Asistencia empresarial y basada en la función

La Asistencia por función y la Asistencia para empresas te permiten configurar el acceso a la asistencia de Google Cloud Platform (GCP). Cuando utilizas Asistencia por función, obtienes tasas más predecibles y una configuración flexible. Mediante la Asistencia para empresas, obtienes tiempos de respuesta rápidos para tus casos y trabajas directamente con un contacto dedicado de Administración técnica de cuentas (TAM) que te ayuda a ejecutar una estrategia en Google Cloud.

La administración de casos de ayuda se encuentra integrada en Google Cloud Platform Console, con administración de usuarios basada en Cloud Identity & Access Management para brindar un control de acceso de nivel empresarial.

Antes de comenzar

Se requiere un recurso de organización a fin de habilitar la Asistencia por función o para empresas. Si necesitas más información sobre cómo crear o administrar una organización, consulta Cómo crear y administrar organizaciones.

Configura tu asistencia

Las siguientes secciones describen cómo configurar la Asistencia por función y la Asistencia para empresas.

Asistencia por función

Los administradores de una organización pueden habilitar la Asistencia por función para su organización en GCP desde la página de asistencia de GCP Console.

La habilitación de la Asistencia por función implica solicitar una nueva cuenta de asistencia para tu organización y seleccionar una cuenta de facturación a fin de financiar la asistencia. La nueva cuenta de asistencia contendrá todos tus casos de ayuda y asignaciones de funciones.

Sigue estos pasos para habilitar la Asistencia por función:

  1. Accede a GCP Console como administrador de la organización.
  2. Selecciona la organización para la que deseas habilitar la Asistencia por función.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre Casos.
  4. Haz clic en Habilitar y sigue las indicaciones que se muestran en pantalla para completar los pasos obligatorios.
  5. Envía la solicitud.

Asistencia para empresas

Si deseas habilitar la Asistencia para empresas de tu organización, contacta a tu representante de ventas de Google Cloud, o usa este formulario, a fin de iniciar el proceso.

Consulta La evolución de la asistencia para obtener más información sobre las opciones de asistencia.

Administración de usuarios

Una vez que hayas habilitado la Asistencia por función o la Asistencia para empresas de tu organización y se haya creado tu nueva cuenta de asistencia, podrás comenzar a usar Google Cloud Platform Console.

El administrador de la cuenta de asistencia tiene una función clave durante el proceso de configuración y puede otorgar acceso a casos de ayuda a los usuarios de tu organización en GCP Console en cualquier momento, mediante la asignación de una función de asistencia a los usuarios. Puedes seleccionar entre las funciones de usuario los tipos de asistencia Básica, de Desarrollo, de Producción y Fundamental para la empresa (exclusivo de Asistencia para empresas).

Función de administrador de la cuenta de asistencia

La función de administrador de la cuenta de asistencia otorga al usuario la capacidad de administrar la configuración de asistencia de una organización. El administrador de la cuenta de asistencia es responsable de administrar las políticas de la cuenta de asistencia de la organización, y su función incluye las siguientes tareas:

  • Asignar usuarios nuevos de asistencia
  • Modificar las funciones de los usuarios de asistencia existentes
  • Administrar la asistencia de facturación

Sigue estos pasos para agregar un administrador de cuentas de asistencia:

  1. Accede a GCP Console como administrador de la organización.
  2. Selecciona IAM y Administración en el lado izquierdo de la consola.
  3. Selecciona Asistencia > Administrador de cuentas de asistencia para asignar esta función al dominio o a uno o más usuarios o grupos.

Luego, el administrador de cuentas de asistencia podrá asignar funciones a los usuarios de asistencia de la organización desde la página de asistencia de GCP.

Consulta Cómo usar las funciones predefinidas para obtener más información sobre las políticas de la organización.

Funciones de los usuarios de asistencia

Los usuarios de una organización que tenga habilitada la Asistencia por función o la Asistencia para empresas pueden administrar los casos de ayuda de la organización según la función de asistencia que se les haya asignado. Las siguientes funciones de asistencia otorgan acceso de lectura a todos los casos de ayuda de la organización, con funciones específicas que otorgan la capacidad de crear y modificar casos.

Función de asistencia Tiempo de acceso o respuesta Asistencia por función
(por usuario/por mes)
Asistencia para empresas
(se incluye en el paquete de asistencia)
Básica Acceso de solo lectura a los casos de ayuda Gratis


Incluido
Desarrollo Crea casos P2: se brindará una respuesta en un plazo de 4 horas hábiles $100
Producción Crea casos P1: se brindará una respuesta en un plazo de 1 hora $250
Fundamental para la empresa Crea casos P1: se brindará una respuesta en un plazo de 15 minutos No corresponde

Para asignar funciones de asistencia sigue estos pasos:

  1. Accede a GCP Console como administrador de la organización.
  2. Selecciona la organización que tenga habilitada la Asistencia por función o la Asistencia para empresas.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre Configuración.
  4. En la pestaña Funciones de asistencia, agrega, edita o quita los usuarios de asistencia asignados.

Cualquier usuario con una función de asistencia asignada puede ver la lista de otros usuarios de asistencia de la organización en Asistencia >Configuración.

Administración de los casos

La mayoría de los usuarios con una función de asistencia asignada puede crear y administrar casos desde la página de asistencia en GCP Console.

Crea un caso de ayuda

Sigue estos pasos para crear un caso de ayuda nuevo:

  1. Accede a GCP Console como usuario de asistencia.
  2. Selecciona el proyecto en el que deseas abrir un caso de ayuda.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre Casos.
  4. Haz clic en Crear caso.
  5. Completa los campos obligatorios y envía el formulario.

