Agent Assist 基础知识

本文档是客服助手资源的基本指南。如需详细了解本文中介绍的资源，请参阅参考文档。我们建议您先熟悉本指南，然后再深入了解 Agent Assist。

话题

对话是一种资源，表示两位或更多参与者之间的交流。每当对话参与者的话语作为对话资源的一部分传递给 Agent Assist 时，系统都会为对话创建和存储消息。

对话配置文件

每个对话都是使用对话配置文件创建的。每个对话配置文件都包含一组参数，用于控制对话期间向人工客服提供的建议。您还可以配置对话配置文件以用于虚拟客服，虚拟客服会自动生成对最终用户的回复。

您可以通过使用 Agent Assist 控制台或通过直接调用 API 来创建对话配置文件。

参与者

每个对话可包含以下参与者：

• END_USER：参与者是最终用户。这是客服人员正在与之对话的用户。
• AUTOMATED_AGENT：参与者是自动客服。
• HUMAN_AGENT：参与者是人工客服。

虚拟代理

Dialogflow 代理是您可以构建和配置的虚拟客服，用于与最终用户对话。您可以设计系统，让最终用户先与虚拟客服互动，然后再上报给人工客服。您可以使用 Dialogflow ES 或 Dialogflow CX 代理。

对话阶段

与最终用户的对话分为多个阶段：

1. 连接阶段：最终用户发起聊天对话。
2. 虚拟客服阶段：最终用户连接到 Dialogflow 虚拟客服。虚拟客服会与最终用户沟通，并尝试解决所有问题和请求。您可以将系统设置为绕过虚拟客服和转接阶段。
3. 转接阶段：如果虚拟客服无法解决所有最终用户问题，则系统会将对话转接给人工客服。
4. 客服助手阶段：最终用户连接到一个或多个人工客服人员。客服助理会向人工客服提供与对话相关的实时文档和回复建议。
5. 终止阶段：最终用户与文字聊天断开连接。

客服桌面

如需为基于文本的对话实现 Agent Assist，您必须将 Agent Assist API 集成到客服桌面。