Restez organisé à l'aide des collections
Enregistrez et classez les contenus selon vos préférences.
Cette page décrit les ressources et les options d'assistance disponibles pour l'appliance Google Distributed Cloud (GDC) isolée. GDC propose des services d'assistance spécifiques pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Voici les deux principaux services d'assistance proposés :
Les services d'assistance technique GDC ne sont disponibles que pour les clients ayant souscrit l'assistance Advanced ou Premium. Utilisez le portail d'assistance Google Cloud pour ouvrir et gérer des demandes d'assistance pour votre organisation. Pour en savoir plus sur l'assistance Google Cloud , consultez Créer une demande d'assistance et visitez le Centre d'assistance.
Assistance Google Public Sector (GPS)
L'assistance Google Public Sector (GPS) est fournie par World Wide Technology (WWT) et Park Place. Ces services d'assistance sont exclusivement disponibles pour les organismes et agences gouvernementaux aux États-Unis.
Créer un compte d'assistance WWT (Park Place)
Pour demander de l'aide concernant GDC, procédez comme suit :
S'inscrire au portail client Central Park
Vous recevrez un e-mail d'intégration de do-not-reply@parkplace.com contenant un lien d'inscription. Si vous ne recevez pas l'e-mail, contactez kim.werth@wwt.com pour demander le lien.
La sécurité des comptes est renforcée grâce à l'ajout de l'authentification multifactorielle (MFA) Okta.
Choisissez une ou plusieurs méthodes d'authentification multifacteur.
Pour renforcer la sécurité, choisissez au moins deux des trois méthodes d'authentification lors de l'inscription initiale. Cette configuration de l'authentification multifacteur est une exigence ponctuelle et est nécessaire pour les connexions ultérieures.
Okta Verify
Ouvrez l'application Okta Verify sur votre appareil mobile.
Cliquez sur Ajouter un compte. Si vous utilisez Android, cliquez sur le signe +.
Utilisez votre appareil mobile pour scanner le code QR affiché sur l'écran de votre téléphone. Ne scannez pas le code-barres. Une coche verte sur le code QR indique que la configuration d'Okta Verify a réussi.
Authentification par SMS
Saisissez votre numéro de téléphone mobile pour recevoir un code numérique par SMS.
Un code à six chiffres est envoyé sur votre appareil mobile. Lorsque vous le recevez, saisissez-le dans l'espace vide, puis cliquez sur Valider pour configurer les SMS.
Authentification par appel vocal
Saisissez votre numéro de téléphone pour recevoir un appel téléphonique et vous authentifier.
Lorsque vous recevez un appel téléphonique, saisissez le code dans l'espace vide, puis cliquez sur Valider pour configurer Okta Verify.
Vous recevrez une confirmation et une invitation à vous connecter au portail Central Park.
Définitions des niveaux de gravité
Gravité 1 (SEV 1)
Situation où un système est en panne
Client demandant une attention immédiate ou une escalade
Impossible de respecter les critères de réponse du SLA
Le délai de réponse aux incidents est de 15 minutes.
Gravité 2 (SEV 2)
Niveau de gravité par défaut pour toutes les demandes de service entrantes ou les interventions programmées sur site avec :
approbation du client
les pièces ou l'équipement requis ;
ressource technique
toutes les autres situations que S1
Le délai de réponse aux incidents est de deux heures.
Gravité 3 (SEV 3)
Surveillance de la situation ou engagements non urgents planifiés sur site (par exemple : PM, audits, etc.) et demande de pièces de rechange.
Le délai de réponse aux incidents est le jour ouvré suivant.
Ouvrir une demande pour le niveau de gravité 1
Pour les problèmes SEV1, appelez le 855-638-0604.
Ouvrir une demande pour un problème de gravité 2 ou 3
Méthode privilégiée : portail client Central Park
Méthode secondaire : appel téléphonique au 1-855-638-0604
Méthode la moins recommandée : e-mail (FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us)
Avant de commencer
Les informations suivantes sont requises lorsque vous ouvrez une demande :
Numéro de série ou identifiant de l'appareil
Informations sur l'adresse du site de l'équipement
Nom de la société
Nom, numéro de téléphone et adresse e-mail du contact
Référence de la pièce défectueuse, si elle est connue au moment de la création de la demande
Modèle ou description détaillée de l'équipement
Brève description du type de problème ou des erreurs affichées (le cas échéant)
Comprendre l'impact de cet incident sur l'activité
Contacts pour l'escalade
Kim Werth
Responsable de programme stratégique
kim.werth@wwt.com
(810) 210-1465 (SMS ou appel)
Luke Robinson
Responsable du service client
luke.robinson@wwt.com
(910) 551-4806 (envoyez un message avant d'appeler)
Autres fonctionnalités d'assistance
Chat en direct
Permet d'escalader le problème à un membre de l'équipe d'assistance Park Place
La fonctionnalité de chatbot améliorée fournit des réponses aux questions fréquentes.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7, où que vous soyez
Outil de suivi des PPT
L'outil de suivi des problèmes connus vous fournit des informations sur l'état en temps réel, en suivant les principales étapes du cycle de vie d'un ticket : création, attribution, intervention sur site d'un technicien, suivi des pièces et, enfin, résolution du problème. Le suivi PPT affiche différentes étapes selon que la demande de service concerne une intervention sur site ou uniquement des pièces.
