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プレミアムサポートの利用に関するベストプラクティス

プレミアムサポートは、優先度の高いワークロードを実行し、短い応答時間、プラットフォームの安定性、運用効率の向上を必要とするエンタープライズ向けに設計された有料サポートサービスです。

プレミアムサポートを使用する場合は、次のベストプラクティスをおすすめします。

どのような場合に最高優先度を設定するか

ビジネスにとってクリティカルなサービスに影響を及ぼす問題が発生し、Google からの緊急な対応が必要な場合は、サポートケースを作成する際に優先度として 「P1」を選択してください。ケースには、問題のビジネスへの影響と P1 を選択した理由を詳しく説明する必要があります。

ケースを P1 に設定すると、問題の対応に専念できるエキスパートに直ちにアラートが送信されます。初期レスポンスがすぐに返され、Google Meet を使用してライブトラブルシューティング会議に参加するよう求められます。組織で Meet を使用できない場合は、エキスパートが参加するための任意のビデオ会議ソフトウェアへのリンクを記載します。その後、ケースを通じて定期的に最新情報を受け取ります。

詳細については、優先度の設定とエスカレーションをご覧ください。

エスカレーションすべき状況

状況の変化に伴って、問題のエスカレーションが必要になる場合があります。エスカレーションの妥当な理由として、次のようなものが考えられます。

ビジネスへの影響の増大。
解決プロセスの詳細。たとえば、合意された時間内に更新を受け取っていない場合や、複数のメッセージをやりとりした後に問題が解決していない場合です。

P1 ケースのサポートで期待できること

新しい P1

サポートエキスパートが Google Meet またはお客様が指定した他のリンクを使用してお客様に連絡します。15 ～ 30 分以内にこの通話に参加できる予定です。なんらかの理由でこの通話に参加しない場合は、サポート担当者に伝えます。
デフォルトでは、ケースは「フォローザサン」です。つまり、ケースが軽減されるか優先度が下がるまで、サポートエキスパートは 24 時間対応します。特定の地域でケースの解決に取り組むのが適切である場合は、そのケースを特定のタイムゾーンにロックできます。この効果についてご希望をお知らせください。

優先度 P1 の引き上げ

問題が本番環境に影響し始めている場合や、影響し始めようとしている場合は、既存の P2 ～ P4 ケースを P1 に引き上げることができます。
既存のケースを P1 に上げると、サポートケースが再割り当てされ、空いているサポートエキスパートがすぐに対応できるようになります。

非本番環境への影響

必要な場所に適切なリソースが割り当てられるように、本番環境に影響していない、またはビジネスに大きな影響を与えていない P1 としてマークされたケースを再評価するために、サポートがお客様に連絡することがあります。