connaissances.
Cliquez sur Bases de connaissances, puis sur le bouton + Créer en haut de la page "Bases de connaissances".
Dans le menu qui s'affiche, saisissez un nom pour la base de connaissances et choisissez une langue.
Une liste (actuellement vide) de tous les documents faisant partie de cette base de connaissances s'affiche. Pour ajouter un document, cliquez sur + Créer.
Sous Choisissez un type de connaissance, sélectionnez Questions fréquentes si vous importez des documents de questions fréquentes à utiliser avec FAQ Assist ou Suggestion d'article si vous importez des articles à utiliser avec Suggestion d'article.
Sous Choisir une source de fichier, choisissez l'emplacement du document que vous ajoutez. Consultez la section Avant de commencer pour en savoir plus sur les emplacements et les formats de fichiers compatibles.
Cliquez sur Créer pour ajouter le document.
Étape suivante
Créez un profil de conversation à l'aide de la console Agent Assist.