프리미엄 지원 개요

이 페이지에서는 프리미엄 지원 기능을 설명합니다.

프리미엄 지원은 미션 크리티컬 워크로드를 실행하고 빠른 응답 시간, 플랫폼 안정성, 운영 효율성 향상이 필요한 기업을 위해 설계된 유료 고객지원 서비스입니다.

이 개요에서는 프리미엄 지원의 다음 측면을 다룹니다.

프리미엄 지원을 구매하려면 영업팀에 문의하세요.

기술계정 관리자와 협력

프리미엄 지원 고객에게는 기술계정 관리자(TAM)라는 역할이 할당됩니다. 기술계정 관리자는 조직의 엄격한 작업 수행, 플랫폼 상태 관리, 아키텍처 안정성 부문에 특화된 신뢰할 수 있는 기술 자문 담당자입니다.

기술계정 관리자는 다음과 같은 방법으로 지원하고 안내합니다.

  • 프리미엄 지원에 대한 온보딩을 지원합니다.
  • 클라우드 성숙도를 평가하고 채택된 로드맵과 운영 모델을 만듭니다.
  • Google Cloud 사용에 대한 권장사항을 안내합니다.
  • 운영 상태 검토를 자주 제공합니다.
  • 제품 관리자 및 지원 엔지니어와 같은 Google 기술 전문가와 연결합니다.
  • 지원 케이스와 케이스 에스컬레이션을 위해 협력합니다. 우선순위가 높은 케이스의 경우 TAM이 이슈를 분석하고 근본 원인을 식별합니다.

기본적으로 주당 8시간 동안 기본적인 테크니컬 어카운트 매니지먼트 서비스를 받습니다. 도움이 더 필요한 경우 TAM 서비스를 추가로 구매할 수 있습니다. 사용 가능한 테크니컬 어카운트 매니지먼트 지원 수준에 대한 질문은 TAM에게 문의하세요.

특징

다음 섹션에서는 프리미엄 지원 서비스에 포함된 기능을 설명합니다.

지원 기록

기술계정 관리자와 협업 외에도 Google Cloud Console에서 지원 케이스를 만들어 고객 관리에 직접 참여할 수 있습니다. 프리미엄 지원을 사용하면 케이스가 기술 솔루션 엔지니어(TSE)에게 할당됩니다. TSE는 Google Cloud 전반에 대한 심도 있는 제품 지식뿐만 아니라 아키텍처 정보와 프로젝트 세부정보에 액세스합니다.

사용자를 프리미엄 지원 서비스에 무제한으로 추가할 수 있습니다. Identity and Access Management(IAM)를 사용하여 사용자의 지원 액세스를 관리합니다. IAM 역할과 권한을 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 액세스 제어를 참조하세요.

프리미엄 지원 고객으로 지원 케이스를 관리할 경우 다음 기능에 액세스할 수 있습니다.

  • P1 응답 SLO: 우선순위 1(P1) 지원 케이스의 경우 15분 내에 의미 있는 첫 번째 응답을 받습니다.
  • 채널: 전화 또는 이메일로 지원 케이스를 제출합니다.
  • 연중무휴 지원 가능 여부: 특정 우선순위와 언어에 대한 케이스 지원은 연중무휴 제공됩니다.
  • 언어 지원: 영어, 일본어, 북경어, 한국어를 비롯한 여러 언어로 지원을 요청합니다. 케이스 우선순위에 따라 언어 지원이 연중무휴나 지역 영업시간에 제공됩니다.
  • 케이스 에스컬레이션: Cloud Console에서 직접 케이스를 에스컬레이션하여 지원 케이스에 추가 주의를 요청합니다.

지원 케이스를 작성하고 관리하려면 케이스 관리를 참조하세요.

고객 관리 가능 여부에 대한 자세한 내용은 언어 지원 및 근무 시간을 참조하세요.

독점적인 기능

이 섹션에서는 프리미엄 지원 서비스와 함께 제공되는 독점적인 기능을 설명합니다.

고객 맞춤 지원

조직을 프리미엄 지원에 온보딩하는 동안 TAM이 고객 맞춤 지원 빌드에 중점을 둡니다. 고객 맞춤 지원은 기술 문제를 해결하고 프리미엄 지원 환경을 개선하는 서비스입니다.

고객 관리는 아키텍처, 파트너, Google Cloud 프로젝트에 대한 정보를 학습하고 유지하여 고객 맞춤 지원을 만듭니다. Google 기술 지원 엔지니어는 이러한 정보를 사용하여 신속하고 효율적으로 지원 케이스를 해결할 수 있습니다.

운영 상태 검토

운영 상태 검토는 진행 상황을 측정하고 Google Cloud를 통해 사전에 목표 달성 장애물을 해결하는 데 유용합니다. 이 검토를 사용하면 TAM과 정기적으로 소통하여 고객 관리 환경과 관련된 다양한 주제를 논의할 수 있습니다.

  • 지원 추세를 비롯한 클라우드 작업 효율성
  • 운영 측정항목의 추세 분석
  • 이슈, 케이스 에스컬레이션, 중단
  • 미해결 케이스 추적
  • 우선순위가 높은 클라우드 프로젝트의 상태 보고서

이벤트 관리 서비스

프리미엄 지원 이벤트 관리 서비스를 제품 출시 또는 주요 판매 이벤트와 같은 계획된 피크 이벤트에 사용할 수 있습니다. 이 서비스를 사용하면 고객 관리 파트너가 팀과 협력하여 계획을 세우고 이벤트 기간 동안 안내를 제공합니다.

이벤트 관리 서비스를 사용하면 팀에서 다음 태스크를 지원할 수 있습니다.

