Mit einem Unterhaltungsprofil werden eine Reihe von Parametern konfiguriert, die die Vorschläge steuern, die einem Kundenservicemitarbeiter gemacht werden. Mit diesen Parametern werden die Vorschläge gesteuert, die während der Laufzeit angezeigt werden. Für jedes Profil wird entweder ein virtueller Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter oder ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter für eine Unterhaltung konfiguriert. Wenn ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter an der Unterhaltung teilnimmt, können Sie auch konfigurieren, welche Kategorie von Vorschlägen angezeigt wird, z. B. FAQ-Dokumente oder Artikelvorschläge. Sie müssen ein Unterhaltungsprofil erstellen, um eine Unterhaltung mit einem Endnutzer zu starten.
Es gibt zwei Möglichkeiten, ein Unterhaltungsprofil zu erstellen: Sie können die Workflows in der Console-Anleitung verwenden oder ein Unterhaltungsprofil manuell über den Tab Unterhaltungsprofile in der Console erstellen. Wir empfehlen, als Erstes die Console-Tutorials zu verwenden. Wenn Sie die Console-Anleitungen verwenden möchten, rufen Sie die Agent Assist Console auf und klicken Sie unter der Funktion, die Sie testen möchten, auf die Schaltfläche Jetzt starten.
Auf dieser Seite wird gezeigt, wie Sie ein Unterhaltungsprofil manuell erstellen.
Hinweise
- Wenn Sie die Funktion „Hilfe zu FAQs“ oder „Artikelvorschlag“ implementieren möchten, müssen Sie eine Wissensdatenbank mit Dokumenten erstellen.
- Zum Implementieren von "Intelligente Antwort" müssen Sie ein Modell für intelligente Antworten trainieren und seine Zulassungsliste verwalten. Agent Assist bietet ein Demomodell und eine Zulassungsliste, wenn Sie sich ansehen möchten, wie die Funktion „Intelligente Antwort“ funktioniert, oder Ihre Integration testen möchten, bevor Sie Ihre eigenen Daten hochladen. Weitere Informationen finden Sie in der Anleitung zur Smart Reply Console.
- Wenn Sie Zusammenfassungen implementieren möchten, müssen Sie ein Modell für Zusammenfassungen trainieren. Agent Assist bietet ein Demomodell und eine Zulassungsliste, wenn Sie sich ansehen möchten, wie die Zusammenfassung funktioniert, oder Ihre Integration testen möchten, bevor Sie Ihre eigenen Daten hochladen. Weitere Informationen finden Sie in der Anleitung für die Zusammenfassungskonsole.
Unterhaltungsprofil erstellen und bearbeiten
Öffnen Sie die Agent Assist Console.
Wählen Sie Ihr Projekt aus der Liste aus und klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Unterhaltungsprofile.
Klicken Sie rechts oben auf der Seite auf + Neu erstellen.
Geben Sie im eingeblendeten Menü einen eindeutigen Namen für Ihr Unterhaltungsprofil in das Feld Anzeigename ein.
Wählen Sie in der Liste der verfügbaren Optionen einen oder mehrere Arten von Vorschlägen aus. Für jede ausgewählte Funktion können Sie entweder ein Modell (für intelligente Antworten und Zusammenfassungsvorschläge) oder eine Wissensdatenbank (für FAQ-Hilfe oder Artikelvorschläge) auswählen. Sie werden auch aufgefordert, Werte für den Konfidenzschwellenwert und die maximale Anzahl von Vorschlägen einzugeben. „Maximale Vorschläge“ ist die Anzahl der zurückgegebenen Antwort- oder Wissensvorschläge. Der Konfidenzgrenzwert bezieht sich auf die Wahrscheinlichkeit, mit der das Modell davon ausgeht, dass jeder Wissensvorschlag oder Antwortvorschlag für die Anfrage des Kunden relevant ist. Ein höherer Konfidenzwert erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass relevante Antworten zurückgegeben werden. Es kann jedoch auch dazu führen, dass weniger oder gar keine Antworten zurückgegeben werden, wenn keine verfügbare Option den hohen Grenzwert erreicht. Wir empfehlen, den Grenzwert für die Wahrscheinlichkeit je nach verwendeten Funktionen auf die folgenden Werte festzulegen: Smart Reply=0,01, Zusammenfassung=0,01, Artikelvorschlag=0,44, FAQ-Hilfe=0,4. Wir empfehlen, in jedem Fall mit einem maximalen Vorschlagswert von 3 zu beginnen. Sie können mit dem Simulator mit den Ergebnissen experimentieren und die Konfidenzwerte anpassen, bis Sie die gewünschte Leistung erzielen.
Wählen Sie Ihre Abrufmethode aus (inline oder Pub/Sub). Inline-Anzeigen sind standardmäßig aktiviert. Optional können Sie Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktivieren.
Optional: Aktivieren Sie die Sentimentanalyse. Bei dieser Funktion werden Nachrichten sowohl vom Kundenservicemitarbeiter als auch vom Endnutzer analysiert, um den emotionalen Intent zu bestimmen.
(Optional) Aktivieren Sie die Übergabe an einen virtuellen Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter. Virtuelle Kundenservicemitarbeiter sind automatisierte Kundenservicemitarbeiter, die versuchen, Kundenprobleme zu beheben, bevor sie an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert werden. Mit dieser Option kann ein vorhandener virtueller Kundenservicemitarbeiter eine Anfrage an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übergeben, wenn Sie den Simulator ausführen. Sie müssen bereits mit der Dialogflow ES Console einen virtuellen Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter erstellt und mit dem Projekt verknüpft haben, das Sie für die Agent Assist Console verwenden, um dieses Feature zu simulieren.
Klicken Sie auf Erstellen. Es kann einige Minuten dauern, bis das Unterhaltungsprofil einsatzbereit ist.
Nächste Schritte
Testen Sie die Leistung Ihres Unterhaltungsprofils mit dem Agent Assist-Simulator.