개요
Agent Assist는 추천을 위해 문서 또는 대화 스크립트 형식의 데이터를 사용합니다. Agent Assist를 사용하려면 먼저 데이터를 업로드해야 합니다. 이 페이지 하단의 연결된 가이드에서는 Agent Assist 콘솔을 사용하여 데이터를 업로드하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 콘솔을 사용하여 Agent Assist 기능을 구성하고 작동 방식을 테스트할 수 있습니다.
데이터 유형
Agent Assist는 두 가지 유형의 데이터를 사용하여 상담사에게 추천합니다. 하나는 대화 스크립트 컬렉션인 대화 데이터 세트이고 다른 하나는 기술 문서(자료 또는 FAQ 문서) 컬렉션인 기술 자료입니다. Agent Assist 기능은 대화를 실시간으로 분석하고 대화 데이터 세트 또는 기술 자료를 기반으로 상담사에게 추천합니다.
스마트 답장은 최종 사용자와 대화하면서 에이전트에 텍스트 응답을 추천합니다. 이러한 추천은 대화 데이터 세트에 대해 학습된 모델을 통해 표시됩니다. 각 대화 데이터 세트는 고유한 대화 스크립트 데이터로 구성되므로 각 모델은 정의에 따라 맞춤설정됩니다.
FAQ 지원 및 자료 추천 기능은 대화 데이터 세트 대신 기술 자료를 기반으로 추천합니다. 자료 추천은 대화 중에 에이전트에 기술 문서(예: 자료)를 추천합니다. FAQ 지원은 전체 자료가 아닌 FAQ 쌍(FAQ 질문과 관련 답변)을 기반으로 추천합니다. 이러한 기능을 사용하기 위해 커스텀 모델을 학습시킬 필요는 없습니다. Agent Assist는 기술 자료에서 추천하기 위해 기본 기준 추천 모델을 사용합니다. 대화 데이터를 업로드하여 자료 추천에 사용할 커스텀 추천 모델을 학습시키려면 Google 담당자에게 문의하세요. FAQ 지원에서는 커스텀 추천 모델을 사용할 수 없습니다.