תמיכה מתקדמת היא חבילת שירותי תמיכה בתשלום, שמאפשרת לחברות בינוניות וגדולות לקבל מענה מהיר יותר ושירותים נוספים להרצת עומסי העבודה ב-Cloud בסביבת ייצור.
במאמר רכישה והגדרה של תמיכה מתקדמת מוסבר איך רוכשים את החבילה.
מה כלול בחבילה
בחלקים הבאים מוסבר מה כלול בחבילת השירות של תמיכת Enhanced.
בקשות תמיכה
לקוחות עם Enhanced Support יכולים ליצור בקשות תמיכה במסוף Google Cloud כדי לפנות ל-Customer Care.
אין הגבלה על מספר המשתמשים שאפשר להוסיף לחבילת השירות Enhanced Support. בממשק ניהול הזהויות והרשאות הגישה (IAM), אתם יכולים לקבוע איזו רמת גישה לתמיכה לתת למשתמשים. במאמר בקרת גישה מוסבר בהרחבה איך מנהלים את התפקידים וההרשאות ב-IAM.
כלקוחות עם תמיכה מתקדמת, תקבלו את הדברים הבאים:
- מענה בעדיפות P1: בעדיפות P1, בקשות התמיכה יקבלו מענה משמעותי ראשוני תוך שעה.
- זמינות מסביב לשעון: בחלק מרמות העדיפות והשפות, בקשות התמיכה יקבלו מענה מסביב לשעון.
- שפות התמיכה: אתם יכולים לבקש תמיכה בשפות שונות, כולל אנגלית, יפנית, סינית מנדרינית, קוריאנית וצרפתית. במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה מפורט בהרחבה על שפות התמיכה של שירות הלקוחות.
- העברה של בקשות תמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר: אתם יכולים לבקש להעביר את הטיפול בבקשה שלכם לרמה גבוהה יותר.
במאמר ניהול בקשות תמיכה מוסבר איך יוצרים ומנהלים את בקשות התמיכה.
שירותים נוספים
כדי להתייעל ולהפוך את העבודה לאוטומטית בכל מוצרי Google Cloud, יש לכם גישה לשירותים הנוספים האלה:
שירות ההמלצות: המלצות ותובנות שיעזרו לכם לשפר את המשאבים ב- Google Cloud מבחינת עלות, אבטחה, ביצועים וניהול. אפשר לראות את ההמלצות במסוףGoogle Cloud , וגם להפעיל את Recommender API כדי ליישם המלצות באופן אוטומטי.
במאמר על שירות ההמלצות יש סקירה כללית על השירות.
Cloud Support API: אתם יכולים להשתמש ב-Cloud Support API כדי לנהל ולראות את בקשות התמיכה שלכם באופן פרוגרמטי. בעזרת ה-API אפשר להעביר את נתוני הבקשות לפלטפורמות שונות, כדי לשפר את השקיפות בקשר לבעיות בתוך תהליכי העבודה שלהן או במערכות התיעוד.
בסקירה הכללית על Cloud Support API אפשר לקרוא מידע נוסף בנושא הזה.
תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי: אם אתם עובדים עם כמה ספקים של שירותי ענן, אתם יכולים להיעזר בנציגי שירות הלקוחות כדי להתקין ולהגדיר שירותים של צד שלישי ולפתור בעיות תמיכה בהם.
במאמר תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי מפורט באילו ספקי שירות אנחנו תומכים ומהן רמות התמיכה.
שירותי Value Add Services
בנוסף למאפיינים שכלולים בתמיכת Enhanced, תוכלו לרכוש שירותי Value Add Service כדי להרחיב את יכולות התמיכה של הארגון.
כאן מפורט אילו שירותי Value Add Service לקוחות עם תמיכת Enhanced יכולים לרכוש.
שירות של ייעוץ טכני לחשבון (TAAS)
בשירות של ייעוץ טכני לחשבון תקבלו תמיכה יזומה והדרכה מותאמת אישית כדי שהשימוש שלכם ב-Cloud יהיה כמה שיותר קל. במסגרת השירות תקבלו הדרכה ראשונית על Google Cloud , שתעזור לכם לייעל וליישם את האסטרטגיה והפעולות שלכם ב-Cloud. למידע נוסף, קראו את המאמר בנושא שירות של ייעוץ טכני לחשבון.
היועצים הטכניים שלנו יספקו לכם את השירותים הבאים:
- הדרכה בצעדים הראשונים שלכם בתמיכה מתקדמת והגדרת הפעולות שאפשר לבצע ב- Google Cloud.
