Intégration de Salesforce

Intégrez les modules d'interface utilisateur Agent Assist à Salesforce pour fournir des suggestions en temps réel à vos agents humains lors des conversations par chat du service client.

Le composant Web Lightning (LWC) Agent Assist intègre les fonctionnalités Agent Assist à votre bureau d'agent Salesforce. Il fournit une assistance en temps réel aux agents du service client, ce qui les aide à résoudre les problèmes des clients plus rapidement, à afficher des réponses prêtes à être envoyées et à suggérer des réponses aux questions des clients à partir d'une base de connaissances centralisée.

Développé par Salesforce, LWC est un framework JavaScript moderne qui permet de définir la logique et les modèles des composants. Le LWC Agent Assist est déployé sur votre instance Salesforce et diffusé à partir de celle-ci. Il offre une sécurité renforcée et s'intègre directement aux données et aux API Salesforce.

Avant de commencer

Pour intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist à Salesforce, vous devez avoir accès aux ressources suivantes:

  • Node.js

    Google a testé et recommande Node.js 18.20.4. Des problèmes de compatibilité sont connus avec Node.js 20.18.0.

  • CLI Salesforce

    Installez-le à l'aide du code suivant: (sudo) npm install -g @salesforce/cli.

  • CLI gcloud

    Installez la commande gcloud comme indiqué et authentifiez-vous à l'aide de gcloud auth login.

  • UI Salesforce

    • Connectez-vous à l'URL de votre instance ou à login.salesforce.com, puis notez les points suivants :
      • L'URL de votre domaine Salesforce. Pour y accéder, accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Mon domaine" dans la recherche rapide. Le nom de domaine est au format suivant: MON-NOM-DE-DOMAINE.develop.mon.salesforce.com
      • ID de votre organisation Salesforce. Pour y accéder, accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Effectuez une recherche Quick Find (Recherche rapide) pour "Company Information" (Informations sur l'entreprise).

  • Backend d'intégration d'Agent Assist

    • Suivez les instructions pour configurer l'intégration.
    • Avant d'exécuter le script de déploiement, configurez les variables d'environnement suivantes avec deploy.sh ou dans un fichier .env à la racine du projet :
      • AUTH_OPTION : définissez cette valeur sur SalesforceLWC.
      • SALESFORCE_DOMAIN : nom de domaine semblable à YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Vous avez noté cette valeur dans la condition préalable concernant l'UI Salesforce. Notez que vous ne devez pas inclure https://.
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: vous avez noté cette valeur dans la condition préalable concernant l'UI Salesforce.

Étape 1: Configurer votre projet

Pour commencer à intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist, procédez comme suit.

  1. Exécutez le code suivant pour cloner le dépôt d'intégration d'Agent Assist et ouvrir votre projet:

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Téléchargez les fichiers JavaScript, qui seront déployés ultérieurement en tant que ressources statiques, en exécutant les commandes suivantes:

    npm run generate-static-resources
npm install

Étape 2: Configurez votre environnement

Vous pouvez intégrer des modules d'interface utilisateur Agent Assist dans un environnement spécifique, tel que la production ou le développement. Salesforce appelle ces environnements organisations.

Configurer votre organisation dans la console Salesforce

Dans la console Salesforce, procédez comme suit pour configurer votre organisation pour l'intégration d'Agent Assist.

  1. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez Paramètres omnicanaux dans la Recherche rapide, puis cliquez sur Paramètres omnicanaux.
    1. Cochez Enable Omni-Channel (Activer l'omnicanal).
    2. Sélectionnez Log in agents automatically in Omni-Channel in the new window or tab (Connexion automatique des agents à Omni-Channel dans la nouvelle fenêtre ou l'onglet).
    3. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Communautés" dans la recherche rapide, puis cliquez sur Expériences numériques > Paramètres.
    1. Cochez Activer les espaces de travail Experience Workspaces.
    2. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer votre organisation avec la CLI Salesforce

Suivez ces étapes pour configurer votre organisation à l'aide de la CLI Salesforce pour l'intégration d'Agent Assist.

  1. Exécutez le code suivant et authentifiez la CLI à l'aide des identifiants Salesforce que vous utilisez habituellement.

    npm run login

  2. Exécutez le code suivant pour déployer le LWC dans l'organisation.

    npm run deploy

Étape 3: Créez une application connectée

La LWC Agent Assist utilise le flux OAuth 2.0 des identifiants client pour vous authentifier. Une application connectée (appli) active le flux des identifiants client. Utilisez la clé et le secret client de l'application pour configurer le LWC Agent Assist afin d'authentifier les utilisateurs avec Salesforce.

