WeSpeak creó un recepcionista de hotel con IA en Gemini para gestionar las consultas de los huéspedes, desde el primer mensaje hasta el pago, en toda América Latina
WeSpeak creó un recepcionista de hotel con IA en Gemini para gestionar las consultas de los huéspedes, desde el primer mensaje hasta el pago, en toda América Latina
Creando un recepcionista virtual con IA que nunca pierde una reserva
Cada mensaje no respondido es una reserva perdida. En la industria hotelera, un huésped que no recibe una respuesta en minutos pasa al siguiente hotel. El problema no es la voluntad sino la capacidad: los equipos de recepción no pueden monitorear todos los canales simultáneamente las 24 horas del día, y el volumen de consultas a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok y correo electrónico hace que esto sea imposible de hacer a escala.
WeSpeak es una startup nativa de IA que crea recepcionistas virtuales exclusivamente para hoteles en América Latina. Fundada en 2024, WeSpeak tiene su sede en Buenos Aires, Argentina, y está constituida en Estados Unidos. La compañía implementa agentes de ventas de IA especializados en toda Latinoamérica de habla hispana, ayudando a más de 700 hoteles a automatizar las interacciones con los huéspedes e impulsar las reservas directas.
“Google Cloud nos ayudó a crear el mejor agente de ventas para la industria hotelera del mundo, logrando una tasa de automatización del 70% para los clientes que utilizan nuestro sistema”, dice Agustín Albiero, CTO y cofundador. “Los hoteles que usan WeSpeak venden más, eso es lo que muestran los números”.
Antes de Google Cloud, teníamos un servidor que podía caerse en cualquier momento y dejar fuera de servicio toda la plataforma. Destruimos el sistema y lo reconstruimos varias veces hasta que encontramos la mejor solución. Hoy descanso tranquilo, sabiendo que nada va a fallar.
Agustín Albiero
CTO y cofundador, WeSpeak
Crear ese producto requería una infraestructura que nunca fallara. Al principio, WeSpeak se ejecutaba en un servidor privado virtual que podía fallar sin previo aviso, dejando toda la plataforma fuera de línea. Para un hotel que espera la decisión de reserva de un huésped, cada minuto que la plataforma estaba inactiva era una pérdida directa de ingresos. WeSpeak necesitaba una infraestructura que estuviera a la altura de lo que estaba en juego en el negocio al que brindaba servicios.
La migración a Google Cloud resolvió el problema de la infraestructura. Cloud Run eliminó por completo el servidor fijo, implementando contenedores sin servidor que se escalan automáticamente para gestionar las consultas de los huéspedes a través de WhatsApp, Instagram, Facebook y TikTok. Para impulsar estas conversaciones omnicanal, WeSpeak aprovecha Gemini Pro y Gemini Flash a través de Gemini Enterprise Agent Platform y Google AI Studio. WeSpeak ejecutó más de mil pruebas automatizadas en cada modelo considerado, midiendo las tasas de alucinación en escenarios hoteleros reales.
“Gemini fue el único modelo que superó consistentemente esas pruebas", dice Albiero. “Probamos las alternativas. Ninguna nos dio lo que necesitábamos a un precio que hiciera viable nuestro negocio”.
Gestionando cada conversación con los huéspedes, desde el primer mensaje hasta el pago confirmado
Con Google Cloud, WeSpeak construyó una arquitectura diseñada bajo un principio: ningún mensaje se queda sin respuesta. Un sistema de cola con reintentos automáticos asegura que, si algún servicio externo tiene un problema momentáneo, la plataforma siga intentándolo hasta que el huésped reciba una respuesta.
Gemini es el motor que mueve a WeSpeak. Respondemos a cada conversación con Gemini. Probamos a todos los competidores y, literalmente, Google Cloud tiene lo que mejor funciona para nosotros en términos de calidad y precio.
Agustín Albiero
CTO y cofundador, WeSpeak
Cloud Run aloja al recepcionista virtual en sí, una API en contenedores que escala automáticamente a medida que llegan las consultas y se reduce cuando estas se detienen, eliminando el costo de mantener servidores fijos funcionando las 24 horas del día.