- שיטות מומלצות ותמיכה נוספת בבקשות הקריטיות ביותר, כולל מעקב יזום והדרכה בהעברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר.
- ביקורות חודשיות, רבעוניות ושנתיות להערכת הפעולות שלכם ב- Google Cloud , ומתן המלצות לשיפור השימוש בתמיכה המתקדמת.
- תוכניות הדרכה וקורסים מומלצים בהתאם לצורכי הארגון.
כשקונים את השירות של ייעוץ טכני לחשבון, משלמים עמלה חודשית בחוזה לשנה אחת לפחות. בסיום השנה הראשונה החוזה יתחדש על בסיס חודשי. למידע נוסף על המחירים ולרכישת השירות של ייעוץ טכני לחשבון, אפשר לפנות למחלקת המכירות.
תמיכה באירועים מתוכננים
בעזרת תמיכה באירועים מתוכננים הארגון יקבל כיסוי בשלבים הקריטיים של אירועים קצרי-מועד (עד 5 ימים) עם תנועה מוגברת בדיגיטל, כמו פתיחות חגיגיות, השקות של מוצרים חדשים או העברת נתונים.
בתמיכה באירועים מתוכננים:
- לפני האירוע, מומחים טכניים של Google בודקים את הארכיטקטורה לעומק כדי לזהות מראש בעיות פוטנציאליות, כמו בעיות של מִכסה או נפח אחסון, ולפתור אותן.
- במהלך האירוע, יינתן מענה משמעותי ראשוני תוך 15 דקות לבקשות תמיכה בעדיפות P1.
- בסיום האירוע, תקבלו דוח מסכם עם ניתוח רטרוספקטיבי של ביצועי סביבת הענן במהלך האירוע. בדוח יופיעו גם הזדמנויות לשיפור לטובת אירועים עתידיים.
התשלום על התמיכה באירועים מתוכננים הוא חד-פעמי, ואפשר לרכוש את השירות עד שלוש פעמים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת שירות של תמיכה באירועים מתוכננים, אפשר לפנות למחלקת המכירות.
Assured Support
בעזרת Assured Support תקבלו שכבה חיונית של תאימות על ידי הגבלת שירותי התמיכה ל-Assured Workloads, כדי לתת מענה לאנשי צוות שעומדים בקריטריונים של מיקום גיאוגרפי מסוים ובדרישות ייחוס לפי אנשי צוות.
השירות Assured Support זמין ללקוחות עם תמיכת Premium וללקוחות עם תמיכת Enhanced בארה"ב (US), באיחוד האירופי (EU), בקנדה (CAN), בישראל (IL) ובאוסטרליה (AUS). השירות מופעל אוטומטית בתיקייה Assured Workloads ללקוחות עם תמיכת Premium ותמיכת Enhanced.
ברשימת המוצרים הנתמכים לפי תוכנית תאימות תוכלו לבדוק אילו מוצרים ושירותים נתמכים על ידי Assured Workloads.
השירות Assured Support מאפשר לארגונים בארה"ב לעמוד בדרישות התאימות של FedRAMP High, IL4 ו-CJIS. השירות Assured Support מאפשר לארגונים באיחוד האירופי, בקנדה, בישראל ובאוסטרליה לעמוד בבקרות התאימות שקשורות למאפייני כוח אדם ומיקום גיאוגרפי.
בשלב הראשון, צריך ליצור תיקיית Assured Workloads.
Media CDN
Media CDN היא רשת להעברת תוכן תקשורתי עם רמה גבוהה יותר של תמיכה טכנית באירועים ספציפיים שקשורים להעברת תוכן, כמו סטרימינג בשידור חי ל-VOD.
Media CDN מחולקת לשני שירותים שונים: תמיכה באירועים בשידור חי ומעקב יזום כשירות.
תמיכה באירועים בשידור חי
בעזרת התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN, הארגון שלכם מקבל תמיכה בשידורים קריטיים כמו אירועי ספורט גדולים, השקות של תוכניות, חדשות בשידור חי או אירועים תקשורתיים גדולים אחרים.
התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN כוללת את הדברים הבאים:
- לפני האירוע, מומחים טכניים של Google בודקים את הארכיטקטורה לעומק כדי לזהות מראש בעיות פוטנציאליות, כמו בעיות של מִכסה או בעיות בהגדרות.
