Cierre de los servicios de asistencia heredados

En este documento, se explican las diferentes generaciones de compatibilidad de Google Cloud , los servicios predeterminados y las preguntas frecuentes sobre el cierre de los servicios heredados.

Descripción general

A medida que los clientes de todos los tamaños continúan escalando sus operaciones en Google Cloud, Google Cloud continúa reinventando sus servicios de asistencia para adaptarse a sus crecientes necesidades. Para proporcionar mejores servicios y soluciones, Google Cloud lanzó tres generaciones de asistencia, que mejoran con cada generación nueva:

  • Metálica: Plata, Oro y Platino
  • Asistencia por función y para empresas: Desarrollo según la función, producción según la función y empresarial
  • Atención al cliente: Estándar, mejorada y premium

Los servicios de Metallic, por función y para empresas ya no están disponibles para la venta. Google Cloud seguirá brindando asistencia a los clientes suscritos a estos servicios de asistencia heredados hasta las fechas de cierre.

Mientras tanto, Google Cloud alienta a los clientes a realizar la transición a la cartera de Atención al cliente.

Fechas de baja

Una vez que un servicio de asistencia se cierra oficialmente, Google Cloud ya no lo admite. Si no realizaste la transición al equipo de Atención al cliente antes de la fecha de cierre correspondiente, ya no tendrás acceso al equipo de asistencia tecnológica. Los clientes que tenían casos activos en el momento de la baja solo pueden acceder a los casos y seguir interactuando con el personal de asistencia si compran un servicio de atención al cliente.

En la siguiente tabla, se indican los programas de baja actuales de los servicios de asistencia:

Servicios de asistencia Fecha de baja
Platino 1 de diciembre de 2021.
Enterprise 1 de diciembre de 2021.
Oro 31 de mayo de 2022
Producción según la función 31 de mayo de 2022
Plateado 31 de mayo de 2022
Desarrollo según la función 31 de mayo de 2022
Asistencia técnica para la prueba gratuita (chat) 15 de junio de 2022

Opciones de reemplazo

La cartera de Atención al cliente de Google Cloud proporciona servicios de asistencia personalizados diseñados para abordar todas tus necesidades, desde asistencia técnica simple hasta estabilidad de la plataforma y mayor eficiencia operativa.

Existen tres servicios principales: asistencia estándar, mejorada y premium. Los tres ofrecen una variedad de tiempos de respuesta y servicios, como la API de Active Assist Recommender y la asistencia de tecnología de terceros. También están disponibles funciones avanzadas, como la Administración técnica de cuentas y las Revisiones de estado operativo. Los clientes pueden comprar Servicios de Valor Agregado para beneficiarse de una participación más proactiva, tiempos de respuesta más rápidos y capacidades de asistencia expandidas.

Para obtener más información, consulta las páginas de descripción general de cada servicio:

La cartera de Customer Care reemplaza nuestros servicios de asistencia heredados: asistencia Plata, Oro, Platino, por función y para empresas. Si te interesa conocer cómo tu servicio actual coincide con la nueva cartera de servicios, usa la siguiente tabla para guiarte por las tres generaciones de compatibilidad deGoogle Cloud :

Generación de asistencia Cargas de trabajo en desarrollo Cargas de trabajo en producción Producción de cargas de trabajo fundamentales para la empresa
Metálica (primera generación) Plata Oro Platino
Asistencia por función y para empresas (segunda generación) Desarrollo según la función Producción según la función Empresa
Customer Care (tercera generación) Estándar Enhanced Premium

Visibilidad de los casos después de la baja

A partir del 31 de mayo de 2022, se cerraron los servicios de asistencia Plata, Oro y Asistencia por rol. Todos los clientes directos de asistencia Plata y Oro (excepto los socios) se cambiaron a la asistencia Bronce (solo facturación) y los clientes de asistencia basada en roles se cambiaron a la asistencia básica, que también incluye solo asistencia para la facturación. Para presentar nuevos casos de asistencia técnica, todos los clientes deben registrarse en un servicio de atención al cliente. Los clientes que tenían casos activos en el momento de la baja solo pueden acceder a los casos y seguir interactuando con el personal de asistencia si compran un servicio de atención al cliente.

