En este documento, se explican las diferentes generaciones de asistencia de Google Cloud, los servicios predeterminados y las preguntas frecuentes sobre el cierre de los servicios heredados.
Descripción general
A medida que los clientes de todos los tamaños continúan escalando sus operaciones en Google Cloud, Google Cloud sigue rediseñando sus servicios de asistencia para satisfacer sus necesidades crecientes. Para proporcionar mejores servicios y soluciones, Google Cloud lanzó tres generaciones de Asistencia que mejoran con cada generación nueva:
- Metálica: Plata, Oro y Platino
- Basado en la función y empresarial: Desarrollo basado en la función, producción basada en la función y empresa
- Atención al cliente: Estándar, Mejorada y Premium
Los servicios de Metal, según la función y Enterprise ya no están disponibles para la venta. Google Cloud sigue brindando asistencia a los clientes suscritos a estos servicios de asistencia heredados hasta su fecha de baja.
Mientras tanto, Google Cloud alienta a los clientes a realizar la transición a la cartera de atención al cliente.
Fechas de baja
Después de que un servicio de asistencia se cierra de manera oficial, Google Cloud ya no lo admite. Si no haces la transición a Customer Care antes de la fecha de baja relevante, ya no tendrás acceso a la asistencia tecnológica. Cualquier cliente que tuviera casos activos en el momento de la baja solo podrá acceder a ellos y seguir interactuando con el personal de asistencia mediante la compra de un servicio de Atención al cliente.
En la siguiente tabla, se enumeran los programas de baja actuales del servicio de asistencia:
| Servicio de asistencia | Fecha de baja |
|---|---|
| Platino | 1 de diciembre de 2021. |
| Empresarial | 1 de diciembre de 2021. |
| Oro | 31 de mayo de 2022 |
| Producción según la función | 31 de mayo de 2022 |
| Plateado | 31 de mayo de 2022 |
| Desarrollo según la función | 31 de mayo de 2022 |
| Asistencia técnica durante la prueba gratuita (chat) | 15 de junio de 2022 |
Opciones de reemplazo
La cartera de atención al cliente de Google Cloud proporciona servicios de asistencia personalizados diseñados para satisfacer todas tus necesidades, desde la asistencia técnica simple hasta la estabilidad de la plataforma y la mejora de las eficiencias operativas.
Existen tres servicios principales: Standard, Enhanced y Premium. Los tres ofrecen diversos tiempos de respuesta y servicios, como la API de Active Assist Recommender y la asistencia de tecnología de terceros. También están disponibles las funciones avanzadas como la Administración técnica de cuentas y las Revisiones de estado operativo. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para beneficiarse de una participación más proactiva, tiempos de respuesta más rápidos y capacidades de asistencia expandidas.
Para obtener más información, consulta las páginas de descripción general de cada servicio:
- Descripción general de la asistencia estándar y precios
- Descripción general de la Asistencia mejorada y precios
- Descripción general de Asistencia premium y precios
La cartera de Customer Care reemplaza nuestros servicios de asistencia heredados: Plata, Oro, Platino, Por función y Asistencia para empresas. Si te interesa saber cómo coincide tu servicio actual con la nueva cartera de servicios, usa la siguiente tabla para guiarte por las tres generaciones de asistencia de Google Cloud:
| Generación de asistencia | Cargas de trabajo en desarrollo | Cargas de trabajo en producción | Producción de cargas de trabajo fundamentales para la empresa |
|---|---|---|---|
| Metálica (primera generación) | Plata | Oro | Platino |
| Por función y por empresa (segunda generación) | Desarrollo según la función | Producción según la función | Empresa |
| Servicio al cliente (tercera generación) | Estándar | Enhanced | Premium |
Visibilidad después de la baja del caso
A partir del 31 de mayo de 2022, dejaron de ofrecerse los servicios de asistencia Plata, Oro y por función. Todos los clientes directos de los niveles Plata y Oro (excepto los socios) se movieron al servicio de asistencia Bronce (solo para facturación), y los clientes con Asistencia por función pasaron a la Asistencia básica, que también incluye solo asistencia de facturación. Para presentar nuevos casos de asistencia técnica, todos los clientes deben registrarse en un servicio de atención al cliente. Los clientes que hayan tenido casos activos en el momento de la baja solo podrán acceder a ellos y seguir interactuando con el personal de asistencia con la compra de un servicio de Atención al cliente.
Para obtener más información, consulte:
- Preguntas frecuentes sobre el cierre
- Cómo comprar asistencia estándar
- Cómo comprar la Asistencia mejorada
- Cómo comprar asistencia premium
Regístrate en Atención al cliente
Obtén más información sobre los servicios disponibles en la cartera de atención al cliente y elige el que se adapte a tus necesidades:
- Compra y configura la asistencia estándar
- Compra y configura la Asistencia mejorada
- Para comenzar a usar la asistencia Premium, comunícate con Ventas.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Transición a la cartera de Servicio al cliente
¿Por qué se dará de baja mi servicio de asistencia?
