Agent Assist admite el uso de datos de conversaciones de audio, además de datos de conversaciones de chat. Esto se facilita a través de un extremo SIPREC, un protocolo que puedes usar para establecer sesiones de grabación y generar informes de metadatos. SIPREC es una función privada de GA compatible con todos los productos de CCAI.
SIPREC funciona en combinación con Speech-to-Text para generar transcripciones de tus datos de audio antes de que Agent Assist pueda usarlos para generar sugerencias. Según las necesidades de tu empresa, SIPREC también se puede usar en combinación con Información sobre conversaciones para analizar datos de conversaciones o Cloud Storage para almacenar datos de audio y transcripciones.
Descripción general de SIPREC
El protocolo SIPREC se usa entre un cliente de grabación de sesión (SRC) y un servidor de grabación de sesión (SRS).
Un usuario-agente SIP actúa como la fuente de los metadatos y el contenido multimedia grabados, y los envía al extremo del servicio de grabación. La SRC puede ser un dispositivo personal (por ejemplo, un teléfono SIP), un servidor de aplicaciones, un servidor multimedia, una puerta de enlace multimedia SIP (MG) o un controlador de borde de sesión (SBC).
Los sistemas telefónicos SBC y PBX son SRC comunes en muchos centros de llamadas. Existen muchos sistemas de SBC y PBX diferentes en el mercado que admiten SIPREC. Se incluyen algunos ejemplos populares, y muchos sistemas adicionales también son compatibles.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta
- Sistemas PBX: Broadworks, Metaswitch
Cada solución de SRC envía los metadatos contenidos en el encabezado SIP (ID de emisor, número de extensión, etcétera). Los diferentes fabricantes eligen diferentes tipos de metadatos para enviar.
Implementa SIPREC
Por lo general, la integración de SIPREC debe diseñarse a medida para cada cliente, por lo que es un proceso largo que puede demorar hasta varios meses. Si te interesa implementar esta función, comunícate con tu representante de Google.