Ringkasan dengan bagian kustom menggunakan LLM untuk meringkas percakapan layanan pelanggan. Dengan fitur ini, ringkasan dibuat setelah model menyerap percakapan dan bagian kustom, yang merupakan bagian dari perintah teks yang menentukan tugas yang dilakukan model.
Fitur ini menyediakan enam bagian standar yang mirip dengan yang ditemukan di dasar pengukuran ringkasan V2, yang dapat Anda pilih dan gunakan. Anda juga dapat menulis definisi tugas ringkasan Anda sendiri di bagian kustom. Bagian standar dan bagian kustom dijelaskan dalam generator.
Menulis definisi bagian
Bagian minimal terdiri dari nama dan nilai, yang ditentukan sebagai berikut:
Nama bagian: Buat nama yang terdengar mudah diingat untuk pengelolaan bagian. Nama ini harus berbeda dari nama bagian yang telah ditentukan sebelumnya. Gunakan nama yang bermakna yang mencerminkan tujuan tugas yang dijelaskan dalam definisi bagian.
Definisi bagian: Nilai ini terdiri dari deskripsi tugas yang menentukan tugas atau subtugas ringkasan, yang memberi tahu model untuk membuat jenis ringkasan tertentu.
Misalnya, bagian kustom yang memastikan ringkasan menggunakan terminologi tertentu dapat terlihat seperti berikut:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Untuk membuat ringkasan yang lebih tepat dan akurat, gunakan rekomendasi berikut saat menulis definisi bagian kustom.
Petunjuk yang jelas
Definisi bagian harus memberikan deskripsi spesifik tentang detail yang ingin Anda sertakan dalam ringkasan. Tentukan konteks, format, dan gaya ringkasan, termasuk terminologi dan struktur kalimat tertentu yang ingin Anda lihat. Misalnya, Anda dapat menentukan bahwa ringkasan harus ditulis dalam bentuk present tense sebagai berikut:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Jika definisi bagian Anda spesifik, ringkasan dengan bagian kustom cenderung menghasilkan gaya dan format yang Anda cari.
Penekanan
Anda dapat menggunakan huruf besar untuk menekankan informasi penting dalam definisi bagian. Jika Anda memerlukan ringkasan untuk menyertakan beberapa informasi, tetapi model mengabaikan informasi tersebut dalam definisi bagian, Anda dapat menggunakan kata kunci yang ditulis dalam huruf besar semua. Misalnya, untuk memastikan bahwa nomor pesanan adalah bagian dari ringkasan, definisi bagian berikut menekankan kata kerja include.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Penalaran terpandu
Memecah tugas kompleks menjadi urutan subtugas dapat membantu model mengurai seluruh tugas secara akurat. Misalnya, untuk memastikan ringkasan dengan bagian kustom dapat menentukan secara akurat apakah masalah layanan pelanggan telah diselesaikan atau belum, tambahkan subtugas di awal definisi bagian untuk memberikan konteks pada masalah tersebut.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Pilihan bahasa
Tulis definisi bagian Anda dalam bahasa yang sama dengan ringkasan. Misalnya, tulis definisi bagian dalam bahasa Prancis untuk membuat ringkasan dalam bahasa Prancis.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Contoh few-shot
Jika definisi bagian kustom tidak menghasilkan ringkasan yang ingin Anda lihat, Anda dapat menambahkan hingga 10 contoh yang menunjukkan cara melakukan tugas. Contohnya mencakup transkrip percakapan dan ringkasan yang diharapkan. Anda tidak perlu memberikan ringkasan yang diharapkan untuk bagian yang telah ditentukan sebelumnya. Contoh singkat ini menggambarkan kosakata, format, gaya, dan konteks yang tepat untuk hal yang ingin Anda lihat dalam ringkasan yang dihasilkan.
Untuk menggambarkan jenis ringkasan yang ingin Anda lihat secara efektif, coba gunakan berbagai pilihan contoh few-shot untuk mencakup semua kemungkinan jawaban untuk tugas Anda. Untuk tugas berikut, jawaban dapat berisi atau tidak berisi nomor pesanan, dan setiap contoh mencakup satu kasus.
Bagian kustom:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Contoh few-shot 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Contoh few-shot 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Contoh few-shot juga berguna saat model salah menafsirkan informasi dalam transkrip percakapan. Misalnya, menggunakan bagian kustom sebelumnya yang sama, jika model tidak mengenali "ID pesanan" sebagai sinonim untuk "nomor pesanan", Anda mungkin perlu menambahkan contoh seperti yang ada di sini.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Mulai dengan dasar-dasarnya dan lakukan iterasi
Desain definisi bagian menggunakan proses iterasi untuk mendapatkan hasil optimal dari ringkasan. Mulailah dengan definisi dasar. Saat Anda mempelajari hal-hal yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas ringkasan, tambahkan lebih banyak elemen. Daftar berikut mencakup tiga kemungkinan langkah iterasi untuk meningkatkan ringkasan:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
Iterasi pertama menghasilkan ringkasan. Yang kedua akan menghasilkan laporan yang relevan dengan layanan pelanggan. Ringkasan terakhir relevan dengan layanan pelanggan dan mengecualikan tindakan autentikasi. Setiap iterasi menghasilkan ringkasan yang lebih akurat dan presisi.
Kasus penggunaan utama
Berikut adalah beberapa contoh kasus penggunaan bagian kustom.
Kosakata
Menyesuaikan terminologi yang digunakan dalam ringkasan. Misalnya, nama default peserta adalah pelanggan dan agen, Anda dapat menentukan nama peserta yang disesuaikan untuk tugas Anda.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Format dan gaya
Menyesuaikan format dan gaya ringkasan. Misalnya, Anda dapat menentukan poin butir untuk entitas yang diekstrak:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Contoh lainnya adalah memformat tanggal:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Menulis ulang
Tulis ulang bagian yang telah ditentukan sebelumnya untuk memenuhi persyaratan spesifik Anda. Misalnya, Anda dapat memilih bagian "tindakan" yang telah ditentukan dan menggunakan nama peserta yang disesuaikan:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Langkah selanjutnya
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mengakses fitur ini, lihat Ringkasan dengan bagian kustom.