Para obtener más información, consulte:

Regístrate en Customer Care

Obtén información sobre los servicios disponibles en la cartera de Atención al cliente y elige el que mejor se adapte a tus necesidades:

Preguntas frecuentes

Transición a la cartera de Customer Care

¿Por qué se cerrará mi servicio de asistencia?

Los servicios de asistencia heredados (Platino, Oro, Plata, Asistencia por función y Asistencia para empresas) se reemplazarán por los tres servicios principales de Atención al cliente: Asistencia estándar, mejorada y premium. La cartera de Customer Care alinea los servicios de Google Cloud y Google Workspace, y ofrece precios simplificados, servicios proactivos y contactos ilimitados. Los servicios de asistencia heredados se cerrarán para garantizar que todos los clientes tengan el servicio más actualizado.

¿Qué sucede si no realizo la transición?

Si tu organización decide no realizar la transición a un servicio de atención al cliente antes de la fecha de cierre, el 31 de mayo de 2022, ya no tendrás acceso a la asistencia técnica.

Comparación de los servicios nuevos con los heredados

¿Qué es la nueva cartera de Customer Care?

La cartera de Atención al cliente de Google Cloud incluye tres servicios fundamentales: asistencia estándar, mejorada y premium. Los tiempos de respuesta y los servicios difieren para cada servicio. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para expandir sus capacidades de asistencia. Obtén información sobre la cartera.

¿Cuál es la diferencia entre los servicios heredados y los nuevos?

En el caso de los clientes de asistencia heredada, la cantidad de usuarios que pueden acceder a la asistencia es limitada o se debe pagar por usuario. Mientras tanto, los clientes que tengan cualquier servicio de la cartera de Customer Care pueden tener asistencia ilimitada para el acceso de los usuarios.

Además de sus servicios de asistencia heredados de contraparte, ofrecen lo siguiente:

  • La Asistencia estándar incluye las Recomendaciones de Active Assist y la API de Cloud Support.
  • La Asistencia mejorada incluye Recomendaciones de Active Assist, Asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support y acceso a servicios de valor agregado.
  • La Asistencia premium proporciona recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support, revisiones del estado operativo, asistencia adaptada al cliente, servicios de administración de eventos, capacitación y revisiones de productos nuevos.

¿Cuáles son las diferencias de nivel de servicio entre los servicios nuevos y los heredados?

En la siguiente tabla, se muestran las diferencias en los niveles de servicio para cada prioridad (P), con tiempos de respuesta en minutos (min) y horas (h).

 Plata Desarrollo según la función Estándar Oro Producción según la función Enhanced Platino Empresa Premium
Tiempos de respuesta iniciales objetivo de asistencia técnica

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1: 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1: 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1: 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
Disponibilidad de prioridad más alta Días hábiles locales Días hábiles locales Días hábiles locales Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días Las 24 horas, todos los días

¿Cuál es el impacto del servicio para mí?

Además de precios simplificados y contactos ilimitados, Customer Care tiene más funciones exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la Asistencia estándar y la descripción general de la Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo saber cuál es mi servicio de asistencia actual?

Para conocer el nivel de asistencia, visita la página de Asistencia de Google Cloud console. Tu servicio de asistencia se muestra cerca de la parte superior de la página Descripción general de la asistencia.

Financiar mi asistencia

¿Por qué pago más por un servicio similar?

El programa Customer Care no solo tiene precios simplificados y contactos ilimitados, sino que también tiene funciones más exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la asistencia estándar y la descripción general de la asistencia mejorada. Los precios deGoogle Cloudreflejan el valor de sus servicios principales y los servicios adicionales incluidos en el programa de Atención al cliente. Puedes comparar los precios de los servicios con las siguientes calculadoras:

¿Cuánto pagaré en 2022?

La Asistencia estándar cuesta una tarifa base de USD 29.00 más el 3% de tus cargos mensuales. Para calcular el costo para tu organización, usa la calculadora de asistencia estándar.

La Asistencia mejorada cuesta una tarifa base de USD 500.00 más el 3% de tus cargos mensuales. Para calcular el costo para tu organización, usa la calculadora de Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo obtener asistencia técnica después de que la asistencia técnica de la prueba gratuita ya no esté disponible?

Puedes seguir usando la asistencia de facturación y administración. Para obtener asistencia técnica, compra un servicio de asistencia de la cartera de Customer Care.

Recursos útiles

Si necesitas más ayuda, comunícate con Atención al cliente.