本页面介绍了如何配置界面模块以与聊天功能集成。
设置聊天集成
Genesys Cloud 支持两种类型的消息传递渠道:Chat V2 和 Messenger。这些渠道旨在提升客户互动度,并实现客服人员与客户之间的高效沟通。
Messenger 和聊天 V2 功能支持实时通信,并可与客服助手通信,但 Genesys 建议使用 Messenger 而不是聊天 V2。Messenger 提供了更多选项来帮助客服人员开展工作。如需了解详情,请参阅功能比较。
集成类型 | 多个对话 | 生成摘要 | 异步更新 | 无超时时间限制 |
---|---|---|---|---|
Chat V2 | 关闭 | check | 关闭 | 关闭 |
Messenger | check | check | check | check |
配置互动 widget
如需使用聊天 V2 或 Messenger 集成,用户必须配置互动 widget。该 widget 会监控正在进行的对话,并将讨论数据传输给 Agent Assist,后者随后会根据上下文创建建议。
如需配置互动 widget,请按照在 Genesys Cloud 中设置互动 widget 集成的说明操作。
安装集成 widget 后,点击配置标签页。应用的网址必须进行以下替换:
- 将
APPLICATION_SERVER_URL
替换为您的界面应用服务器的网址。 - 将
pcConversationID
、gcHostOrigin
和gcTargeEnv
附加到 {APPLICATION_SERVER_网址},使完整网址采用以下格式:{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId
、gcHostOrigin
和 gcTargetEnv
变量用于构建与 Genesys Cloud 通信的客户端应用。当客户端应用的 iframe 加载后,Genesys Cloud 会自动填充这些变量。
- 将 Iframe 沙盒选项更新为
allow-scripts
、allow-same-origin
、allow-forms
、allow-modals
和allow-popups
。 - 将 iframe 功能/权限政策更新为
clipboard-write
、microphone
和display-capture
。
示例网址:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
配置 Messenger
如需设置 Genesys Cloud Messenger,请按照此文档中提供的步骤操作。配置 Messenger 后,请按照这些说明进行部署。部署 Messenger 后,您可以使用它与客户沟通。
Messenger 部署示例:
在 Messenger 部署过程中,选择您之前配置的入站架构师流程。此特定流程对于处理传入的消息至关重要。
配置入站通话流程
如需使用 Genesys Cloud 语音集成进行测试,请设置入站通话流程。此流程定义了 Genesys Cloud 将如何处理来电,例如配置 IVR、定义 DTMF 音调以及将呼叫转移到队列。
如需创建入站通话流程,请按以下步骤操作:
入站通话流程中的一个示例是将通话转移到 Agent Assist 集成队列。当用户拨打 DID 号码且客服人员已启用排队中切换开关时,客服人员可以在 Genesys Cloud 中接听来电。您可以根据业务需求配置更复杂的队列。