Configuración para la integración de chat

En esta página, se proporcionan instrucciones para configurar módulos de IU para la integración con el chat.

Configura la integración del chat

Genesys Cloud admite dos tipos de canales de mensajería: Chat V2 y Messenger. Estos canales están diseñados para mejorar la participación del cliente y proporcionar una comunicación eficiente entre los agentes y los clientes.

Las funciones de Messenger y chat v2 permiten la comunicación en tiempo real y se comunican con Agent Assist, pero Genesys recomienda usar Messenger en lugar del chat v2. Messenger tiene más opciones para facilitar el trabajo de los agentes. Para obtener más detalles, consulta la comparación de funciones.

Tipo de integración Varias conversaciones Generar resúmenes Actualización asíncrona Tiempo de espera ilimitado
Chat V2 cerrar verificar cerrar cerrar
Messenger verificar verificar verificar verificar

Configura el widget de interacción

Para usar la integración de chat V2 o Messenger, los usuarios deben configurar el widget de interacción. El widget supervisa las conversaciones en curso y transfiere los datos de la discusión a Agent Assist, que luego crea recomendaciones basadas en el contexto.

Para configurar el widget de interacción, sigue las instrucciones para configurar una integración del widget de interacción en Genesys Cloud.

Después de instalar el widget de integración, haz clic en la pestaña Configuración. La URL de la aplicación debe tener los siguientes reemplazos:

  • Reemplaza APPLICATION_SERVER_URL por la URL del servidor de aplicaciones de la IU.
  • Agrega pcConversationID, gcHostOrigin y gcTargeEnv a {APPLICATION_SERVER_URL} para que la URL completa tenga el siguiente formato: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Las variables pcConversationId, gcHostOrigin y gcTargetEnv se usan para construir la aplicación cliente para comunicarse con Genesys Cloud. Una vez que se carga el iframe de la aplicación cliente, Genesys Cloud propaga estas variables automáticamente.

  1. Actualiza la Zona de pruebas de opciones de iframe a allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals y allow-popups.
  2. Actualiza la Política de Permisos y Funciones de Iframe a clipboard-write, microphone y display-capture.

URL de ejemplo: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Configura Messenger

Para configurar Genesys Cloud Messenger, sigue los pasos que se indican en este documento. Después de configurar Messenger, sigue estas instrucciones para implementarlo. Cuando implementes Messenger, podrás usarlo para comunicarte con tus clientes.

Ejemplo de implementación de Messenger:

Durante el proceso de implementación de Messenger, selecciona el flujo de arquitecto entrante que configuraste antes. Este flujo específico es fundamental para controlar los mensajes entrantes.

Configura el flujo de llamadas entrantes

Para realizar pruebas con la integración de voz de Genesys Cloud, configura un flujo de llamadas entrantes. Este flujo define cómo Genesys Cloud manejará las llamadas entrantes, como configurar un IVR, definir tonos DTMF y transferir la llamada a una cola.

Sigue estos pasos para crear un flujo de llamadas entrantes:

  1. Habilita una cola.
  2. Asignarte a la fila
  3. Crea un número de DID para realizar pruebas cuando llames al agente.
  4. Crea un enrutamiento de llamadas entrantes que tenga asignado el número de DID.
  5. Conecta la ruta de llamada a un flujo de llamadas entrantes.

Un ejemplo dentro de un flujo de llamadas entrantes es transferir la llamada a la fila de integración de Agent Assist. Cuando un usuario llama al número de DID y el agente tiene habilitado el botón de activación En cola, la llamada está disponible para que un agente la tome en Genesys Cloud. Las filas más complejas se pueden configurar según los requisitos comerciales.