聊天集成的配置

本页面介绍了如何配置界面模块以与聊天功能集成。

设置聊天集成

Genesys Cloud 支持两种类型的消息传递渠道:Chat V2 和 Messenger。这些渠道旨在提升客户互动度,并实现客服人员与客户之间的高效沟通。

Messenger 和聊天 V2 功能支持实时通信,并可与客服助手通信,但 Genesys 建议使用 Messenger 而不是聊天 V2。Messenger 提供了更多选项来帮助客服人员开展工作。如需了解详情,请参阅功能比较

集成类型 多个对话 生成摘要 异步更新 无超时时间限制
Chat V2 关闭 check 关闭 关闭
Messenger check check check check

配置互动 widget

如需使用聊天 V2 或 Messenger 集成,用户必须配置互动 widget。该 widget 会监控正在进行的对话,并将讨论数据传输给 Agent Assist,后者随后会根据上下文创建建议。

如需配置互动 widget,请按照在 Genesys Cloud 中设置互动 widget 集成的说明操作。

安装集成 widget 后,点击配置标签页。应用的网址必须进行以下替换:

  • APPLICATION_SERVER_URL 替换为您的界面应用服务器的网址。
  • pcConversationIDgcHostOrigingcTargeEnv 附加到 {APPLICATION_SERVER_网址},使完整网址采用以下格式:
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
    

pcConversationIdgcHostOrigingcTargetEnv 变量用于构建与 Genesys Cloud 通信的客户端应用。当客户端应用的 iframe 加载后,Genesys Cloud 会自动填充这些变量。

  1. Iframe 沙盒选项更新为 allow-scriptsallow-same-originallow-formsallow-modalsallow-popups
  2. iframe 功能/权限政策更新为 clipboard-writemicrophonedisplay-capture

示例网址:

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

配置 Messenger

如需设置 Genesys Cloud Messenger,请按照此文档中提供的步骤操作。配置 Messenger 后,请按照这些说明进行部署。部署 Messenger 后,您可以使用它与客户沟通。

Messenger 部署示例:

在 Messenger 部署过程中,选择您之前配置的入站架构师流程。此特定流程对于处理传入的消息至关重要。

配置入站通话流程

如需使用 Genesys Cloud 语音集成进行测试,请设置入站通话流程。此流程定义了 Genesys Cloud 将如何处理来电,例如配置 IVR、定义 DTMF 音调以及将呼叫转移到队列。

如需创建入站通话流程,请按以下步骤操作:

  1. 启用队列
  2. 将自己分配到队列。
  3. 创建 DID 号码,以便在致电代理时进行测试。
  4. 创建分配了 DID 号码的来电转接
  5. 将通话路线连接到入站通话流程

入站通话流程中的一个示例是将通话转移到 Agent Assist 集成队列。当用户拨打 DID 号码且客服人员已启用排队中切换开关时,客服人员可以在 Genesys Cloud 中接听来电。您可以根据业务需求配置更复杂的队列。