  • 중요한 부분 및 대규모 워크로드를 대비해 시스템 준비
  • 재해 테스트를 실행하여 잠재적 문제를 사전에 해결
  • 발생할 수 있는 문제의 영향을 줄이도록 더 빠른 해결 경로 개발 및 구현

이벤트 후 TAM과 협력하여 결과를 검토하고 향후 이벤트에 대한 추천 사항을 제공합니다.

예정된 이벤트의 이벤트 관리 서비스를 시작하려면 TAM에 문의하세요.

학습

프리미엄 지원을 사용하면 조직의 사용자에게 배포할 수 있는 Google Cloud Qwiklabs의 학습 크레딧을 받게 됩니다. TAM은 학습 기회를 식별하고 조직에 가장 유익한 학습 리소스를 나타냅니다. 이 학습을 통해 개발자는 신속하게 답변을 찾고 안전한 환경에서 아이디어를 테스트할 수 있는 리소스를 갖게 됩니다. 프리미엄 지원 계약 1년마다 크레딧 6,250개가 제공됩니다.

학습 기회에 대한 자세한 내용은 Google Cloud Qwiklabs 카탈로그를 참조하세요.

신제품 미리보기

프리미엄 지원 고객은 새로운 Google Cloud 제품의 미리보기에 액세스할 수 있습니다. 제품을 미리보면 시중에서 널리 사용되기 전에 새 제품의 아키텍처를 준비할 수 있습니다.

TAM은 조직의 목표를 염두에 두고 Google Cloud 프로젝트와 사용량을 분석하여 새로운 제품과 솔루션을 테스트하고 사용할 수 있는 기회를 식별합니다. TAM이 기회를 식별하면 제품팀을 소개하고 미리보기에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 제품을 테스트할 때 TAM도 제품팀과 의견을 공유합니다.

TAM과 협력 외에도 Cloud Console을 통해 미리보기에 대한 액세스를 요청하고 관리할 수 있습니다. Cloud Console에서 요청 상태를 확인하고 미리보기에 액세스할 수 있는 조직의 사용자를 관리할 수 있습니다. Cloud Console을 사용하여 미리보기 액세스를 관리하는 방법은 미리보기 기능 사전 체험판 신청하기를 참조하세요.

추가 서비스

Google Cloud에서 성능을 자동화하고 최적화하려면 다음과 같은 추가 서비스에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.

  • 추천자: 비용, 보안, 성능, 관리 효율성을 위해 Google Cloud 리소스를 최적화하는 데 유용한 추천 사항과 유용한 정보를 수신합니다. Cloud Console을 통해 추천자에 액세스하거나 Recommender API를 사용 설정하여 추천 사항을 자동화할 수 있습니다.

    추천자 개요는 추천자 문서를 참조하세요.

  • Cloud Support API: Cloud Support API를 사용하여 지원 케이스를 프로그래매틱 방식으로 보고 관리합니다. 이 API를 사용하면 플랫폼 간에 케이스 데이터를 하위 단계로 전파하여 워크플로 또는 티켓 판매 시스템 내의 문제 가시성을 높일 수 있습니다.

    Cloud Support API는 Cloud Support API 개요를 참조하세요.

  • 타사 기술 지원: 여러 클라우드 제공업체와 협력하는 경우 고객 관리와 협력하여 타사 서비스 전반에 걸쳐 지원 환경을 설정 및 구성하고 문제를 해결합니다.

    제공업체 및 지원 단계에 대한 자세한 내용은 타사 기술 지원을 참조하세요.

부가 가치 서비스

프리미엄 지원과 함께 제공되는 기능 외에도 부가 가치 서비스를 구매하면 조직에 추가 지원 기능을 빌드할 수 있습니다.

이 섹션에서는 프리미엄 지원 고객에게 제공되는 부가 가치 서비스를 간략하게 설명합니다. 부가 가치 서비스를 구매하려면 영업팀에 문의하세요.

미션 크리티컬 서비스

미션 크리티컬 서비스는 조직에 필수적인 환경의 잠재적인 서비스 중단과 중단 시 작동에 상당한 영향을 미치는 원인을 평가하고 완화합니다. 이 서비스를 준비하기 위해 Google Cloud는 현재 작업을 분석하고 Google에서 표준화한 모드인 미션 크리티컬 작업 모드로 온보딩합니다.

온보딩 프로세스에는 다음이 포함됩니다.

  • 아키텍처, 관측 가능성, 측정, 제어 등 미션 크리티컬 환경의 주요 요소 평가
  • 미션 크리티컬 작업 준비에 유용한 차이 분석 제공
  • 조직을 미션 크리티컬 작업 모드로 전환하여 적극적이고 예방적인 참여를 통해 환경을 지속적으로 개선

온보딩되면 다음 서비스를 받습니다.

  • 미션 크리티컬 환경을 위한 연구, 테스트, 학습
  • 고객 중심 이슈 보고
  • 사전 모니터링 및 케이스 생성
  • 응답 시간이 5분인 우선 순위 0(P0) 지원 케이스 관리 권한
  • 상황실 사고 관리
  • 영향 예방 후속 조치

Assured Support

Assured Support는 지원 서비스를 특정 지리적 위치와 직원 상태로 제한합니다.

Assured Workloads와 함께 Assured Support는 고객이 민감한 정보 액세스에 대한 최종 결정권을 가지도록 지원합니다. 몇 번의 클릭만으로 설정할 수 있는 종합적인 솔루션을 제공하여 클라우드 여정의 모든 단계에서 규정을 준수하도록 도와줍니다.

이 서비스에 대한 자세한 내용은 Assured Workloads 지원 받기를 참조하세요.

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