- במהלך האירוע, מהנדס טכני של Google מצטרף לערוץ התקשורת הנתמך כדי לאפשר לכם לקבל מענה מהיר יותר לשאילתות, ועוזר לכם ליצור בקשות תמיכה דחופות יותר שיועברו לאחראים בתמיכה הטכנית ומומחי המוצרים.
- בסיום האירוע, תקבלו דוח מסכם עם ניתוח רטרוספקטיבי של תעבורת הנתונים שנצפתה ושל ביצועי Media CDN במהלך האירוע. הדוח כולל גם פירוט של בעיות ומקרים שכדאי להמשיך לעקוב אחריהם, כולל הזדמנויות לשיפור באירועים עתידיים.
התשלום על התמיכה באירועים בשידור חי ב-Media CDN הוא חד-פעמי, ואתם יכולים לקנות את השירות למספר אירועים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת תמיכה באירועים חיים ב-Media CDN, תוכלו לפנות אל מחלקת המכירות.
מעקב יזום כשירות
בעזרת המעקב היזום כשירות (MaaS), הארגון שלכם מקבל התראות יזומות מסביב לשעון ותמיכה צמודה לכל אורך ההשקה בתהליכים שכוללים את עומסי העבודה הקריטיים, כמו השקות של גרסאות עיקריות, השקות לייצור, חבילות שירות חדשות והשקות של תוכניות בפריים טיים.
המעקב היזום כשירות כולל את הדברים הבאים:
- לחשבון שלכם ימונה מנהל טכני שיוכל לתת הקשר למהנדסים הטכניים שמטפלים בהתראות היזומות.
- לפני שתקופת המעקב תתחיל, מנהל טכני של Google יבדוק את החלקים החיוניים בארכיטקטוריה ויעבוד יחד איתכם כדי לזהות מדדים משמעותיים למעקב ולהגדיר את ערכי הסף שיכולים להפעיל התראות.
- במהלך תקופת המעקב, נעקוב אחרי ההתראות היזומות מסביב לשעון ונטפל בהן במהירות באמצעות בקשות תמיכה אוטומטיות. הבקשות האלה ייווצרו באופן יזום ויישלחו בשמכם למהנדסים הטכניים של Google.
- במהלך תקופת המעקב, תוכלו לבקש מהמנהל הטכני שמונה לחשבון שלכם דוח עם תמונת מצב של תעבורת הנתונים, לדבר איתו על ההתראות ולשנות מולו את ערכי הסף.
התשלום על המעקב היזום כשירות הוא חודשי, ואתם יכולים לקנות את השירות לחודשים ספציפיים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת מעקב יזום כשירות, תוכלו לפנות אל מחלקת המכירות.
תמחור
העלות החודשית של Google Cloud Customer Care היא עמלת מינימום או אחוז מהחיוב החודשי (לפי רמות שונות) לכל ארגון, הגבוה מביניהם. העלות תהיה מחיר המינימום (100$) או אחוז מהחיוב החודשי, הגבוה מביניהם.
- מחיר מינימום: 100$ לחודש
- עמלה שמשתנה לפי רמות:
- 10% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud עד 10,000$
- 7% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud בין 10,000$ ל-80,000$
- 5% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud בין 80,000$ ל-250,000$
- 3% מהחיוב החודשי ב- Google Cloud מ-250,000$ ומעלה
במאמר בנושא תמחור אפשר לקרוא מידע נוסף, כולל על חישוב העלויות המשוערות.
העלות החודשית של התמיכה מחושבת כאחוז מסך כל העלויות שמופיעות בחיוב החודשי ב- Google Cloud. החישוב הוא בהתאם למחיר המחירון לפני ניכוי ההנחות הרלוונטיות (לא כולל סכומים שקשורים להנחות תמורת התחייבות לשימוש ולהזמנות ב-BigQuery).
החיובים על שירותי Google Cloud מסוימים, כמו Google Cloud Marketplace של צד שלישי, Google Cloud Learn ו-Google Cloud Consulting, לא נכללים בחישוב העמלה המשתנה של Google Cloud Cloud Customer Care.
התמיכה המתקדמת מוצעת כמינוי חודשי שמתחדש אוטומטית, עד שמבטלים אותו. אם תבחרו לבטל את המינוי ל- Google Cloud Customer Care במהלך החודש הקלנדרי, תחויבו בתשלום על התמיכה בשארית החודש הקלנדרי. ל- Google Cloud שמורה הזכות לסרב לתת תמיכה לכל לקוח שנרשם לשירות Google Cloud Customer Care הרבה פעמים ולאחר מכן מבטל אותו.