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En esta página, se describen los recursos disponibles y las opciones de asistencia para el dispositivo aislado de Google Distributed Cloud (GDC). GDC ofrece servicios de asistencia específicos para satisfacer las necesidades particulares de los clientes. Los dos principales servicios de asistencia que se proporcionan son los siguientes:
Los servicios de asistencia técnica de GDC solo están disponibles para los clientes que compraron la asistencia mejorada o premium. Usa el Portal de asistencia de Google Cloud para presentar y administrar casos de ayuda para tu organización. Para obtener más información sobre la Google Cloud asistencia, consulta Cómo crear un caso de asistencia y visita el Centro de asistencia.
Asistencia de Google Public Sector (GPS)
World Wide Technology (WWT) y Park Place brindan asistencia para el sector público de Google (GPS). Estos servicios de asistencia solo están disponibles para las organizaciones y agencias gubernamentales de Estados Unidos.
Crea una cuenta de asistencia de WWT (Park Place)
Sigue estas instrucciones para solicitar asistencia para GDC:
Regístrate en el portal de clientes de Central Park
Recibirás un correo electrónico de incorporación de do-not-reply@parkplace.com con un vínculo de registro. Si no recibes el correo electrónico, comunícate con kim.werth@wwt.com para solicitar el vínculo.
Configuración de la autenticación de múltiples factores de Okta
Se mejoró la seguridad de la cuenta con la incorporación de la autenticación de varios factores (MFA) de Okta.
Elige uno o más métodos de autenticación de varios factores.
Para mayor seguridad, elige al menos dos de los tres métodos de autenticación durante el proceso de registro inicial. Esta configuración de autenticación de varios factores es un requisito único y se necesita para los inicios de sesión posteriores.
Verificación de Okta
Abre la app de Okta Verify en tu dispositivo móvil.
Haz clic en Agregar cuenta. Si tienes un dispositivo Android, haz clic en el signo +.
Usa tu dispositivo móvil para escanear el código QR que aparece en la pantalla del teléfono. No escanees el código de barras. Una marca de verificación verde en el código QR indica que la configuración de Okta Verify se realizó correctamente.
Autenticación por SMS
Escribe tu número de teléfono celular para recibir un código numérico por mensaje de texto (SMS).
Se enviará un código de seis dígitos a tu dispositivo móvil. Cuando lo recibas, escribe el código en el espacio en blanco y haz clic en Verificar para configurar los mensajes de texto SMS.
Autenticación por llamada de voz
Escribe tu número de teléfono para recibir una llamada telefónica y autenticarte.
Cuando recibas una llamada telefónica, escribe el código en el espacio en blanco y haz clic en Verificar para configurar Okta Verify.
Recibirás una confirmación y un mensaje para acceder al portal de Central Park.
Definiciones de nivel de gravedad
Gravedad 1 (SEV 1)
Situación en la que no funciona ningún sistema
El cliente solicita atención inmediata o derivación.
No se cumplen los criterios de respuesta del ANS
El tiempo de respuesta ante incidentes es de 15 minutos
Gravedad 2 (SEV 2)
Gravedad predeterminada para todas las solicitudes de servicio entrantes o la respuesta programada en las instalaciones con lo siguiente:
Aprobación del cliente
Piezas o equipos necesarios
Recurso técnico
Todas las demás situaciones, excepto S1
El tiempo de respuesta ante incidentes es de 2 horas.
Gravedad 3 (SEV 3)
Supervisar la situación o las interacciones programadas en el sitio que no sean urgentes (es decir, PM, auditorías, etc.) y solicitud de repuestos.
El tiempo de respuesta ante incidentes es el siguiente día hábil (NBD).
Abrir un ticket para la gravedad 1
Si tienes problemas de SEV1, llama al 855-638-0604.
