Integración de voz de Salesforce con Twilio Flex

Esta integración de voz usa la integración de CTI abierta de Twilio para incorporar un centro de llamadas de Twilio Flex a tu instancia de Salesforce.

Agent Assist usa la transmisión de medios de la llamada de Twilio Flex para proporcionar sugerencias a tus agentes en la consola de servicio de Salesforce Lightning.

Antes de comenzar

Para integrar los módulos de la IU de Agent Assist con Salesforce, necesitas acceso a los siguientes recursos:

  • Node.js Google probó y recomienda Node.js 18.20.4 con esta integración. Se conocen problemas de compatibilidad con Node.js 20.18.0. Para obtener instrucciones para instalar versiones específicas de Node.js, consulta nvm.
  • CLI de Salesforce Instala con el siguiente comando de la terminal: (sudo) npm install -g @salesforce/cli
  • CLI de gcloud Instala el comando gcloud según las instrucciones y autentica con el siguiente código: gcloud auth login
  • IU de Salesforce
    1. Accede a tu URL de instancia o a login.salesforce.com y ten en cuenta lo siguiente:
      • La URL de "Mi dominio" de Salesforce. Para encontrarlo, navega a la barra de menú > menú Configuración y, luego, haz clic en Configuración. Ingresa una búsqueda de Búsqueda rápida para "Mi dominio". El nombre de dominio tiene el siguiente formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
      • El ID de tu organización de Salesforce Para encontrarlo, navega a la barra de menú > Menú de configuración y, luego, haz clic en Configuración. Ingresa "Información de la empresa" en la Búsqueda rápida.
  • Backend de integración de Agent Assist
    1. Sigue las instrucciones para configurar la integración.
    2. Antes de ejecutar la secuencia de comandos de implementación, configura las siguientes variables de entorno con deploy.sh o en un archivo .env en la raíz del proyecto:
      • AUTH_OPTION: Configura esto comoSalesforceLWC
      • SALESFORCE_DOMAIN: Un nombre de dominio como YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Anotaste este valor en el requisito previo de la IU de Salesforce. Ten en cuenta que no debes incluir https://.
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Anotaste este valor en el requisito previo de la IU de Salesforce.

Paso 1: Configura Twilio Flex

Twilio Flex funciona como teléfono de software en esta integración. Puedes acceder a la consola de Twilio para configurar una cuenta de Flex. Visita la página de configuración de Twilio para obtener instrucciones detalladas sobre cómo crear una cuenta de Flex.

Instala el complemento del conector de SIPREC

El complemento del conector de SIPREC permite que tu cuenta de Twilio Flex cree bifurcaciones de SIPREC de transmisiones de medios de llamadas de voz para Agent Assist. Sigue estos pasos para instalar el complemento del conector de SIPREC.

  1. Navega a Twilio Home > Marketplace > Catalog > Twilio > Siprec Connector.
  2. Haz clic en Instalar > la casilla de verificación de aceptación de los Términos y Condiciones > Instalar.
  3. En la pestaña Configurar, configura el complemento de la siguiente manera:
    • Nombre único: SipRec1
    • Servidor de grabación de sesiones: 
      sip:+<GTP-provisioned-phone-number>@216.239.36.145:5672;transport=tls;secure=true;edge=umatilla
    • Trabaja con tu representante de Google para aprovisionar el número de GTP con la documentación general sobre la integración de telefonía, que incluye más detalles sobre el proceso. Puedes ignorar los pasos de configuración y validación del SBC, ya que ya se completaron para el conector de Siprec de Twilio.
  4. Navega a Twilio Home > Functions and Assets.
    • Si Functions and Assets no está visible en la barra lateral, fíjalo desde Explorar productos.
  5. Haz clic en Crear servicio.
  6. Asigna el nombre ui-connector-auth al servicio nuevo.
  7. En el editor que aparece, haz clic en Agregar + > Agregar función.
  8. Asigna el nombre conversation-name a la función.
  9. Haz clic en y cambia la visibilidad de la función a Pública.
  10. Copia y pega todo el contenido de ui-connector-auth.js del repositorio de GitHub en el editor.
  11. Haz clic en Guardar.
  12. Haz clic en Implementar todo.

