Cette page explique comment configurer les modules d'interface utilisateur pour l'intégration au chat.
Configurer l'intégration du chat
Genesys Cloud est compatible avec deux types de canaux de messagerie : Chat V2 et Messenger. Ces canaux sont conçus pour améliorer l'engagement des clients et permettre une communication efficace entre les agents et les clients.
Les fonctionnalités Messenger et Chat V2 permettent de communiquer en temps réel et avec Agent Assist, mais Genesys recommande Messenger plutôt que Chat V2. Messenger offre plus d'options pour faciliter le travail des agents. Pour en savoir plus, consultez la comparaison des fonctionnalités.
| Type d'intégration | Plusieurs conversations | Générer des résumés | Mise à jour asynchrone | Délai d'inactivité illimité |
|---|---|---|---|---|
| Chat V2 | fermer | check | fermer | fermer |
| Messenger | check | check | check | check |
Configurer le widget d'interaction
Pour utiliser l'intégration Chat V2 ou Messenger, les utilisateurs doivent configurer le widget d'interaction. Le widget surveille les conversations en cours et transfère les données de discussion à Agent Assist, qui crée ensuite des recommandations en fonction du contexte.
Pour configurer le widget d'interaction, suivez les instructions pour configurer une intégration de widget d'interaction dans Genesys Cloud.
Après avoir installé le widget d'intégration, cliquez sur l'onglet Configuration. L'URL de l'application doit comporter les substitutions suivantes :
- Remplacez
APPLICATION_SERVER_URLpar l'URL du serveur de votre application d'interface utilisateur. - Ajoutez
pcConversationID,gcHostOriginetgcTargeEnvà {APPLICATION_SERVER_URL} pour que l'URL complète soit au format suivant :{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Les variables pcConversationId, gcHostOrigin et gcTargetEnv sont utilisées pour construire l'application cliente afin de communiquer avec Genesys Cloud. Une fois l'iFrame de l'application cliente chargé, Genesys Cloud remplit automatiquement ces variables.
- Définissez les options du bac à sable d'iFrame sur
allow-scripts,allow-same-origin,allow-forms,allow-modalsetallow-popups. - Mise à jour du Règlement sur les fonctionnalités/autorisations des iFrames pour les versions
clipboard-write,microphoneetdisplay-capture.
Exemple d'URL :
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Configurer Messenger
Pour configurer Genesys Cloud Messenger, suivez les étapes fournies dans ce document. Une fois Messenger configuré, suivez ces instructions pour le déployer. Lorsque vous déployez Messenger, vous pouvez l'utiliser pour communiquer avec vos clients.
Exemple de déploiement Messenger :
Lors du processus de déploiement de Messenger, sélectionnez le flux Architect entrant que vous avez configuré précédemment. Ce flux spécifique est essentiel pour gérer les messages entrants.
Configurer le flux d'appels entrants
Pour effectuer des tests avec l'intégration vocale Genesys Cloud, configurez un flux d'appels entrants. Ce flux définit la manière dont Genesys Cloud gère les appels entrants, par exemple en configurant un SVI, en définissant des tonalités DTMF et en transférant l'appel vers une file d'attente.
Pour créer un flux d'appels entrants :
- Activez une file d'attente.
- Attribuez-vous à la file d'attente.
- Créez un numéro DID pour les tests lorsque vous appelez l'agent.
- Créez un routage des appels entrants auquel le numéro DID est attribué.
- Connectez la route d'appel à un flux d'appels entrants.
Par exemple, dans un flux d'appels entrants, vous pouvez transférer l'appel vers la file d'attente de l'intégration Agent Assist. Lorsqu'un utilisateur appelle le numéro DID et que l'agent a activé le bouton En file d'attente, l'appel est disponible pour qu'un agent le prenne dans Genesys Cloud. Vous pouvez configurer des files d'attente plus complexes en fonction des besoins de votre entreprise.