Configuração para a integração do chat

Nesta página, fornecemos instruções sobre como configurar módulos UI para integração com o chat.

Configurar a integração do chat

O Genesys Cloud é compatível com dois tipos de canais de mensagens: Chat V2 e Messenger. Esses canais foram criados para aumentar o engajamento dos clientes e oferecer uma comunicação eficiente entre agentes e clientes.

O Messenger e o chat V2 oferecem comunicação em tempo real e se comunicam com o Agent Assist, mas a Genesys recomenda o Messenger em vez do chat V2. O Messenger tem mais opções para facilitar o trabalho do agente. Para mais detalhes, consulte a comparação de recursos.

Tipo de integração Várias conversas Gerar resumos Atualização assíncrona Tempo limite ilimitado
Chat V2 fechar check fechar fechar
Messenger check check check check

Configurar o widget de interação

Para usar a integração do chat V2 ou do Messenger, os usuários precisam configurar o widget de interação. O widget monitora as conversas em andamento e transfere os dados da discussão para o Assistente de agente, que cria recomendações com base no contexto.

Para configurar o widget de interação, siga as instruções para configurar uma integração de widget de interação no Genesys Cloud.

Depois de instalar o widget de integração, clique na guia Configuração. O URL do aplicativo precisa ter as seguintes substituições:

  • Substitua APPLICATION_SERVER_URL pelo URL do servidor de aplicativos da UI.
  • Anexe pcConversationID, gcHostOrigin e gcTargeEnv a {APPLICATION_SERVER_URL} para que o URL completo tenha o seguinte formato: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

As variáveis pcConversationId, gcHostOrigin e gcTargetEnv são usadas para construir o aplicativo cliente e se comunicar com o Genesys Cloud. Depois que o iframe do aplicativo cliente é carregado, o Genesys Cloud preenche essas variáveis automaticamente.

  1. Atualize as Opções de sandbox do iframe para allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals e allow-popups.
  2. Atualize a Política de recursos/permissões do iframe para clipboard-write, microphone e display-capture.

URL de exemplo: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Configurar o Messenger

Para configurar o Genesys Cloud Messenger, siga as etapas fornecidas neste documento. Depois de configurar o Messenger, siga estas instruções para implantá-lo. Ao implantar o Messenger, você pode usá-lo para se comunicar com seus clientes.

Exemplo de implantação do Messenger:

Durante o processo de implantação do Messenger, selecione o fluxo de arquitetura de entrada que você configurou antes. Esse fluxo específico é crucial para processar mensagens recebidas.

Configurar o fluxo de chamadas recebidas

Para testar a integração de voz do Genesys Cloud, configure um fluxo de chamadas recebidas. Esse fluxo define como o Genesys Cloud vai processar as chamadas recebidas, como configurar uma URA, definir tons DTMF e transferir a chamada para uma fila.

Siga estas etapas para criar um fluxo de chamadas recebidas:

  1. Ative uma fila.
  2. Atribua a fila a você.
  3. Crie um número DID para testes ao ligar para o agente.
  4. Crie um roteamento de chamadas recebidas com o número DID atribuído.
  5. Conecte a rota de chamada a um fluxo de chamada de entrada.

Um exemplo em um fluxo de chamadas recebidas é transferir a ligação para a fila de integração do Agent Assist. Quando um usuário liga para o número DID e o agente tem a opção Na fila ativada, a chamada fica disponível para um agente atender no Genesys Cloud. Filas mais complexas podem ser configuradas de acordo com os requisitos comerciais.