En esta página se explica cómo configurar los módulos de interfaz de usuario para integrarlos con el chat.
Configurar la integración del chat
Genesys Cloud admite dos tipos de canales de mensajería: Chat V2 y Messenger. Estos canales se han diseñado para mejorar la interacción con los clientes y proporcionar una comunicación eficiente entre los agentes y los clientes.
Messenger y Chat V2 ofrecen comunicación en tiempo real y se comunican con Agent Assist, pero Genesys recomienda Messenger en lugar de Chat V2. Messenger ofrece más opciones para facilitar el trabajo de los agentes. Para obtener más información, consulta la comparación de funciones.
| Tipo de integración | Varias conversaciones | Generar resúmenes | Actualización asíncrona | Tiempo de espera ilimitado |
|---|---|---|---|---|
| Chat V2 | cerrar | check | cerrar | cerrar |
| Messenger | check | check | check | check |
Configurar el widget de interacción
Para usar la integración de Chat V2 o Messenger, los usuarios deben configurar el widget de interacción. El widget monitoriza las conversaciones en curso y transfiere los datos de la conversación a Agent Assist, que crea recomendaciones basadas en el contexto.
Para configurar el widget de interacción, sigue las instrucciones para configurar una integración de widget de interacción en Genesys Cloud.
Después de instalar el widget de integración, haz clic en la pestaña Configuración. La URL de la aplicación debe tener los siguientes reemplazos:
- Sustituye
APPLICATION_SERVER_URLpor la URL del servidor de aplicaciones de tu interfaz de usuario. - Añade
pcConversationID,gcHostOriginygcTargeEnva {APPLICATION_SERVER_URL} para que la URL completa tenga el siguiente formato:{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Las variables pcConversationId, gcHostOrigin y gcTargetEnv se usan para crear la aplicación cliente que se comunica con la nube de Genesys. Una vez que se carga el iframe de la aplicación cliente, Genesys Cloud rellena estas variables automáticamente.
- Actualiza las opciones de entorno aislado de iframe a
allow-scripts,allow-same-origin,allow-forms,allow-modalsyallow-popups. - Actualiza la política de permisos o funciones de iframe a
clipboard-write,microphoneydisplay-capture.
URL de ejemplo:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Configurar Messenger
Para configurar Genesys Cloud Messenger, sigue los pasos que se indican en este documento. Después de configurar Messenger, sigue estas instrucciones para implementarlo. Cuando implementes Messenger, podrás usarlo para comunicarte con tus clientes.
Ejemplo de implementación de Messenger:
Durante el proceso de implementación de Messenger, selecciona el flujo de Architect de entrada que has configurado anteriormente. Este flujo específico es fundamental para gestionar los mensajes entrantes.
Configurar el flujo de llamadas entrantes
Para hacer pruebas con la integración de voz de Genesys Cloud, configura un flujo de llamadas entrantes. Este flujo define cómo gestionará Genesys Cloud las llamadas entrantes, como configurar un IVR, definir tonos DTMF y transferir la llamada a una cola.
Sigue estos pasos para crear un flujo de llamadas entrantes:
- Habilita una cola.
- Asignarte a la cola.
- Crea un número de acceso directo para hacer pruebas al llamar al agente.
- Crea un enrutamiento de llamadas entrantes que tenga asignado el número DID.
- Conecta la ruta de llamada a un flujo de llamadas entrantes.
Por ejemplo, en un flujo de llamadas entrantes, puedes transferir la llamada a la cola de integración de Asistente para agentes. Cuando un usuario llama al número de acceso directo y el agente tiene habilitado el interruptor En cola, la llamada está disponible para que el agente la recoja en Genesys Cloud. Las colas más complejas se pueden configurar según los requisitos de la empresa.