Abrir un ticket para la gravedad 2 o 3
Método preferido: portal de clientes de Central Park
Método secundario: Llamada telefónica al 1-855-638-0604
Método menos preferido: Correo electrónico - FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us
Antes de comenzar
Se requiere la siguiente información cuando se abre un ticket:
Número de serie o número de etiqueta del activo
Información de la dirección del sitio del equipo
Nombre de la empresa
Nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico de contacto
Número de pieza de la parte defectuosa, si se conoce en el momento de la creación del ticket
Modelo o descripción detallada del equipo
Breve descripción del tipo de problema o de los errores que se muestran (si corresponde)
Comprensión del impacto de este incidente en la empresa
Contactos de derivación
Kim Werth
Gerente de programas estratégicos
kim.werth@wwt.com
(810) 210-1465 (mensaje de texto o llamada)
Luke Robinson
Ejecutivo de atención al cliente
luke.robinson@wwt.com
(910) 551-4806 (envía un mensaje de texto antes de llamar)
Otras funciones de asistencia
Chat en vivo
Permite derivar el caso a un miembro del equipo de asistencia al cliente de Park Place
La función mejorada del bot de chat proporciona respuestas a las preguntas frecuentes
Disponibilidad las 24 horas, todos los días, sin importar tu ubicación
PPT Tracker
El PPT Tracker te proporciona una actualización de estado en tiempo real, siguiendo los principales hitos del ciclo de vida del ticket, desde la creación del ticket, la asignación del ticket, el servicio in situ del ingeniero de campo, el seguimiento de las piezas y, finalmente, cuando se resuelve el problema. El PPT Tracker muestra diferentes hitos según el tipo de solicitud, ya sea una solicitud de servicio en las instalaciones o solo de piezas.
PPTechMobile
PPTechMobile te permite administrar el mantenimiento del hardware de tu centro de datos desde casi cualquier lugar. Se incluyen las siguientes funciones:
Envía, edita y visualiza incidentes
Supervisar los procesos de derivación
Accede a todos los recursos del contrato
PPTechMobile te permite identificar que necesitas asistencia usando la cámara del teléfono para escanear el código de barras. La app decodificará el código de barras y completará automáticamente el número de serie correspondiente en un formulario de envío de tickets. La app está disponible para su descarga en dispositivos iOS y Android en Google Play y Apple.
BigQuery sharing
En el uso compartido de BigQuery, puedes ver las estadísticas de las partes de todos los activos que están activos en tu cuenta. Los puntos de datos incluyen lo siguiente:
Recuento de tickets
Uso de piezas por OEM
Tipo de producto
Usa la función de mapa para desglosar los datos por región o sitio específico.
[[["Fácil de comprender","easyToUnderstand","thumb-up"],["Resolvió mi problema","solvedMyProblem","thumb-up"],["Otro","otherUp","thumb-up"]],[["Difícil de entender","hardToUnderstand","thumb-down"],["Información o código de muestra incorrectos","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Faltan la información o los ejemplos que necesito","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problema de traducción","translationIssue","thumb-down"],["Otro","otherDown","thumb-down"]],["Última actualización: 2025-09-04 (UTC)"],[[["\u003cp\u003eGoogle Distributed Cloud (GDC) air-gapped appliance offers support services including 24/7 coverage, multi-channel support, and access to experts.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eAssured Support for GDC air-gapped enables customers to create controlled environments with enforced regional data location and personnel-access controls.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003ePremium or Enhanced Support is required to purchase Assured Workloads, which grants customers access to Assured Support.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eGDC air-gapped technical support is only available to customers who have purchased Assured Support, with cases needing to specify a relevant subcomponent.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eCustomers with Assured Support can choose where their sensitive data is stored and which Google personnel can access their workload based on specific geographical location and background checks.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Request support\n\nThis page describes the available resources and support options for Google Distributed Cloud (GDC) air-gapped appliance. GDC offers specific support services to meet specific customer needs. The two main support services that are provided include:\n\n1. [Google Cloud support](#support)\n2. [Google Public Sector (GPS) support](#public-sector-support)\n\nGoogle Cloud support\n--------------------\n\nGDC technical support services are only available for customers who have purchased Enhanced or Premium support. Use the [Google Cloud Support Portal](https://support.cloud.google.com/portal/) to file and manage support cases for your organization. For more information on Google Cloud support, refer to [Create a support case](https://cloud.google.com/support/docs/customer-care-procedures#create_a_support_case) and visit the [Support Hub](https://cloud.google.com/support-hub).\n\nGoogle Public Sector (GPS) support\n----------------------------------\n\nGoogle Public Sector (GPS) support is provided by World Wide Technology (WWT) and Park Place. These support services are exclusively available to government organizations and agencies in the United States.