Configuração para a integração do chat

Esta página fornece instruções sobre como configurar módulos da IU para integração com o chat.

Configure a integração do chat

O Genesys Cloud suporta dois tipos de canais de mensagens: Chat V2 e Messenger. Estes canais foram concebidos para melhorar a interação com os clientes e oferecer uma comunicação eficiente entre os agentes e os clientes.

O Messenger e o chat V2 oferecem comunicação em tempo real e comunicam com o Agent Assist, mas a Genesys recomenda o Messenger em vez do chat V2. O Messenger tem mais opções para facilitar o trabalho do agente. Para mais detalhes, consulte a comparação de funcionalidades.

Tipo de integração Várias conversas Gere resumos Atualização assíncrona Limite de tempo ilimitado
Chat V2 fechar check fechar fechar
Messenger check check check check

Configure o widget de interação

Para usar o chat V2 ou a integração do Messenger, os utilizadores têm de configurar o widget de interação. O widget monitoriza as conversas em curso e transfere os dados da discussão para o Agent Assist, que cria recomendações com base no contexto.

Para configurar o widget de interação, siga as instruções para configurar uma integração do widget de interação no Genesys Cloud.

Depois de instalar o widget de integração, clique no separador Configuração. O URL da aplicação tem de ter as seguintes substituições:

  • Substitua APPLICATION_SERVER_URL pelo URL do servidor da aplicação de IU.
  • Acrescente pcConversationID, gcHostOrigin e gcTargeEnv a {APPLICATION_SERVER_URL} para que o URL completo tenha o seguinte formato: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

As variáveis pcConversationId, gcHostOrigin e gcTargetEnv são usadas para criar a aplicação cliente para comunicar com a nuvem Genesys. Assim que o iFrame da aplicação cliente é carregado, o Genesys Cloud preenche estas variáveis automaticamente.

  1. Atualize as Opções do Iframe Sandbox para allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals e allow-popups.
  2. Atualize a política de funcionalidades/autorizações de iFrame para clipboard-write, microphone e display-capture.

Exemplo de URL: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Configure o Messenger

Para configurar o Genesys Cloud Messenger, siga os passos indicados neste documento. Depois de configurar o Messenger, siga estas instruções para o implementar. Quando implementa o Messenger, pode usá-lo para comunicar com os seus clientes.

Exemplo de implementação do Messenger:

Durante o processo de implementação do Messenger, selecione o fluxo de arquitetura de entrada que configurou anteriormente. Este fluxo específico é fundamental para processar mensagens recebidas.

Configure o fluxo de chamadas recebidas

Para testar com a integração de voz do Genesys Cloud, configure um fluxo de chamadas recebidas. Este fluxo define como o Genesys Cloud processa as chamadas recebidas, como configurar um IVR, definir tons DTMF e transferir a chamada para uma fila.

Siga estes passos para criar um fluxo de chamadas recebidas:

  1. Ative uma fila.
  2. Atribua-se à fila.
  3. Crie um número DID para testar quando ligar ao agente.
  4. Crie um encaminhamento de chamadas recebidas que tenha o número DID atribuído.
  5. Associe o trajeto da chamada a um fluxo de chamadas recebidas.

Um exemplo num fluxo de chamadas recebidas é transferir a chamada para a fila de integração do Assistente do agente. Quando um utilizador liga para o número DID e o agente tem o botão Em fila ativado, a chamada fica disponível para um agente atender no Genesys Cloud. As filas mais complexas podem ser configuradas de acordo com os requisitos da empresa.