Aumenta la cobertura de auditoría de llamadas del 5% a casi el 100%
Incremento de +2 puntos en el KPI de fidelidad en el primer mes
Logra aumentar el CSAT gracias a interacciones más empáticas
Genera un ahorro recurrente anual en negocio retenido
VidaCaixa transforma la experiencia del cliente usando Gemini para analizar el 100% de sus llamadas informando de la grabación y análisis de las mismas, mejorando la retención y el CSAT
VidaCaixa transforma la experiencia del cliente usando Gemini para analizar el 100% de sus llamadas informando de la grabación y análisis de las mismas, mejorando la retención y el CSAT
El desafío de la visibilidad total en la retención
En el sector de los seguros de vida, la lealtad es una palanca estratégica: adquirir un nuevo cliente cuesta hasta siete veces más que retenerlo. Para VidaCaixa, aseguradora de vida líder en España, la misión era clara: ofrecer experiencias excepcionales basadas en la transparencia y la consistencia.
Históricamente, como la mayoría de las aseguradoras, VidaCaixa solo podía auditar una pequeña muestra de sus interacciones (aprox. 5%), lo que dejaba invisibles los momentos críticos donde se gana o pierde la confianza del cliente. El proceso manual era lento y no permitía una reacción ágil ante las necesidades de los usuarios.
Para resolverlo, la compañía desarrolló Theia Insights, un proyecto de innovación pionero, apoyándose en la plataforma corporativa de IA y datos de CaixaBank, y diseñado para analizar cerca de 15.000 interacciones de retención cada mes. Theia va más allá del muestreo para ofrecer una visión integral de la calidad de las interacciones, con una visibilidad completa de lo que ocurre en cada llamada relevante para la fidelización, siempre informando a los clientes de la grabación y el análisis de la llamada. El reto técnico era mayúsculo: obtener inteligencia directamente del audio sin capas intermedias de transcripción, garantizando el cumplimiento legal y la escalabilidad necesaria para procesar grandes volúmenes de datos con precisión de grado de auditoría.
Necesitábamos pasar de revisiones basadas en muestras a una cobertura total para entender qué impulsa realmente la lealtad. Theia Insights representa un cambio de paradigma en cómo interactuamos con nuestros clientes.
Jordi Vilanova Buxo
Director Experiencia Cliente y Canal, VidaCaixa
Transformando voz en bruto en decisiones estratégicas diarias
La pieza central de Theia Insights es la IA multimodal de Google Gemini, un modelo lingüístico de gran tamaño con capacidades multimodales, que procesa archivos de audio directamente y que convierte datos de interacción no estructurados en inteligencia confiable. Al eliminar la transcripción, se reduce el ruido y el error, consiguiendo mejores resultados y captando los matices de la argumentación. Este análisis ocurre dentro de un marco seguro donde VidaCaixa mantiene la propiedad y el control total de toda la información.
Theia Insights no solo mejora la eficiencia; reinventa la forma en que cuidamos a nuestros clientes, garantizando que cada interacción sea una oportunidad para fortalecer la confianza.
Jordi Vilanova Buxo
Director Experiencia Cliente y Canal, VidaCaixa
Theia evalúa cada interacción bajo un modelo de puntuación preparado para reguladores, que abarca desde la verificación de identidad hasta la claridad de las explicaciones. El sistema automatiza el flujo de trabajo:
- Identificación de riesgos: Detecta automáticamente llamadas anómalas o de alto riesgo para que los expertos humanos enfoquen su tiempo donde más impacto generan.
- Dashboard en tiempo real: Centraliza los hallazgos en un panel de control que los líderes utilizan para detectar patrones y actuar de inmediato.
- Aprendizaje continuo: Los prompts de evaluación se refinan mensualmente con feedback humano para adaptarse a cambios regulatorios y nuevas expectativas del cliente.
Este enfoque ha permitido acelerar los ciclos de retroalimentación de mensuales a diarios, convirtiendo los datos de hoy en optimizaciones para mañana.
Resultados que redefinen la experiencia del cliente
La implementación de Gemini ha generado resultados inmediatos y tangibles para VidaCaixa. En apenas un mes, la compañía registró un aumento de +2 puntos en su KPI de fidelidad, lo que se traduce en un incremento del negocio retenido.
La calidad percibida por el usuario también ha mejorado significativamente, impulsada por conversaciones más consistentes y empáticas. Desde el punto de vista operativo, la cobertura de auditoría pasó de un marginal 5% a casi el 100% de las llamadas críticas (informando de la grabación y el análisis de la llamada al cliente), transformando la supervisión de cumplimiento de un proceso de muestreo manual a una gestión basada en incidentes.
El proyecto, desarrollado con la tecnología de Google Cloud y un equipo de más de 30 especialistas de VidaCaixa y CaixaBank, posiciona a VidaCaixa a la vanguardia de la IA generativa en entornos empresariales reales, demostrando que la tecnología puede ser el puente definitivo hacia una relación más humana y transparente con el cliente.
VidaCaixa es la aseguradora de vida líder en España, enfocada en ofrecer soluciones de protección y ahorro a largo plazo para fortalecer la confianza de sus clientes.
Industria: Financial Services
Ubicación: Spain
Productos: Google Cloud, Gemini (Multimodal AI)