PPTechMobile
PPTechMobile vous permet de gérer la maintenance du matériel de votre centre de données depuis pratiquement n'importe où. L'outil inclut les fonctionnalités suivantes :
Envoyer, modifier et afficher des incidents
Surveiller les processus d'escalade
Accéder à tous les composants du contrat
PPTechMobile vous permet d'identifier que vous avez besoin d'aide en utilisant l'appareil photo de votre téléphone pour scanner le code-barres. L'application décode le code-barres et renseigne automatiquement le numéro de série correspondant dans un formulaire d'envoi de demande. Vous pouvez télécharger l'application sur les appareils Android et iOS sur Google Play et l'App Store d'Apple.
BigQuery Sharing
Dans le partage BigQuery, vous pouvez afficher les statistiques sur les composants de tous les éléments actifs de votre compte. Les points de données incluent les éléments suivants :
Nombre de billets
Utilisation des pièces par OEM
Type de produit
Utilisez la fonctionnalité de carte pour afficher le détail par région ou par site spécifique.
Application mobile
Google Play
Codes QR
Sauf indication contraire, le contenu de cette page est régi par une licence Creative Commons Attribution 4.0, et les échantillons de code sont régis par une licence Apache 2.0. Pour en savoir plus, consultez les Règles du site Google Developers. Java est une marque déposée d'Oracle et/ou de ses sociétés affiliées.
Dernière mise à jour le 2025/09/04 (UTC).
[[["Facile à comprendre","easyToUnderstand","thumb-up"],["J'ai pu résoudre mon problème","solvedMyProblem","thumb-up"],["Autre","otherUp","thumb-up"]],[["Difficile à comprendre","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informations ou exemple de code incorrects","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Il n'y a pas l'information/les exemples dont j'ai besoin","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problème de traduction","translationIssue","thumb-down"],["Autre","otherDown","thumb-down"]],["Dernière mise à jour le 2025/09/04 (UTC)."],[[["\u003cp\u003eGoogle Distributed Cloud (GDC) air-gapped appliance offers support services including 24/7 coverage, multi-channel support, and access to experts.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eAssured Support for GDC air-gapped enables customers to create controlled environments with enforced regional data location and personnel-access controls.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003ePremium or Enhanced Support is required to purchase Assured Workloads, which grants customers access to Assured Support.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eGDC air-gapped technical support is only available to customers who have purchased Assured Support, with cases needing to specify a relevant subcomponent.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eCustomers with Assured Support can choose where their sensitive data is stored and which Google personnel can access their workload based on specific geographical location and background checks.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Request support\n\nThis page describes the available resources and support options for Google Distributed Cloud (GDC) air-gapped appliance. GDC offers specific support services to meet specific customer needs. The two main support services that are provided include:\n\n1. [Google Cloud support](#support)\n2. [Google Public Sector (GPS) support](#public-sector-support)\n\nGoogle Cloud support\n--------------------\n\nGDC technical support services are only available for customers who have purchased Enhanced or Premium support. Use the [Google Cloud Support Portal](https://support.cloud.google.com/portal/) to file and manage support cases for your organization. For more information on Google Cloud support, refer to [Create a support case](https://cloud.google.com/support/docs/customer-care-procedures#create_a_support_case) and visit the [Support Hub](https://cloud.google.com/support-hub).\n\nGoogle Public Sector (GPS) support\n----------------------------------\n\nGoogle Public Sector (GPS) support is provided by World Wide Technology (WWT) and Park Place. These support services are exclusively available to government organizations and agencies in the United States.\n\n### Create a WWT (Park Place) support account\n\nFollow these instructions to request support for GDC:\n\n### Register to the Central Park customer portal\n\nYou will receive an onboarding email from `do-not-reply@parkplace.com` with a registration link. If you don't receive the email, reach out to `kim.werth@wwt.com` to request the link.\n| **Note:** If you don't receive an email within 30 minutes, check your spam folder as it might have been filtered there or blocked. To ensure that you receive future requests, save this email address.\n\n### Okta multifactor authentication setup\n\nAccount security is enhanced with the addition of Okta Multifactor Authentication (MFA).