Gemini Enterprise Agent Platform dirige cada conversación al modelo adecuado: Gemini Pro para los hoteles más complejos y Gemini Flash para la mayoría de las propiedades donde la velocidad es la prioridad. Google AI Studio se ejecuta en segundo plano como respaldo, asegurando que si Gemini Enterprise Agent Platform alguna vez tiene un problema, el huésped reciba una respuesta impulsada por los mismos modelos de Gemini.
El cambio técnico más significativo ocurrió cuando WeSpeak pasó de un enfoque basado en flujos de trabajo, donde varios modelos de IA manejaban partes específicas de una conversación, a un modelo de agente único que podía manejar toda la interacción de principio a fin. “Le damos a la IA las herramientas que necesita y la dejamos actuar”, dice Albiero. “Puede verificar disponibilidad, crear una reserva, generar un enlace de pago. No hay flujos predefinidos. Simplemente responde”.
Cómo se ve esto en la práctica: un huésped envía un mensaje a un hotel por WhatsApp preguntando por la disponibilidad de una habitación. La IA responde con opciones y fotos, responde preguntas sobre estacionamiento y salida tardía, recopila los detalles del huésped y genera un enlace de pago. La reserva se confirma en minutos, sin intervención del personal.
Vender más para cada hotel en Latinoamérica, una conversación a la vez
Al implementar Google Cloud y Gemini, WeSpeak transformó la comunicación con los huéspedes en un canal de ventas de alto rendimiento. La plataforma automatiza el 70% de las consultas entrantes de los huéspedes de principio a fin sin intervención del personal, duplicando el volumen total de ventas para los hoteles participantes y aumentando las tasas de conversión de reservas directas hasta en un 167%. Clientes emblemáticos como Holiday Inn Córdoba (86% resuelto automáticamente, 23% de aumento en reservas directas) y Howard Johnson (89% resuelto automáticamente, 21% de aumento en reservas directas) demuestran estos beneficios en la práctica. Además, desde que cambiaron a los modelos de agentes de Gemini, los tickets de soporte se redujeron en un 70%, lo que permitió al equipo de WeSpeak concentrarse en expandirse por toda Latinoamérica.
Ese crecimiento apunta al resto de Latinoamérica. El siguiente paso de WeSpeak es la distribución: hacer llegar la solución a más hoteles en toda la región, especialmente a aquellos que nunca han considerado la IA como una herramienta de ventas. “Hay hoteles en medio de la nada a los que podemos llevar a la frontera de la tecnología”, concluye Albiero. “Eso es lo que Google Cloud hace posible para nosotros”.
Para la industria hotelera en su conjunto, Albiero ve que la IA hace algo más profundo que automatizar mensajes. El personal que pasaba sus días respondiendo las mismas preguntas de WhatsApp ahora puede concentrarse completamente en los huéspedes que están frente a ellos.
Google Cloud nos ha brindado confianza en nosotros mismos, al saber que tenemos un producto respaldado por tecnología de vanguardia que no se cae. Pienso en Google Cloud y pienso en robustez y calidad.
Agustín Albiero
CTO y cofundador, WeSpeak
Para otras startups de tecnología de viajes, su consejo es directo: iterar constantemente, automatizar las pruebas para poder adoptar nueva tecnología de forma segura y empezar con lo que está probado. “Empezaría con Google Cloud y Gemini”, confirma. “Porque ya sé que funciona”.
WeSpeak es una startup nativa de IA que crea recepcionistas virtuales exclusivamente para hoteles, gestionando las consultas de los huéspedes y cerrando reservas automáticamente a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok y correo electrónico.
Industrias: Viajes y hospitalidad, Startup
Ubicaciones: Estados Unidos, Argentina
Productos: Cloud Run, Gemini Enterprise Agent Platform, Gemini Flash, Gemini Pro, Google AI Studio, Google Cloud
