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Questa pagina descrive le risorse e le opzioni di assistenza disponibili per l'appliance con air gap di Google Distributed Cloud (GDC). GDC offre servizi di assistenza specifici per soddisfare esigenze specifiche dei clienti. I due principali servizi di assistenza forniti includono:
I servizi di assistenza tecnica GDC sono disponibili solo per i clienti che hanno acquistato l'Assistenza Avanzata o Premium. Utilizza il Portale di assistenza Google Cloud per presentare e gestire le richieste di assistenza per la tua organizzazione. Per ulteriori informazioni sull' Google Cloud assistenza, consulta Creare una richiesta di assistenza e visita l'Hub di assistenza.
Assistenza Google Public Sector (GPS)
Il supporto di Google Public Sector (GPS) è fornito da World Wide Technology (WWT) e Park Place. Questi servizi di assistenza sono disponibili esclusivamente per le organizzazioni e gli enti governativi negli Stati Uniti.
Creare un account di assistenza WWT (Park Place)
Segui queste istruzioni per richiedere assistenza per GDC:
Registrarsi al portale clienti di Central Park
Riceverai un'email di onboarding da do-not-reply@parkplace.com con un link di registrazione. Se non ricevi l'email, contatta kim.werth@wwt.com per richiedere il link.
Configurazione dell'autenticazione a più fattori Okta
La sicurezza dell'account viene migliorata con l'aggiunta dell'autenticazione a più fattori (MFA) di Okta.
Scegli uno o più metodi di autenticazione a più fattori.
Per una maggiore sicurezza, scegli almeno due dei tre metodi di autenticazione durante la procedura di registrazione iniziale. Questa configurazione dell'autenticazione a più fattori è un requisito una tantum necessario per gli accessi successivi.
Okta Verify
Apri l'app Okta Verify sul tuo dispositivo mobile.
Fai clic su Aggiungi account. Se hai Android, fai clic sul segno +.
Utilizza il tuo dispositivo mobile per scansionare il codice QR visualizzato sullo schermo dello smartphone. Non scansionare il codice a barre. La configurazione riuscita di Okta Verify è indicata da un segno di spunta verde sul codice QR.
Autenticazione SMS
Digita il tuo numero di cellulare per ricevere un codice numerico tramite SMS.
Un codice di sei cifre viene inviato al tuo dispositivo mobile. Quando lo ricevi, digita il codice nello spazio vuoto e fai clic su Verifica per configurare i messaggi SMS.
Autenticazione tramite chiamata vocale
Digita il tuo numero di telefono per ricevere una chiamata di autenticazione.
Quando ricevi una chiamata, digita il codice nello spazio vuoto e fai clic su Verifica per configurare Okta Verify.
Riceverai una conferma e un messaggio che ti invita ad accedere al portale di Central Park.
Definizioni dei livelli di gravità
Gravità 1 (SEV 1)
Situazione in cui qualsiasi sistema non è attivo
Cliente che richiede attenzione immediata o riassegnazione
Impossibile soddisfare i criteri di risposta SLA
Il tempo di risposta agli incidenti è di 15 minuti
Gravità 2 (SEV 2)
Gravità predefinita per tutte le richieste di assistenza in arrivo o risposta in loco pianificata con:
approvazione del cliente
parti o attrezzature richieste
risorsa tecnica
tutte le altre situazioni oltre a S1
Il tempo di risposta agli incidenti è di 2 ore.
Gravità 3 (SEV 3)
Monitoraggio della situazione o impegni non urgenti programmati in loco (ad es. PM, audit e così via) e richiesta di ricambi.
Il tempo di risposta all'incidente è il giorno lavorativo successivo.
Apri un ticket per la gravità 1
Per i problemi SEV1, chiama il numero 855-638-0604.
