Ringkasan
Dokumen pengetahuan adalah artikel (untuk digunakan dengan Saran Artikel) atau dokumen FAQ (untuk digunakan dengan Bantuan FAQ) yang membentuk pusat informasi. Agent Assist menganalisis percakapan yang sedang berlangsung antara agen manusia dan pengguna akhir, lalu menyarankan dokumen pengetahuan atau jawaban FAQ yang relevan kepada agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuat pusat informasi, lihat tutorial pusat informasi. Dokumen ini menyoroti praktik terbaik yang membantu mengoptimalkan kualitas saran.
Konten
Sebaiknya hapus konten yang tidak relevan dari dokumen pengetahuan Anda, terutama di awal dokumen. Saran Artikel menampilkan beberapa kalimat pertama dokumen kepada agen manusia sebagai cuplikan untuk membantu agen memahami isi dokumen. Jika awal dokumen berisi informasi yang tidak relevan, hal ini dapat menyesatkan agen manusia. Konten yang tidak relevan secara umum mencakup: Menu navigasi, tanggal terakhir diubah, formulir masukan, dan sebagainya.
Format
Kecualikan dokumen dengan konten yang sebagian besar berbasis audio, video, atau gambar. Saran Artikel dan Bantuan FAQ hanya memproses konten teks.
Jika beberapa dokumen Anda sangat panjang (lebih dari 1.000 kata), sebaiknya bagi dokumen tersebut menjadi beberapa dokumen pendek. Hal ini membantu kualitas saran dokumen dan juga memudahkan agen menemukan jawaban dalam dokumen yang disarankan.
Manfaat dokumen
Sebaiknya sertakan hanya dokumen yang paling berguna dan sering diakses di pusat informasi. Dokumen mana yang paling berguna bergantung pada siapa yang akan melihat saran berdasarkan pusat informasi tersebut. Misalnya, jika Anda ingin agar agen dukungan teknis tingkat 2 melihat saran, Anda harus memastikan untuk menyertakan dokumen yang berisi informasi teknis dan sering dilihat oleh agen yang menerima saran.
Selain menyertakan dokumen yang berguna, sebaiknya Anda juga mengecualikan dokumen yang tidak aktif, sudah tidak berlaku, atau sangat jarang dikunjungi. Dokumen tersebut kemungkinan tidak berguna bagi agen.