  1. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Gestionnaire d'applications" dans la recherche rapide.
    1. Cliquez sur Nouvelle application connectée > Créer une application connectée > Continuer, puis saisissez les informations suivantes.
      • Nom de l'application connectée: lwc auth
      • Nom de l'API : lwc_auth
      • Adresse e-mail de contact: votre_adresse_e-mail@exemple.fr
      • Enable OAuth Settings (Activer les paramètres OAuth) : cochez cette case.
      • URL de rappel: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
      • Champs d'application OAuth sélectionnés: accéder au service d'URL d'identité
      • Enable Client Credentials Flow (Activer le flux d'identifiants client) : cochez cette case.
    2. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Gérer les applications connectées" dans la recherche rapide.
    1. Cliquez sur le nom de votre application connectée > Modifier les règles.
    2. Accédez à Flux des identifiants client.
    3. Pour Exécuter en tant que, cliquez sur la loupe, puis sélectionnez votre nom d'utilisateur.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Gestionnaire d'applications" dans la recherche rapide.
    1. Recherchez lwc auth, puis cliquez sur .
    2. Cliquez sur Afficher > Gérer les informations sur le consommateur.
    3. Saisissez le code de validation envoyé à votre adresse e-mail.
    4. Copiez la clé client et le secret client dans un emplacement sécurisé. Vous en aurez besoin pour une étape ultérieure.
  4. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "CORS" dans la recherche rapide, puis cliquez sur Modifier.
    1. Cochez Activer le CORS pour les points de terminaison OAuth.
    2. Cliquez sur Enregistrer.

Pour en savoir plus sur les applications connectées, consultez les ressources Salesforce suivantes.

Étape 4: Configurer le client de chat

Pour utiliser les modules d'interface utilisateur Agent Assist avec Salesforce, vous avez besoin d'un client de chat sur le bureau de votre agent.

Configurer la messagerie pour l'application et le Web

Suivez ces étapes pour configurer votre messagerie.

  1. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Effectuez une recherche Recherche rapide pour "URL approuvées", puis cliquez sur Nouvelle URL approuvée.
    1. Saisissez le nom de l'API: ui_connector
    2. Saisissez l'URL du point de terminaison du service Cloud Run du connecteur d'interface utilisateur que vous avez déployé avec le backend d'intégration d'Agent Assist. Vous trouverez cette URL dans la console Cloud Run. Exemple : https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.gcp-region.run.app.
    3. Cochez toutes les cases de la section Directives CSP.
    4. Cliquez sur Enregistrer et Nouveau.
    5. Saisissez le nom de l'API: salesforce_domain
    6. Saisissez l'URL de votre domaine Salesforce au format suivant: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    7. Cochez toutes les cases de la section Directives CSP.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Files d'attente" dans la recherche rapide, puis cliquez sur Nouveau.
    1. Saisissez les informations suivantes.
      • Libellé: File d'attente des messages
      • Nom de la file d'attente: Messaging_Queue
      • Configuration de routage: Messaging_Routing_Configuration
    2. Cliquez sur Objects compatibles, puis ajoutez "Messaging User, Messaging Session" (Utilisateur de la messagerie, session de messagerie).
    3. Cliquez sur Membres de la file d'attente, puis ajoutez: "Utilisateur: votre nom d'utilisateur".
    4. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Ensembles d'autorisations" dans la recherche rapide.
    1. Cliquez sur Ensemble d'autorisations des agents de messagerie.
    2. Cliquez sur Accès aux états de présence des services > Modifier.
    3. Sélectionnez les états Occupé et En ligne – Messagerie.
    4. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.
  4. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Effectuez une recherche Recherche rapide pour "Utilisateurs", puis cliquez sur Utilisateurs.
    1. Cliquez sur votre nom d'utilisateur et vérifiez que Utilisateur Service Cloud est activé.
    2. Recherchez Attributions de licences d'ensembles d'autorisations sur la page.
    3. Cliquez sur Modifier les attributions, puis cochez Messagerie pour les utilisateurs dans l'application et sur le Web.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
    5. Recherchez Attributions d'ensembles d'autorisations sur la page.
    6. Cliquez sur Modifier les attributions, puis sélectionnez Ensemble d'autorisations de l'agent de messagerie.
    7. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.
  5. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Paramètres de messagerie" dans la recherche rapide, puis cliquez sur Nouvelle chaîne.
    1. Sélectionnez Messages pour l'application et le Web.
    2. Saisissez Nom: canal de messagerie.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Définissez Type de routage sur "Omni-queue" et File d'attente sur "File d'attente de messagerie".
    5. Cliquez sur Enregistrer, puis accédez à Paramètres de messagerie.
    6. Cliquez sur le nom de votre canal de chat, puis sur Activer.
    7. Lisez-les, puis acceptez les Conditions d'utilisation.
  6. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Configuration. Recherchez "Déploiements de services intégrés" dans la recherche rapide, puis cliquez sur Nouveau déploiement.
    1. Cliquez sur Messaging pour l'application et le Web > Suivant > Web > Suivant.
    2. Renseignez les informations suivantes :
      • Nom: Déploiement du service intégré de messagerie
      • Nom du développeur: Messaging_Embedded_Service_Deployment
      • Domaine: example.com
      • Channel (Chaîne) : canal de messagerie
    3. Cliquez sur Enregistrer. Attendez la fin du déploiement.
    4. Dans les paramètres de Déploiement de service intégré, cliquez sur Publier.
    5. Cliquez sur Actualiser, puis sur Tester la messagerie.