\n\n### Create a WWT (Park Place) support account\n\nFollow these instructions to request support for GDC:\n\n### Register to the Central Park customer portal\n\nYou will receive an onboarding email from `do-not-reply@parkplace.com` with a registration link. If you don't receive the email, reach out to `kim.werth@wwt.com` to request the link.\n| **Note:** If you don't receive an email within 30 minutes, check your spam folder as it might have been filtered there or blocked. To ensure that you receive future requests, save this email address.\n\n### Okta multifactor authentication setup\n\nAccount security is enhanced with the addition of Okta Multifactor Authentication (MFA).\n\n1. Choose one or more multi-factor authentication methods.\n2. For enhanced security, choose at least two of the three authentication methods during the initial registration process. This multi-factor authentication setup is a one-time requirement and is needed for subsequent logins.\n\n 1. Okta verify\n\n 1. Open the Okta Verify App on your mobile device.\n 2. Click **Add Account** . If you have Android, click the **+** sign.\n 3. Use your mobile device to scan the QR code displayed on your phone screen. Don't scan the barcode. Successful setup of Okta Verify is indicated by a green check mark on the QR code.\n 2. SMS authentication\n\n 1. Type in your mobile phone number to receive a numerical code through SMS text message.\n 2. A six-digit code is sent to your mobile device. When you receive it, type the code in the blank space and click **Verify** to set up SMS text messages.\n 3. Voice call authentication\n\n 1. Type in your phone number to receive a phone call to authenticate.\n 2. When you receive a phone call, type the code in the blank space and click **Verify** to set up Okta Verify.\n 3. You will receive a confirmation and a prompt to log into the Central Park portal.\n\n### Severity level definitions\n\n1. Severity 1 (SEV 1)\n\n - Situation where any system is down\n - Customer requesting immediate attention or escalation\n - Cannot meet SLA response criteria\n - The incidence response time is 15 minutes\n2. Severity 2 (SEV 2)\n\n - Default severity for all incoming service requests or scheduled onsite response with:\n - customer approval\n - required parts or equipment\n - technical resource\n - all other situations besides S1\n - The incidence response time is 2 hours.\n3. Severity 3 (SEV 3)\n\n - Monitoring situation or scheduled non-urgent onsite engagements (I.e.: PMs, audits, etc.) and spare request.\n - The incidence response time is next business day (NBD).\n\n#### Open a ticket for Severity 1\n\nFor SEV1 issues, call 855-638-0604.\n\n#### Open a ticket for Severity 2 or 3\n\n1. Preferred method: Central Park customer portal\n2. Secondary method: Phone Call 1-855-638-0604\n\n | **Note:** When submitting a ticket through a phone, place the support call from a location near the equipment in question whenever possible. Be sure to record your incident number to utilize when the updates are needed.\n3. Least preferred method: Email - FederalTechnicalHelpDesk@exostargcc2.onmicrosoft.us\n\n | **Note:** SLAs are not applicable when submitting through email.\n\n### Before you begin\n\nThe following information is required when opening a ticket:\n\n1. Serial number or the asset tag number\n2. Equipment site address information\n3. Company name\n4. Contact name, phone number, and email address\n5. Part number of faulty part, if known at the time of ticket creation\n6. Model or detailed description of equipment\n7. Brief description of the problem type or any errors being displayed (if applicable)\n8. An understanding of how this incident is impacting the business\n\n### Escalation contacts\n\n1. Kim Werth\n\n - Strategic Program Manager\n - kim.werth@wwt.com\n - (810) 210-1465 (text or call)\n2. Luke Robinson\n\n - Customer Services Executive\n - luke.robinson@wwt.com\n - (910) 551-4806 (text before calling)\n\nOther support features\n----------------------\n\n1. Live Chat\n\n 1. Enables escalation to a Park Place Support Team member\n\n 2. Enhanced chat bot feature provides answers to frequently asked questions\n\n 3. 24/7 availability no matter your location\n\n2. PPT Tracker\n\n The PPT Tracker provides you with a status update in real-time, following the major milestones of the ticket lifecycle from ticket creation, ticket assignment, Field Engineer onsite service, parts tracking and finally when the issue is resolved. The PPT Tracker shows different milestones depending on the request type being an Onsite or Parts Only service request.\n3. PPTechMobile\n\n 1. PPTechMobile empowers you to manage your data center hardware maintenance from virtually anywhere. Features include:\n\n 1. Submit, edit and view incidents\n\n 2. Monitor escalation processes\n\n 3. Access all contract assets\n\n 2. PPTechMobile lets you identify that you need support by using your phone's camera to scan the barcode. The app will decode the barcode and automatically populate the corresponding serial number in a ticket submission form. The app is available for download on both Android and iOS devices on the Google Play and Apple.\n\n4. BigQuery sharing\n\n In the BigQuery sharing, you can view parts analytics on all assets that are active on your account. Datapoints include:\n 1. Ticket count\n 2. Parts usage by OEM\n 3. Product Type\n\n Use the map functionality to drill down by region or specific site.\n5. Mobile Application\n\n - Google Play\n - QR codes"]]