Configura el IVR con Flex Studio

El IVR consiste en configurar un flujo de llamadas programático con Studio de Twilio para bifurcar el flujo de medios de SIPREC en Agent Assist. También realiza una publicación HTTP para compartir el número de teléfono y el ID de conversación con Agent Assist. Sigue estos pasos para configurar el IVR con Flex Studio.

  1. Navega a la consola de Twilio.
  2. Haz clic en Develop > Phone Numbers > Manage > Active Numbers. Debe haber una fila en la tabla con el número de Twilio predeterminado aprovisionado para tu cuenta de Flex.
  3. En la sección Voz - Flujo de trabajo de Studio, haz clic en IVR de voz.
  4. Arrastra un widget Make HTTP Request al flujo.
  5. Desconecta Incoming Call de la entrada del widget SendCallToAgent.
  6. Conecta Incoming Call a la entrada del widget Make HTTP Request.
  7. Configura el widget Make HTTP Request con los siguientes detalles:
    • Nombre del widget: register_twilio
    • Método de solicitud: POST
    • URL de la solicitud: <your-ui-connector-cloud-run-url>.run.app/register-app
    • Tipo de contenido: application/JSON
    • Cuerpo de la solicitud: 
      {
"accountSid": "<yourTwilioAccountSid>",
"authToken": "<yourTwilioAccountAuthToken>"
}
  8. Arrastra un widget de Run Function al flujo.
  9. Conecta las salidas Success y Fail del widget register_twilio a la entrada del widget Run Function.
  10. Crea un widget con los siguientes detalles:
    • Nombre del widget: conversation_name
    • Service (Servicio): ui-connector-auth
    • Entorno: ui
    • Función: conversation-name
    • Parámetros de la función:
      • token: 
        {{ widgets.register_twilio.parsed.token }}
      • endpoint: <your-ui-connector-cloud-run-url>.run.app/conversation-name
      • phone: 
        {{ trigger.call.From | replace_first:'+','' }}
      • conversationName: 
        projects/<project>/locations/<location>/conversations/TW-{{ trigger.call.From | replace_first:'+','' }}-{{ trigger.call.CallSid }}
  11. Arrastra un widget Fork Stream desde la barra lateral hacia el flujo.
  12. Conecta las salidas Success and Fail del widget Make HTTP Request a la entrada del widget Fork Stream.
  13. Conecta el nodo Siguiente del widget Bifurcar flujo al widget SendCallToAgent.

  14. Configura el widget Fork Stream de la siguiente manera:

    • Acción de transmisión: Iniciar
    • Tipo de transmisión: Siprec
    • Nombre del conector: Siprec1
    • Pistas: Ambas pistas

    • Parámetros de transmisión:

      • Key: conversation

      • Valor:

        projects/<gcp-project-id>/conversations/TW-{{trigger.call.From | replace_first:'+','' }}-{{trigger.call.CallSid}}

  15. Haz clic en Guardar > Publicar.

Detalles de la cuenta

Sigue este paso para recopilar los detalles de tu cuenta de Twilio Flex. Necesitarás esta información para configurar el CTI de Flex en Salesforce más adelante.

  1. Navega a Twilio Home > Panel de la cuenta y anota la siguiente información:
    • SID de la cuenta
    • Mi número de teléfono de Twilio

Paso 2: Configura tu proyecto de desarrollo

Para comenzar a integrar los módulos de la IU de Agent Assist, sigue estos pasos.