Después de enviar el formulario, serás redireccionado a la página del caso, en la que podrás agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. El equipo de asistencia responderá al caso según su prioridad y la función de asistencia del usuario en el momento de la creación.

Administración de los casos existentes

Para ver los casos de ayuda existentes, haz lo siguiente:

  1. Accede a GCP Console como usuario de asistencia.
  2. Selecciona la organización que tenga habilitada la Asistencia por función o la Asistencia para empresas, o un proyecto dentro de la organización.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre Casos.

La página Casos proporciona una lista de los casos de ayuda de tu organización en función del recurso seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos los casos de la organización. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.

Para filtrar la lista de casos, utiliza Buscar o los controles de filtro.

Sigue estos pasos para ver o actualizar un caso:

  1. Haz clic en el título de un caso para seleccionarlo.
  2. Si el caso está abierto, puedes agregar comentarios, subir archivos adjuntos o editar los atributos del caso.
  3. Si el caso se cerró hace menos de 30 días, puedes volver a abrirlo. Para reactivar un caso cerrado hace más tiempo, es necesario crear un caso de ayuda nuevo.

Consulta los problemas conocidos

El equipo de asistencia de Google Cloud Platform publica información sobre problemas conocidos que afectan a los servicios de GCP a medida que surgen. Esta información está disponible para los usuarios con las funciones de Desarrollo, Producción o Fundamental para la empresa.

Todos los usuarios, independientemente de su función de asistencia, pueden acceder al Panel de estado de Cloud. Sigue estos pasos para ver los problemas conocidos:

  1. Accede a GCP Console como usuario de asistencia.
  2. Dirígete a la página de asistencia y abre Casos.
  3. Selecciona Problemas conocidos.

Los usuarios con funciones de Desarrollo, de Producción o Fundamental para la empresa pueden crear un caso vinculado con cualquier problema conocido a fin de recibir actualizaciones automáticamente.

Si hay problemas conocidos abiertos que puedan estar afectando tus servicios de GCP, también verás una notificación en la página de creación de casos.

Comunícate con el equipo de asistencia telefónica

Cualquier usuario puede comunicarse con el equipo de asistencia telefónica si tiene preguntas sobre facturación o sobre notificaciones de incumplimiento de políticas. Los usuarios a los que se les hayan asignado las funciones asistencia de Producción, o Fundamental para la empresa pueden comunicarse con el equipo de asistencia telefónica a fin de realizar preguntas técnicas sobre proyectos de su organización.

Sigue estos pasos para comunicarte con el equipo de asistencia telefónica:

  1. Accede a GCP Console.
  2. Selecciona el proyecto con el que necesitas asistencia.
  3. Dirígete a la página de asistencia y abre asistencia telefónica.
  4. Selecciona tu país actual y llama al número de teléfono proporcionado.
  5. Ingresa el PIN de asistencia cuando te lo soliciten.

Facturación

Asistencia por función

Siempre que se asigna una función de asistencia paga, se inicia inmediatamente un compromiso mínimo de 30 días. La cuenta de facturación que cubre los gastos de asistencia recibe facturas mensuales por cada función de asistencia asignada y según la tarifa mensual especificada.

Asistencia para empresas

La asistencia se factura mensualmente y se calcula como un porcentaje de gasto escalonado del uso de GCP, con un mínimo de $15,000, a menos que se haya firmado un acuerdo de precio personalizado. El período mínimo de compromiso es de 1 año en el caso de la Asistencia para empresas.

Reducción del nivel de acceso y rescisión (solo para Asistencia por función)

Puedes reducir el nivel de acceso de la función de asistencia asignada a un usuario cuando lo desees.

  • Si la función se asignó hace más de 30 días, comenzarás a pagar inmediatamente la tarifa de la nueva función de asistencia asignada.
  • Si la función se asignó hace menos de 30 días, el cambio entrará en vigor inmediatamente, pero continuarás pagando por la función asignada previamente hasta que se cumpla el compromiso mínimo de 30 días. Una vez que se haya cumplido el compromiso, comenzarás a pagar la nueva función asignada a la tarifa especificada.

Actualización a un nivel superior (solo para Asistencia por función)

Si actualizas una función de asistencia antes de que termine el período de 30 días, se te facturará la cantidad prorrateada de la nueva función en el día de su asignación, hasta el final del mes calendario. La función nueva se renovará automáticamente a principios del mes siguiente.

Consideraciones de acceso

Ten en cuenta las siguientes consideraciones cuando vayas a otorgarles funciones a los usuarios:

Visibilidad de la organización

Para tener acceso a la cuenta de asistencia y los casos de una organización, cualquier usuario con una función de asistencia asignada (incluidos los administradores de cuentas de asistencia) deben tener permiso para ver la organización de la cuenta de asistencia asociada. Puedes usar IAM para asignar la función de visualizador de la organización a un dominio, grupo o conjunto de usuarios a nivel de la organización.

Como alternativa, puedes asignar la función que otorga el permiso resourcemanager.organizations.get.

El acceso a los casos de una organización es global

Ten en cuenta que cualquier usuario con permiso para ver los casos de ayuda de la cuenta de asistencia de una organización puede ver todos los casos de la organización.

Acceso a Google Cloud Support Center

Cuando la Asistencia por función o la Asistencia para empresas están habilitadas en una organización, ya no se puede acceder a los casos a través de Google Cloud Support Center (GCSC). Los casos de ayuda migrados serán accesibles solo en Google Cloud Platform Console.

Los casos de ayuda para otros productos de Google en GCSC permanecerán sin cambios.

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