\n\n1. Choose one or more multi-factor authentication methods.\n2. For enhanced security, choose at least two of the three authentication methods during the initial registration process. This multi-factor authentication setup is a one-time requirement and is needed for subsequent logins.\n\n 1. Okta verify\n\n 1. Open the Okta Verify App on your mobile device.\n 2. Click **Add Account** . If you have Android, click the **+** sign.\n 3. Use your mobile device to scan the QR code displayed on your phone screen. Don't scan the barcode. Successful setup of Okta Verify is indicated by a green check mark on the QR code.\n 2. SMS authentication\n\n 1. Type in your mobile phone number to receive a numerical code through SMS text message.\n 2. A six-digit code is sent to your mobile device. When you receive it, type the code in the blank space and click **Verify** to set up SMS text messages.\n 3. Voice call authentication\n\n 1. Type in your phone number to receive a phone call to authenticate.\n 2. When you receive a phone call, type the code in the blank space and click **Verify** to set up Okta Verify.\n 3. You will receive a confirmation and a prompt to log into the Central Park portal.\n\n### Severity level definitions\n\n1. Severity 1 (SEV 1)\n\n - Situation where any system is down\n - Customer requesting immediate attention or escalation\n - Cannot meet SLA response criteria\n - The incidence response time is 15 minutes\n2. Severity 2 (SEV 2)\n\n - Default severity for all incoming service requests or scheduled onsite response with:\n - customer approval\n - required parts or equipment\n - technical resource\n - all other situations besides S1\n - The incidence response time is 2 hours.\n3. Severity 3 (SEV 3)\n\n - Monitoring situation or scheduled non-urgent onsite engagements (I.e.: PMs, audits, etc.) and spare request.\n - The incidence response time is next business day (NBD).\n\n#### Open a ticket for Severity 1\n\nFor SEV1 issues, call 855-638-0604.\n\n#### Open a ticket for Severity 2 or 3\n\n1. Preferred method: Central Park customer portal\n2. Secondary method: Phone Call 1-855-638-0604\n\n | **Note:** When submitting a ticket through a phone, place the support call from a location near the equipment in question whenever possible. Be sure to record your incident number to utilize when the updates are needed.\n3. Least preferred method: Email - FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us\n\n | **Note:** SLAs are not applicable when submitting through email.\n\n### Before you begin\n\nThe following information is required when opening a ticket:\n\n1. Serial number or the asset tag number\n2. Equipment site address information\n3. Company name\n4. Contact name, phone number, and email address\n5. Part number of faulty part, if known at the time of ticket creation\n6. Model or detailed description of equipment\n7. Brief description of the problem type or any errors being displayed (if applicable)\n8. An understanding of how this incident is impacting the business\n\n### Escalation contacts\n\n1. Kim Werth\n\n - Strategic Program Manager\n - kim.werth@wwt.com\n - (810) 210-1465 (text or call)\n2. Luke Robinson\n\n - Customer Services Executive\n - luke.robinson@wwt.com\n - (910) 551-4806 (text before calling)\n\nOther support features\n----------------------\n\n1. Live Chat\n\n 1. Enables escalation to a Park Place Support Team member\n\n 2. Enhanced chat bot feature provides answers to frequently asked questions\n\n 3. 24/7 availability no matter your location\n\n2. PPT Tracker\n\n The PPT Tracker provides you with a status update in real-time, following the major milestones of the ticket lifecycle from ticket creation, ticket assignment, Field Engineer onsite service, parts tracking and finally when the issue is resolved. The PPT Tracker shows different milestones depending on the request type being an Onsite or Parts Only service request.\n3. PPTechMobile\n\n 1. PPTechMobile empowers you to manage your data center hardware maintenance from virtually anywhere. Features include:\n\n 1. Submit, edit and view incidents\n\n 2. Monitor escalation processes\n\n 3. Access all contract assets\n\n 2. PPTechMobile lets you identify that you need support by using your phone's camera to scan the barcode. The app will decode the barcode and automatically populate the corresponding serial number in a ticket submission form. The app is available for download on both Android and iOS devices on the Google Play and Apple.\n\n4. BigQuery sharing\n\n In the BigQuery sharing, you can view parts analytics on all assets that are active on your account. Datapoints include:\n 1. Ticket count\n 2. Parts usage by OEM\n 3. Product Type\n\n Use the map functionality to drill down by region or specific site.\n5. Mobile Application\n\n - Google Play\n - QR codes"]]