Los servicios de asistencia heredados (Plata, Oro, Platino, Por función y Asistencia para empresas) se reemplazarán por los tres Servicios principales de Atención al cliente: Asistencia estándar, Mejorada y Premium. La cartera de Customer Care alinea los servicios de Google Cloud y Google Workspace, y ofrece precios simplificados, servicios proactivos y contactos ilimitados. Los servicios de asistencia heredados se cerrarán para garantizar que todos los clientes tengan el servicio más actualizado.
¿Qué sucede si no realizo la transición?
Si tu organización decide no realizar la transición a un servicio de Atención al cliente antes de la fecha de baja, el 31 de mayo de 2022, ya no tendrás acceso a la asistencia técnica.
Comparación de los servicios nuevos con los servicios heredados
¿Qué es la nueva cartera de Atención al cliente?
La cartera de Atención al cliente de Google Cloud incluye tres servicios básicos: Asistencia estándar, Mejorada y Asistencia Premium. Los tiempos de respuesta y los servicios difieren para cada servicio. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para ampliar sus capacidades de asistencia. Obtén más información sobre la cartera.
¿Cuál es la diferencia entre los servicios heredados y los nuevos?
Para los clientes de asistencia heredada, la cantidad de usuarios con acceso permitido a la asistencia es limitada o debe pagarse por cada uno. Mientras tanto, los clientes con cualquier servicio de la cartera del servicio de atención al cliente pueden tener acceso ilimitado a la asistencia para usuarios.
Además de sus servicios de asistencia heredados, puede hacer lo siguiente:
- La asistencia estándar incluye recomendaciones de Active Assist y la API de Cloud Support.
- La Asistencia mejorada incluye recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, la API de Cloud Support y acceso a los servicios de valor agregado.
- La asistencia Premium ofrece recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support, revisiones de estado operativo, asistencia al cliente, servicios de administración de eventos, capacitación y opiniones sobre productos nuevos.
¿Cuáles son las diferencias entre los servicios nuevos y los heredados?
En la siguiente tabla, se muestran las diferencias en los niveles de servicio para cada prioridad (P), con los tiempos de respuesta en minutos (minutos) y horas (h).
| Plata | Desarrollo según la función | Estándar | Oro | Producción según la función | Enhanced | Platino | Empresa | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tiempos de respuesta iniciales objetivo de asistencia técnica |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1: 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1: 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1: 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| Disponibilidad de la prioridad más alta | Horario de atención local | Horario de atención local | Horario de atención local | Las 24 horas, todos los días | Las 24 horas, todos los días | Las 24 horas, todos los días | Las 24 horas, todos los días | Las 24 horas, todos los días | Las 24 horas, todos los días |
¿En qué me afecta el servicio?
Además de los precios simplificados y la cantidad ilimitada de contactos, Customer Care tiene más funciones exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la asistencia estándar y la descripción general de la Asistencia mejorada.
¿Cómo puedo saber cuál es mi servicio de asistencia actual?
Puedes encontrar el nivel de asistencia en la página Asistencia de Google Cloud Console. Tu servicio de asistencia se muestra cerca de la parte superior de la página Descripción general de la asistencia.
Financiación de mi ayuda
¿Por qué pago más por un servicio similar?
Customer Care no solo simplificó los precios, sino que también ofrece una cantidad ilimitada de contactos y características más exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la asistencia estándar y la descripción general de la Asistencia mejorada. Los precios de Google Cloud reflejan el valor de sus servicios principales y los servicios adicionales que se incluyen en Atención al cliente. Puedes comparar los precios de los servicios con las siguientes calculadoras:
- Calculadora de asistencia estándar
- Calculadora de la Asistencia mejorada
- Calculadora de asistencia Premium
¿Cuánto pagará en 2022?
La Asistencia estándar tiene un costo base de USD 29.00 más el 3% de los cargos mensuales. Para calcular el costo correspondiente a tu organización, usa la calculadora de asistencia estándar.
La Asistencia mejorada cuesta una tarifa base de USD 500.más el 3% de los cargos mensuales. Para calcular el costo correspondiente a tu organización, usa la Calculadora de asistencia mejorada.
¿Cómo puedo obtener asistencia técnica una vez que deje de estar disponible la asistencia técnica durante la prueba gratuita?
Puedes seguir usando la asistencia de facturación y administración. Para obtener asistencia técnica, compra un servicio de asistencia de la cartera de atención al cliente.
Recursos útiles
Si necesitas más ayuda, envía una consulta al equipo de atención al cliente.
- Descripción general de la cartera de Atención al cliente
- Descripción general de la Asistencia estándar
- Descripción general de la Asistencia mejorada
- Descripción general de la Asistencia premium
- Comprar y configurar la Asistencia estándar
- Comprar y configurar la Asistencia mejorada