尋求支援

本頁說明 Google Distributed Cloud (GDC) 實體隔離設備的可用資源和支援選項。GDC 提供特定支援服務，滿足特定客戶需求。我們提供兩項主要支援服務：

  1. Google Cloud 支援
  2. Google Public Sector (GPS) 支援

Google Cloud 支援

GDC 技術支援服務僅適用於購買 Enhanced 或 Premium 支援服務的客戶。透過 Google Cloud 支援入口網站，提交及管理貴機構的客服案件。如要進一步瞭解 Google Cloud 支援服務，請參閱「建立客服案件」一文，並前往支援中心。

Google Public Sector (GPS) 支援

World Wide Technology (WWT) 和 Park Place 提供 Google Public Sector (GPS) 支援。這些支援服務僅供美國境內的政府機構使用。

建立 WWT (Park Place) 支援帳戶

如要申請 GDC 支援服務，請按照下列說明操作：

註冊 Central Park 客戶入口網站

您會收到 do-not-reply@parkplace.com 的新手上路電子郵件，內含註冊連結。如果沒有收到電子郵件，請聯絡 kim.werth@wwt.com 索取連結。

設定 Okta 多重驗證

新增 Okta 多重驗證 (MFA) 功能，進一步提升帳戶安全性。

  1. 選擇一或多種多重驗證方式。

  2. 為提升安全性，請在初始註冊程序中，選擇至少兩種驗證方法。您只需設定一次多重驗證，之後登入時都必須使用這項功能。

    1. Okta Verify

      1. 在行動裝置上開啟 Okta Verify 應用程式。
      2. 按一下「新增帳戶」。如果是 Android 裝置，請按一下「+」。
      3. 使用行動裝置掃描手機螢幕上顯示的 QR code。請勿掃描條碼。如果 QR code 上顯示綠色勾號，表示 Okta Verify 設定成功。

    2. 簡訊驗證

      1. 輸入手機號碼，透過簡訊接收驗證碼。
      2. 系統會將六位數驗證碼傳送至你的行動裝置。收到驗證碼後，請在空白處輸入驗證碼，然後按一下「驗證」，即可設定 SMS 簡訊。

    3. 語音通話驗證

      1. 輸入電話號碼，以便接收驗證電話來驗證身分。
      2. 接聽電話後，請在空白處輸入驗證碼，然後按一下「驗證」，即可設定 Okta Verify。
      3. 你會收到確認訊息，並提示登入 Central Park 入口網站。

嚴重性等級定義

  1. 嚴重性 1 (SEV 1)

    • 任何系統服務中斷的情況
    • 顧客要求立即處理或提報問題
    • 無法符合服務等級協議回覆條件
    • 事件回應時間為 15 分鐘

  2. 嚴重程度 2 (SEV 2)

    • 所有傳入服務要求或排定現場回應的預設嚴重程度：
      • 客戶核准
      • 必要零件或設備
      • 技術資源
      • S1 以外的所有情況
    • 事件應變時間為 2 小時。

  3. 嚴重性 3 (SEV 3)

    • 監控情況或排定非緊急的現場參與活動 (例如：專案經理、稽核等) 和備用要求。
    • 事件回覆時間為下一個工作天 (NBD)。

開啟嚴重程度 1 的支援單

如遇 SEV1 問題，請撥打 855-638-0604。

開啟嚴重程度 2 或 3 的支援單

  1. 建議方法：Central Park 客戶入口網站

  2. 次要方法：撥打電話 1-855-638-0604

  3. 最不建議使用的方法：電子郵件 - FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us

事前準備

建立支援單時，請提供下列資訊：

  1. 序號或資產標記號碼
  2. 設備地點地址資訊
  3. 公司名稱
  4. 聯絡人姓名、電話號碼和電子郵件地址
  5. 故障零件的零件編號 (如果建立案件時已知)
  6. 設備型號或詳細說明
  7. 簡要說明問題類型或顯示的任何錯誤 (如適用)
  8. 瞭解這起事件對業務的影響

提報聯絡人

  1. Kim Werth

    • 策略專案經理
    • kim.werth@wwt.com
    • (810) 210-1465 (傳送簡訊或撥打電話)

  2. Luke Robinson

    • 客戶服務主管
    • luke.robinson@wwt.com
    • (910) 551-4806 (通話前先傳送訊息)

其他支援功能

  1. 即時通訊對談

    1. 可將問題轉交給 Park Place 支援團隊成員

    2. 進階聊天機器人功能可提供常見問題的解答

    3. 無論身在何處，都能享有全天候服務

  2. PPT 追蹤工具

    PPT 追蹤器會即時更新狀態，追蹤案件生命週期的主要里程碑，包括案件建立、案件指派、現場工程師服務、零件追蹤，以及最終問題解決。PPT 追蹤器會根據要求類型 (現場或僅零件服務要求)，顯示不同的里程碑。

  3. PPTechMobile

    1. PPTechMobile 可讓您從任何地方管理資料中心硬體維護作業。功能如下：

      1. 提交、編輯及查看事件

      2. 監控提報程序

      3. 存取所有合約資產

    2. PPTechMobile 可讓您使用手機相機掃描條碼，判斷是否需要支援。應用程式會解碼條碼，並在票證提交表單中自動填入對應的序號。您可以在 Google Play 和 Apple 下載這款應用程式，適用於 Android 和 iOS 裝置。

  4. BigQuery sharing

    在 BigQuery sharing 中，您可以查看帳戶中所有有效資產的零件分析。資料點包括：

    1. 票券數量
    2. 各原始設備製造商 (OEM) 的零件使用情形
    3. 產品類型

    使用地圖功能，依區域或特定網站深入瞭解。

  5. 行動應用程式

    • Google Play
    • QR code