Tester la messagerie pour l'application et le Web

Pour tester votre messagerie, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Tester la messagerie.
  2. Une fois le nouvel onglet chargé, cliquez sur la bulle de dialogue pour démarrer une nouvelle conversation de test.
  3. Envoyez un message, tel que "Test".
  4. Accédez à l'onglet du navigateur Salesforce.
  5. Dans la barre d'outils Configuration, cliquez sur le menu App Launcher (Lanceur d'applications), puis sélectionnez Service Console (Console de service).
  6. Cliquez sur Omnicanal dans la barre d'outils.

  7. Définissez votre état sur En ligne – Messages.

    Vous devriez recevoir une conversation entrante. Acceptez-la. Un nouvel onglet s'ouvre dans la console de service pour la conversation. Vous ne pouvez pas voir la transcription du chat.

  8. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Modifier la page.

  9. Dans le menu "Composants", faites glisser Conversation améliorée dans le panneau Conversation.

  10. Cliquez sur Enregistrer > Activer > Définir comme valeur par défaut de l'organisation > Ordinateur > .

  11. Actualisez la page.

  12. Cliquez sur Omnicanal dans la barre d'outils.

  13. Définissez votre état sur En ligne – Messages.

  14. Répondez au message de test pour vérifier que la messagerie fonctionne.

Si vous rencontrez des difficultés et avez besoin d'informations supplémentaires, consultez le guide de configuration complet de Salesforce Messaging pour le Web et les applications.

Étape 5: Installer le LWC Agent Assist

Pour ajouter le composant Web Lightning Agent Assist à une page de session de messagerie à l'aide de l'éditeur Lightning Experience, procédez comme suit : Poursuivez la conversation de test à partir de l'étape 4.

  1. Accédez à la barre de menu > Menu de configuration, puis cliquez sur Modifier la page.

  2. Dans la barre latérale Composants, déplacez agentAssistContainerModule dans la barre latérale.

  3. Cliquez sur le composant que vous avez placé à l'étape précédente. Remplissez les champs du formulaire comme suit pour ajouter des informations de configuration.

    • endpoint: URL de votre connecteur d'interface utilisateur du backend d'intégration de l'agent. Par exemple, une URL de la console Cloud Run, comme https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app.
    • features (fonctionnalités) : fonctionnalités Agent Assist à inclure. Elles doivent être activées dans votre profil de conversation. Parmi les fonctionnalités disponibles,citons CONVERSATION_SUMMARIZATION,KNOWLEDGE_ASSIST_V2,SMART_REPLY et AGENT_COACHING.
    • conversationProfile: nom de la ressource de votre profil de conversation Agent Assist. Par exemple, projects/GCP-PROJECT-ID/locations/GCP-REGION/conversationProfiles/CONVERSATION-PROFILE-ID
    • consumerKey: clé client de l'application connectée de l'étape 3.
    • consumerSecret: code secret du client de l'application connectée de l'étape 3.