Apri un ticket per gravità 2 o 3
Metodo preferito: portale clienti di Central Park
Metodo secondario: chiamata al numero 1-855-638-0604
Metodo meno preferito: email - FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us
Prima di iniziare
Quando apri un ticket, sono necessarie le seguenti informazioni:
Numero di serie o numero dell'etichetta asset
Informazioni sull'indirizzo del sito dell'apparecchiatura
Nome azienda
Nome, numero di telefono e indirizzo email del contatto
Numero di parte del componente difettoso, se noto al momento della creazione del ticket
Modello o descrizione dettagliata dell'attrezzatura
Breve descrizione del tipo di problema o degli eventuali errori visualizzati (se applicabile)
Una comprensione dell'impatto di questo incidente sull'attività
Contatti per l'escalation
Kim Werth
Strategic Program Manager
kim.werth@wwt.com
(810) 210-1465 (messaggio o chiamata)
Luke Robinson
Customer Services Executive
luke.robinson@wwt.com
(910) 551-4806 (messaggio prima di chiamare)
Altre funzionalità di assistenza
Chat dal vivo
Consente il riassegnamento a un membro del team di assistenza di Park Place
La funzionalità avanzata del chatbot fornisce risposte alle domande frequenti
Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dalla tua posizione
PPT Tracker
Il PPT Tracker fornisce un aggiornamento dello stato in tempo reale, seguendo le principali tappe del ciclo di vita del ticket, dalla creazione all'assegnazione, all'intervento in loco del tecnico sul campo, al monitoraggio delle parti e infine alla risoluzione del problema. Il monitoraggio PPT mostra traguardi diversi a seconda che il tipo di richiesta sia una richiesta di assistenza in loco o solo per i pezzi di ricambio.
PPTechMobile
PPTechMobile ti consente di gestire la manutenzione dell'hardware del data center praticamente ovunque ti trovi. Le funzionalità includono:
Inviare, modificare e visualizzare incidenti
Monitorare le procedure di escalation
Accedere a tutti gli asset del contratto
PPTechMobile ti consente di identificare la necessità di assistenza utilizzando la fotocamera dello smartphone per scansionare il codice a barre. L'app decodificherà il codice a barre e inserirà automaticamente il numero di serie corrispondente in un modulo di invio del ticket. L'app è disponibile per il download su dispositivi Android e iOS su Google Play e Apple.
BigQuery sharing
Nella condivisione di BigQuery, puoi visualizzare le analisi delle parti di tutti gli asset attivi sul tuo account. I punti dati includono:
Conteggio biglietti
Utilizzo dei componenti per OEM
Tipo di prodotto
Utilizza la funzionalità della mappa per visualizzare in dettaglio i dati per regione o sito specifico.
[[["Facile da capire","easyToUnderstand","thumb-up"],["Il problema è stato risolto","solvedMyProblem","thumb-up"],["Altra","otherUp","thumb-up"]],[["Difficile da capire","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informazioni o codice di esempio errati","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Mancano le informazioni o gli esempi di cui ho bisogno","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problema di traduzione","translationIssue","thumb-down"],["Altra","otherDown","thumb-down"]],["Ultimo aggiornamento 2025-09-04 UTC."],[[["\u003cp\u003eGoogle Distributed Cloud (GDC) air-gapped appliance offers support services including 24/7 coverage, multi-channel support, and access to experts.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eAssured Support for GDC air-gapped enables customers to create controlled environments with enforced regional data location and personnel-access controls.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003ePremium or Enhanced Support is required to purchase Assured Workloads, which grants customers access to Assured Support.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eGDC air-gapped technical support is only available to customers who have purchased Assured Support, with cases needing to specify a relevant subcomponent.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eCustomers with Assured Support can choose where their sensitive data is stored and which Google personnel can access their workload based on specific geographical location and background checks.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Request support\n\nThis page describes the available resources and support options for Google Distributed Cloud (GDC) air-gapped appliance. GDC offers specific support services to meet specific customer needs. The two main support services that are provided include:\n\n1. [Google Cloud support](#support)\n2. [Google Public Sector (GPS) support](#public-sector-support)\n\nGoogle Cloud support\n--------------------\n\nGDC technical support services are only available for customers who have purchased Enhanced or Premium support. Use the [Google Cloud Support Portal](https://support.cloud.google.com/portal/) to file and manage support cases for your organization. For more information on Google Cloud support, refer to [Create a support case](https://cloud.google.com/support/docs/customer-care-procedures#create_a_support_case) and visit the [Support Hub](https://cloud.google.com/support-hub).\n\nGoogle Public Sector (GPS) support\n----------------------------------\n\nGoogle Public Sector (GPS) support is provided by World Wide Technology (WWT) and Park Place. These support services are exclusively available to government organizations and agencies in the United States.