  1. Ejecuta el siguiente código para clonar el repositorio de integración de Agent Assist y abrir tu proyecto: 
    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc
  2. Ejecuta los siguientes comandos para descargar los archivos JavaScript de los módulos de la IU que implementarás más adelante como recursos estáticos. Salesforce requiere que los recursos estáticos carguen JS de terceros. 
    npm run generate-static-resources
npm install

Paso 3: Configura tu entorno de Salesforce

Puedes integrar módulos de la IU de Agent Assist en un entorno específico, como el de producción o el de desarrollo. Salesforce llama a estos entornos organizaciones (orgs).

Configura tu organización con la CLI de Salesforce

Sigue estos pasos para usar la CLI de Salesforce y configurar tu organización para la integración de Agent Assist.

  1. Ejecuta el siguiente código y autentica la CLI con login details de Salesforce que usas normalmente. 
    npm run login
  2. Ejecuta el siguiente código para implementar el LWC en la organización. 
    npm run deploy

Paso 4: Crea una app conectada

El componente web de Salesforce Lightning usa el flujo de OAuth 2.0 de credenciales de cliente para autenticarte. Una aplicación conectada (app) habilita el flujo de credenciales de cliente. Usa la clave de consumidor y el secreto de consumidor de la app para configurar el LWC y autenticar a los usuarios con Salesforce.

Configura los parámetros básicos

  1. Navega a la barra de menú > Menú de configuración y, luego, haz clic en Configuración. Ingresa una búsqueda de Búsqueda rápida para "Administrador de aplicaciones".
  2. Haz clic en Nueva aplicación conectada > Crear una aplicación conectada > Continuar y, luego, ingresa la siguiente información.
    • Nombre de la app conectada: lwc auth
    • Nombre de la API: lwc_auth
    • Correo electrónico de contacto: your_email@example.com
    • Enable OAuth Settings: checked
    • URL de devolución de llamada: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
    • Selected OAuth Scopes: Accede al servicio de URL de identidad
    • Habilita el flujo de credenciales de cliente: checked
  3. Haz clic en Guardar.

Para obtener más información sobre las apps conectadas, consulta los siguientes recursos de Salesforce.

Configura la autorización y las credenciales de ejecución

  1. Navega a la barra de menú > Menú de configuración y, luego, haz clic en Configuración.
  2. Ingresa una búsqueda de Búsqueda rápida para "Administrar apps conectadas".
  3. Haz clic en el nombre de la app conectada > Editar.
    • Navega al flujo de credenciales de cliente.
    • En Ejecutar como, haz clic en la lupa y, luego, selecciona tu nombre de usuario.
    • Haz clic en Guardar.
  4. Navega a la barra de menú > Menú de configuración y, luego, haz clic en Configuración.
  5. Ingresa una búsqueda de Búsqueda rápida para "Administrador de aplicaciones".
  6. Busca lwc auth y haz clic en .
    • Haz clic en Ver > Administrar detalles del consumidor.
    • Ingresa el código de verificación que se envió a tu correo electrónico.
    • Copia la clave de consumidor y el secreto de consumidor en un lugar seguro, ya que los necesitarás para un paso posterior.

Establece políticas de seguridad del contenido y de CORS

  1. Navega a la barra de menú > Menú de configuración y, luego, haz clic en Configuración.
  2. Ingresa una búsqueda de Búsqueda rápida para “CORS” y, luego, haz clic en Editar.
    • Consulta Habilita CORS para los extremos de OAuth.
    • Haz clic en Guardar.
  3. Navega a la barra de menú > Menú de configuración y, luego, haz clic en Configuración.
  4. Ingresa "URLs de confianza" en la Búsqueda rápida y, luego, haz clic en Nueva URL de confianza.
  5. Ingresa el nombre de la API: ui_connector.
    • Ingresa la URL del extremo del servicio de Cloud Run del conector de la IU que implementaste con tu backend de integración de Agent Assist. Puedes encontrar esta URL en la consola de Cloud Run. Por ejemplo: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP-REGION.run.app.
    • Marca todas las casillas en Directivas de CSP.
    • Haz clic en Guardar y crear otro.
  6. Ingresa el nombre de la API: ui_connector_wss.
    • Ingresa la URL del extremo del servicio de Cloud Run del conector de la IU que implementaste con tu backend de integración de Agent Assist. Puedes encontrar esta URL en la consola de Cloud Run. Cambia el protocolo a wss para el tráfico de WebSockets. Por ejemplo: wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP-REGION.run.app.
    • Marca todas las casillas en Directivas de CSP.
    • Haz clic en Guardar y crear otro.
  7. Ingresa el nombre de la API: salesforce_domain.
    • Ingresa la URL de tu dominio de Salesforce con el siguiente formato: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    • Marca todas las casillas en Directivas de CSP.
    • Haz clic en Guardar.

Paso 5: Instala el complemento de CTI de Twilio Flex

Salesforce proporciona Salesforce Open CTI para permitir la integración de softphones de terceros con tu instancia de Salesforce.

Twilio Flex CTI usa Open CTI de Salesforce para permitirte usar Flex directamente en tu instancia de Salesforce. Sigue las instrucciones de Twilio para configurar la CTI de Twilio Flex en tu instancia de Salesforce.

Paso 6: Instala el componente web de Salesforce Lightning

Sigue estos pasos para usar el Editor de Lightning Experience y agregar el componente web de Salesforce Lightning a la página de contacto en la que se abre la CTI de Twilio Flex cuando entra una llamada nueva.

  1. Navega a la consola de servicio y selecciona Contactos.
  2. Selecciona un registro de contacto.
  3. Haz clic en el menú de configuración > Editar página.
  4. Haz clic en Plantilla > Cambiar.
    • Selecciona Encabezado y Dos regiones iguales.
    • Haz clic en Siguiente.
    • Asigna cada región a una región nueva.
    • Haz clic en Listo.
  5. En la barra lateral Components, mueve el elemento agentAssistContainerModule a la barra lateral. Nota: El comando npm deploy proporcionó este componente.
  6. Haz clic en el componente que colocaste en el paso anterior y completa los campos del formulario de la siguiente manera para agregar detalles de configuración.
    • endpoint: Es la URL del conector de la IU de tu backend de integración. Por ejemplo, una URL de la consola de Cloud Run, como https://UI-CONNECTOR-ENDPOINT.GCP-REGION.run.app.
    • features: Funciones de Agent Assist que se incluirán. Estas deben estar habilitadas en tu perfil de conversación. Algunas funciones disponibles incluyen CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2 y AGENT_COACHING. Ten en cuenta que algunas funciones, como SMART_REPLY, no están disponibles para voice-twilio.
    • channel: Indica que la integración es para voz.
    • channelType: Indica que el tipo de integración de voz es Twilio.
    • conversationProfile: Es el nombre del recurso de tu perfil de conversación de Agent Assist. Por ejemplo: projects/GCP-PROJECT-ID/locations/GCP-REGION/conversationProfiles/CONVERSATION-PROFILE-ID
    • consumerKey: Es la clave de consumidor de la app conectada del paso 3.
    • consumerSecret: Es el secreto del consumidor de la app conectada del paso 3.

Paso 7: Prueba la integración

Puedes probar la integración de voz con una llamada de prueba al centro de llamadas de Salesforce.

  1. Accede a Twilio Flex desde la consola de servicio de Salesforce.
  2. Llama a tu número de Twilio Flex. Tomaste nota de esto en el paso 1.
  3. En la consola de servicio de Salesforce, acepta la llamada. En la pantalla, se debería abrir una página de contacto nueva o existente para el número que llamó.
  4. Si es una página de contacto nueva, guarda el contacto. Cuando se cargue la página Contacto, el componente web de Salesforce Lightning debería cargarse en la barra lateral.
  5. Prueba ambos lados de la conversación y asegúrate de que las funciones de Agent Assist funcionen según la configuración que estableciste.