\n\n### Create a WWT (Park Place) support account\n\nFollow these instructions to request support for GDC:\n\n### Register to the Central Park customer portal\n\nYou will receive an onboarding email from `do-not-reply@parkplace.com` with a registration link. If you don't receive the email, reach out to `kim.werth@wwt.com` to request the link.\n| **Note:** If you don't receive an email within 30 minutes, check your spam folder as it might have been filtered there or blocked. To ensure that you receive future requests, save this email address.\n\n### Okta multifactor authentication setup\n\nAccount security is enhanced with the addition of Okta Multifactor Authentication (MFA).\n\n1. Choose one or more multi-factor authentication methods.\n2. For enhanced security, choose at least two of the three authentication methods during the initial registration process. This multi-factor authentication setup is a one-time requirement and is needed for subsequent logins.\n\n 1. Okta verify\n\n 1. Open the Okta Verify App on your mobile device.\n 2. Click **Add Account** . If you have Android, click the **+** sign.\n 3. Use your mobile device to scan the QR code displayed on your phone screen. Don't scan the barcode. Successful setup of Okta Verify is indicated by a green check mark on the QR code.\n 2. SMS authentication\n\n 1. Type in your mobile phone number to receive a numerical code through SMS text message.\n 2. A six-digit code is sent to your mobile device. When you receive it, type the code in the blank space and click **Verify** to set up SMS text messages.\n 3. Voice call authentication\n\n 1. Type in your phone number to receive a phone call to authenticate.\n 2. When you receive a phone call, type the code in the blank space and click **Verify** to set up Okta Verify.\n 3. You will receive a confirmation and a prompt to log into the Central Park portal.\n\n### Severity level definitions\n\n1. Severity 1 (SEV 1)\n\n - Situation where any system is down\n - Customer requesting immediate attention or escalation\n - Cannot meet SLA response criteria\n - The incidence response time is 15 minutes\n2. Severity 2 (SEV 2)\n\n - Default severity for all incoming service requests or scheduled onsite response with:\n - customer approval\n - required parts or equipment\n - technical resource\n - all other situations besides S1\n - The incidence response time is 2 hours.\n3. Severity 3 (SEV 3)\n\n - Monitoring situation or scheduled non-urgent onsite engagements (I.e.: PMs, audits, etc.) and spare request.\n - The incidence response time is next business day (NBD).\n\n#### Open a ticket for Severity 1\n\nFor SEV1 issues, call 855-638-0604.\n\n#### Open a ticket for Severity 2 or 3\n\n1. Preferred method: Central Park customer portal\n2. Secondary method: Phone Call 1-855-638-0604\n\n | **Note:** When submitting a ticket through a phone, place the support call from a location near the equipment in question whenever possible. Be sure to record your incident number to utilize when the updates are needed.\n3. Least preferred method: Email - FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us\n\n | **Note:** SLAs are not applicable when submitting through email.\n\n### Before you begin\n\nThe following information is required when opening a ticket:\n\n1. Serial number or the asset tag number\n2. Equipment site address information\n3. Company name\n4. Contact name, phone number, and email address\n5. Part number of faulty part, if known at the time of ticket creation\n6. Model or detailed description of equipment\n7. Brief description of the problem type or any errors being displayed (if applicable)\n8. An understanding of how this incident is impacting the business\n\n### Escalation contacts\n\n1. Kim Werth\n\n - Strategic Program Manager\n - kim.werth@wwt.com\n - (810) 210-1465 (text or call)\n2. Luke Robinson\n\n - Customer Services Executive\n - luke.robinson@wwt.com\n - (910) 551-4806 (text before calling)\n\nOther support features\n----------------------\n\n1. Live Chat\n\n 1. Enables escalation to a Park Place Support Team member\n\n 2. Enhanced chat bot feature provides answers to frequently asked questions\n\n 3. 24/7 availability no matter your location\n\n2. PPT Tracker\n\n The PPT Tracker provides you with a status update in real-time, following the major milestones of the ticket lifecycle from ticket creation, ticket assignment, Field Engineer onsite service, parts tracking and finally when the issue is resolved. The PPT Tracker shows different milestones depending on the request type being an Onsite or Parts Only service request.\n3. PPTechMobile\n\n 1. PPTechMobile empowers you to manage your data center hardware maintenance from virtually anywhere. Features include:\n\n 1. Submit, edit and view incidents\n\n 2. Monitor escalation processes\n\n 3. Access all contract assets\n\n 2. PPTechMobile lets you identify that you need support by using your phone's camera to scan the barcode. The app will decode the barcode and automatically populate the corresponding serial number in a ticket submission form. The app is available for download on both Android and iOS devices on the Google Play and Apple.\n\n4. BigQuery sharing\n\n In the BigQuery sharing, you can view parts analytics on all assets that are active on your account. Datapoints include:\n 1. Ticket count\n 2. Parts usage by OEM\n 3. Product Type\n\n Use the map functionality to drill down by region or specific site.\n5. Mobile Application\n\n - Google Play\n - QR codes"]]
